呼叫中心規(guī)模：服務中心30座席左右，服務網(wǎng)點170個左右。
呼叫中心需求：
一、呼叫中心部署支持IP分布式部署方式來搭建系統(tǒng)平臺，即中心部署系統(tǒng)主設備，所有座席均采用IP方式，有利于座席的靈活分布，保證統(tǒng)一管理平臺的目標。
二、支持IVR語音導航、ACD、錄音質(zhì)檢、通話錄音。支持與B/S、C/S程序對接。
三、群眾的來電咨詢支持話務量分布負載均衡，智慧調(diào)度監(jiān)督管理功能。遵循“統(tǒng)一號碼，分區(qū)受理，按需分配，互為備份”原則，實現(xiàn)自動分配給空閑區(qū)、市、縣的聯(lián)動座席。并對座席話務情況實時監(jiān)控，形成大數(shù)據(jù)可視化視圖。
四、資源聯(lián)動系統(tǒng)，熱線系統(tǒng)可與“110”、“12345”等熱線對接，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通，24小時接聽，詳細記錄并錄音，統(tǒng)一處理。同時，將各方資源進行整合，有效配置，合理調(diào)度，提供便捷咨詢服務。
五、系統(tǒng)能精準將來自不同群眾及熱線話務人員的對話進行全程錄音，處理成文字，有效代替手工錄入，為信息存儲提供了有效技術支持。
六、建立熱線知識庫體系，滿足客服對知識信息進行集中管理的需求，提供知識共享，幫助熱線人員快速、簡便地查詢到群眾咨詢的法律法規(guī)，快捷回復給群眾。
七、話務實時狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)：監(jiān)控話務包括登錄、退出系統(tǒng)、簽入/簽出、呼叫應答、主動掛機、靜音/結束靜音、通話保持/取保持、示忙/示閑、外呼、內(nèi)呼、三方通話、座席狀態(tài)顯示等狀態(tài)。
八、能夠對接運營商各種線路，如：模擬線路、數(shù)字中繼線路、IMS線路、SIP線路等。
九、系統(tǒng)可根據(jù)咨詢事件類型、交辦單位、辦理進度、關鍵字等靈活定制圖形化報表，相關部門領導可以登錄系統(tǒng)后臺查看統(tǒng)計分析和事件詳細信息，對群眾關注的熱點、難點問題量化分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并予以解決。
十、熱線平臺對市民投訴、建議等事項整理分析后，有針對性地轉交相關部門處理，可靈活對各處理部門單位進行有效監(jiān)督，對處理結果通過市民回訪、滿意度調(diào)查等多種方式進行核查，構建完整的監(jiān)督、評價、考核機制。
呼叫中心解決方案：
一，在A市服務器（阿里云）上部署一套呼叫中心系統(tǒng)，然后通過調(diào)用阿里云的ASR模塊來實現(xiàn)系統(tǒng)錄音轉文字的功能；A市云系統(tǒng)通過訪問B市廳的公網(wǎng)線路來對接使用，進而在不影響B(tài)市廳接打電話的情況下，分出部分號碼轉移給A市使用，來聽對應的號碼，進行熱線服務。
二，A市和B市互不影響，并列而行，后期也可以通過擴容的方式，把其他地方的線路接入進來，全省市乃至全國都可以使用的呼叫中心系統(tǒng)，座席通過登錄業(yè)務系統(tǒng)界面實現(xiàn)座席簽入、點擊撥號、呼叫彈屏、錄入工單等應用。
三，在A市系統(tǒng)大屏上可以展現(xiàn)終端設備分布、工單統(tǒng)計、話務統(tǒng)計、服務類型統(tǒng)計、資源分布等信息。
四，A市的辦公座席人員通過電腦端安裝軟電話注冊分機號、電腦主機插話務耳麥的方式來進行接聽和撥打電話；另外后期也可以將呼叫系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)進行整合，進而來提升座席人員的工作效率。
呼叫中心實施步驟
1·在阿里云centos7.4（申請購買阿里云賬戶）上安裝呼叫中心軟件，配置IP地址。
2·申請購買阿里云ASR模塊，呼口叫中心系統(tǒng)通過調(diào)用接的方式，來實現(xiàn)通話錄音轉文字的功能。
3·通過sip trunk的對接方式，把B市的部分外線線路分配給A市使用。
4·A市辦公座席在電腦上安裝軟電話，電腦主機上插話務耳麥，通過軟電話SIP注冊的方式來實現(xiàn)座席人員的簽入、簽出接打電話。
呼叫中心程序清單
呼叫中心包含程序如下：CTI、iPBX、IVR、CDR、RECORD、MYSQL。
邏輯部署：CTI部署及接口開放、基礎呼叫部署、數(shù)據(jù)庫部署。
