家用電器行業(yè)是我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較猛烈的行業(yè)之一，同是中國(guó)同海外的大中型企業(yè)反面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。歷經(jīng)很多年發(fā)展趨勢(shì)，商品單一化水平愈來(lái)愈高，售后維修服務(wù)變成各知名品牌中間提高競(jìng)爭(zhēng)能力打開(kāi)差別的重中之重之一。

　　而家用電器行業(yè)售后維修服務(wù)一般比較繁雜，服務(wù)方式包含配送、安裝、檢修等，保障體系包含生產(chǎn)商、全國(guó)各地代理商、全國(guó)各地售后服務(wù)部及全國(guó)各地市特邀維修網(wǎng)點(diǎn)等，怎樣搭建一個(gè)高效率運(yùn)行的服務(wù)體系是一個(gè)行業(yè)難點(diǎn)。

　　生產(chǎn)商總公司客戶服務(wù)中心承擔(dān)全國(guó)銷(xiāo)售或渠道的客戶的電話和在線服務(wù)，有問(wèn)題的客戶通常選擇直接撥打總部客戶服務(wù)熱線，因此總部客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到品牌聲譽(yù)。

　　目前，客戶咨詢(xún)方式很零散，制造商需要及時(shí)回復(fù)各種渠道的咨詢(xún)。工作單系統(tǒng)被添加到在線客戶服務(wù)系統(tǒng)中，以幫助建立全渠道客戶服務(wù)中心，而不管客戶是否撥打總部服務(wù)熱線?；蛘咄ㄟ^(guò)官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)等渠道，可以咨詢(xún)總部客服中心或自助維修服務(wù)。客戶服務(wù)中心可以通過(guò)長(zhǎng)源智能工單系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行響應(yīng)，以提高及時(shí)性，并在內(nèi)部循環(huán)工單，直到問(wèn)題得到解決。

　　代理商一般 要承擔(dān)配送、安裝，維修網(wǎng)點(diǎn)一般 要承擔(dān)售后服務(wù)的檢修;有的知名品牌沒(méi)有維修網(wǎng)點(diǎn)，則代理商全部承擔(dān)配送、安裝、檢修等全部售后維修服務(wù)工作中。通過(guò)微服網(wǎng)絡(luò)智能工單系統(tǒng)即可完成全流程管理

　　送貨任務(wù)可以通過(guò)獲取出庫(kù)單自動(dòng)生成送貨工單;送貨任務(wù)結(jié)束，自動(dòng)觸發(fā)生成安裝工單;如果客戶在使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可以直接在微信公眾號(hào)提交維修工單，也可以通過(guò)致電客戶或官方網(wǎng)站申請(qǐng)維修

　　生成工單之后，派單員可定位上門(mén)人員位置，并參考技能、忙閑程度進(jìn)行派單，或進(jìn)行搶單。上門(mén)人員通過(guò)VIKI智能工單系統(tǒng)手機(jī)端(微信公眾號(hào))接單、簽到、拍照、驗(yàn)收、收款、滿意度評(píng)價(jià)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程還可以通過(guò)短信或微信通知給客戶。

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