呼叫中心工單系統又稱為呼叫中心工單管理系統，通過創建工單，將客戶的需求創建成工單，通過工單管理系統可以使工單流轉，可以進行跨部門跨企業協作，記錄、處理、追蹤任務完成情況，提高客戶服務中心服務能力。
一、呼叫中心工單系統處理流程
對于工單的業務處理，坐席相應的工作包括如下的幾點，每一張工單業務要實現下面業務方面的所有的業務處理。
1）預定座席接到客戶電話，根據客戶提供的信息填寫相應服務類型的業務工單；
2）根據服務類型的不同，提交到不同的部門進行處理；
3）各個部門的擁有處理工單權限的人員查看待處理的工單，如果在負責范圍內，則進行處理，并填寫處理結果；
4）如果不在范圍內，轉辦給在范圍內的部門處理或者退回工單；
5）處理完成后，跟進該工單的服務類型判斷是否需要進行回訪；
6）回訪座席查看待處理的工單，對客戶進行回訪，不做回訪的工單可以直接結束。
二、呼叫中心工單系統功能
1、工單的受理
坐席根據客戶提供的信息，首先定位客戶，定位客戶后，將客戶信息填入到工單內容，從系統獲得主叫號碼，根據選擇的客戶設置業務類別及客戶的要求判斷是否需要派業務工單。
如果需要派單，首先選擇工單的分類信息，座席根據需求選擇相應的服務分類。系統根據座席所選擇的服務分類確定一個處理節點。整個業務過程都是座席在接到客戶的電話時進行處理的。
2、工單處理
當客戶中心把一個新的工單受理之后，就提交給相應的部門去處理，只有提交后的工單才會進行相應的處理操作，這樣整個流程才能往下進行。
工單的處理過程中會相應的有工單提交，工單追加消息，工單轉辦，工單回退幾個部分。
3、工單回訪
為了使服務達到滿意的程度，坐席在進行處理的時候，根據業務的需求，是否需要回訪等方面的問題。
當處理結束的時候，坐席可以根據處理的時間，最需要回訪的客戶進行回訪，這樣有便提高客戶的滿意度。
4、工單外部處理需求分析
工單流程在流轉過程中，避免不了要與第三方進行交互，以達到整個系統能夠更加有效運行，這樣就需要系統為第三方提供一個外部處理的功能——監聽。
它是一個工單處理攔截，提供了工單外部處理接口，提供給外部處理工單的機會，使第三方隨時可以收到當前系統發給的消息。
5、工單監控
在當前工單的處理過程中，發生了派錯單，單子信息不詳及處理結果不滿意，客戶撤銷訴求等情況時，只能任由工單流轉。
為了防止這些意外情況的發生及急時做出響應處理，管理員必須能夠直觀的掌握各工單的流程。可根據實際情況對當前工單的狀態變化進行控制，這樣產生了工單的人工監控。系統監控方面主要是從處理時間方面監控。
1）人工監控
運行：當工單沒有外部情況發生時，均是正常運行狀態
暫停：當工單在處理過程時，可能由于一些原因需要暫停處理時，可暫停。
取消：當工單在處理過程中，可能由于客戶取消其訴求，或客戶信息不全，確認無法再進行后續處理，可取消。
強制結束：當工單處理過程中，發現是客戶的惡意訴求等其他特殊原因時，可強制結束。
2）系統監控
紅黃牌提醒：主要正對工單或工單處理環節處理超時的監控，當工單整個處理流程超時或某一處理環節超時，將按紅黃牌發放超時提醒，提前提醒的時段可配置。
6、工單查詢
客服中心坐席需要看到每個工單的生成的詳細信息，工單在各個處理節點軌跡的詳細信息主要包括：
受理客戶、受理時間、要求結束時間、實際結束時間、工單處理節點、工單處理用戶、處理狀態、開始處理時間/結束處理時間。
這些詳細的工單信息方便與企業的管理，使每個職位的負責人都能在自己的崗位上查詢工作的記錄。
7、工單統計
為了使整個企業的服務效率，服務質量有所提高，企業需要對呼叫中心產生的業務數據進行業務分析、統計。
同時呼叫中心業務的數據需要隨時匯報給上一級領導察看，就需要對業務數據通過報表的展現工具對符合條件的數據進行展示。
可以通過呼叫中心工單業務類型，處理的時間，處理的部門，處理的人員按年、月、日的方式展現給需要的人員。
三、呼叫中心智能工單系統
1、全媒體接入，統一創建工單，更便攜服務
基于全媒體接入的工單管理系統，通過語音、短信、傳真、郵件、微信、微博、企業QQ、在線客服等渠道，都能統一創建工單記錄業務，便于客服處理。
2、智能分配，自動派單
工單可根據渠道來源、業務類型、產品情況、客戶等級、用戶所屬地區及額度等進行運算和校驗，智能分配到指定的部門或者員工，自動完成派單工作，提高工作效率，節約人力成本。
3、工單彈屏，信息及時
支持工單手動/自動彈屏，不錯過任何信息。工單模板可自定義字段、支持全媒體上傳資料、工單預約時間彈屏等。
4、跨部門無縫協作
利用工單進行跨部門溝通，無論是處理客戶問題還是內部事務，工單系統實現同一個平臺信息的高效互通，更好發揮各智能部門的協作能力。
5、智能知識庫
后臺智能知識庫系統，供工單處理的各個后臺人員查詢，解決客服問題。 工單系統可轉為知識庫文章，供客戶查詢，自助解決問題，解放勞動力。
6、工單查詢監督，報表分析
實時查看工單狀態和進度，包括關聯的記錄、照片、錄音。 同時可查看各類統計分析報表，靈活的從多個維度了解員工的業績和業務的整體情況。
7、APP移動服務管理
在智能手機終端上部署APP應用，與工單系統對接，實現工單的接收、查看，并對派工全過程進行監控，實現移動服務管理，實現快速的人員調度，提高工作效率，顯著提升服務質量。
