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寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)：裝維服務(wù)等“臟活累活”也

隨著國(guó)內(nèi)固網(wǎng)寬帶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，運(yùn)營(yíng)商之間比拼的焦點(diǎn)早已不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)帶寬、價(jià)格等方面的競(jìng)爭(zhēng)，干好臟活累活同樣具有非常重要的意義。隨著全光網(wǎng)的快速建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)智能化的不斷推進(jìn)，裝維服務(wù)水平正在成為運(yùn)營(yíng)商的核心服務(wù)能力之一。
為此，中國(guó)電信光寬帶裝維技能競(jìng)賽總決賽近日在四川成都舉行，來(lái)自全國(guó)31個(gè)省級(jí)公司的近百名智慧家庭服務(wù)工程師參加比賽，本次大賽圍繞智慧服務(wù)領(lǐng)未來(lái)，技無(wú)止境逐匠心主題，本著培育工匠精神、鍛造專家隊(duì)伍的目的，著力打造適應(yīng)智慧家庭裝維服務(wù)的隊(duì)伍，提升裝維服務(wù)效率和能力，讓用戶享受到更為便捷滿意的智能服務(wù)。
而在全國(guó)范圍內(nèi)舉行如此大規(guī)模的光寬帶裝維技能競(jìng)賽，在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商中尚屬首次。這也意味著，面對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及用戶不斷增長(zhǎng)的需求，包括中國(guó)電信等在內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商需要由傳統(tǒng)型裝維服務(wù)向綜合型裝維服務(wù)的全面轉(zhuǎn)型，全方位提升客戶感知，打造差異化的服務(wù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)全面升級(jí)
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)固網(wǎng)寬帶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。截至2016年三季度，中國(guó)電信固網(wǎng)寬帶用戶已達(dá)1.21億戶，憑借傳統(tǒng)的固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)與光纖寬帶的大力推廣穩(wěn)居鰲頭；中國(guó)聯(lián)通固網(wǎng)寬帶用戶達(dá)7505萬(wàn)戶，主要以智慧沃家為重點(diǎn)發(fā)展家庭客戶；中國(guó)移動(dòng)固網(wǎng)寬帶用戶猛增至7424萬(wàn)戶，通過(guò)收購(gòu)鐵通公司與加大投資力度，成為固網(wǎng)寬帶市場(chǎng)的一匹黑馬。
除了傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商以外，固網(wǎng)寬帶市場(chǎng)又引入了新的競(jìng)爭(zhēng)者。2015年，工信部在全國(guó)16個(gè)城市開展寬帶接入市場(chǎng)向民營(yíng)資本開放的試點(diǎn)工作；2016年，中國(guó)廣電獲得基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)牌照，將作為第四大運(yùn)營(yíng)商加入寬帶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。而隨著中國(guó)廣電的加入，國(guó)內(nèi)固網(wǎng)寬帶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也將進(jìn)一步升級(jí)。
大帶寬、光纖化、精內(nèi)容成為固網(wǎng)寬帶市場(chǎng)發(fā)展的新趨勢(shì)。在此基礎(chǔ)之上，從傳統(tǒng)的家庭寬帶向智慧家庭演進(jìn)，成為運(yùn)營(yíng)商在固網(wǎng)寬帶市場(chǎng)新的發(fā)展方向。
用戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)的需求早已不僅僅局限于能上網(wǎng)、看視頻、玩游戲等業(yè)務(wù)，如何綜合運(yùn)用光纖寬帶、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)，結(jié)合自動(dòng)控制技術(shù)，將家庭設(shè)備智能控制、家庭環(huán)境感知、家人健康感知、家居安全感知以及信息交流、消費(fèi)服務(wù)等家居生活有效結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造出健康、安全、舒適、低碳、便捷的個(gè)性化家居生活，成為智慧家庭用戶的新訴求。
智慧家庭等需求呼喚裝維服務(wù)創(chuàng)新
而智慧家庭的打造，除了需要大帶寬、光纖化、精內(nèi)容以外，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的裝維服務(wù)水平也提出了新的挑戰(zhàn)。
第一，裝機(jī)效率的挑戰(zhàn)。全光網(wǎng)意味著全程實(shí)現(xiàn)光纖連接，語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)均由一根光纖提供。過(guò)去，由于裝維人員缺乏光網(wǎng)專業(yè)知識(shí)，寬帶安裝和故障查修效率較低；現(xiàn)如今，智慧家庭服務(wù)工程師不僅需要具備大量的互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)IP網(wǎng)、光接入網(wǎng)等方面的知識(shí)，還需要熟練掌握光纖熱熔機(jī)等精細(xì)工具、儀表的操作，光寬帶裝機(jī)時(shí)間需要從過(guò)去的半天縮短到最快十幾分鐘，這樣才能夠大幅提高裝機(jī)服務(wù)的效率和用戶滿意度。
第二，用戶故障一鍵診斷的挑戰(zhàn)。為了極大提升故障處理效率，縮短障礙歷時(shí)，需要通過(guò)光寬帶和故障診斷測(cè)試等功能，工程師在網(wǎng)上輸入用戶電話號(hào)碼、寬帶帳號(hào)等，即可快速、準(zhǔn)確定位故障點(diǎn)，判斷是用戶終端光貓或電腦故障，還是網(wǎng)絡(luò)線路或平臺(tái)故障，直接通過(guò)圖標(biāo)形象展現(xiàn)故障診斷定位結(jié)果。
第三，智能組網(wǎng)的挑戰(zhàn)。對(duì)于智慧家庭服務(wù)工程師而言，不僅需要負(fù)責(zé)寬帶裝維，還能承擔(dān)智能組網(wǎng)的裝維調(diào)測(cè)和使用培訓(xùn)，包括室內(nèi)綜合布線、Wi-Fi部署、家庭安防等信息化應(yīng)用，可以滿足用戶的個(gè)性化需求。
第四，規(guī)范化、創(chuàng)新化上門服務(wù)的挑戰(zhàn)。作為智慧家庭服務(wù)工程師，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的上門裝維服務(wù)的同時(shí)，還需要滿足各種業(yè)務(wù)需求，工程師可通過(guò)手機(jī)APP直接派單，用戶無(wú)需去營(yíng)業(yè)廳，即可辦理業(yè)務(wù)。
可以說(shuō)，裝維服務(wù)水平直接關(guān)乎到光纖寬帶、4K超高清視頻等智慧家庭業(yè)務(wù)的客戶感知。從銅纜到光纖，寬帶接入網(wǎng)絡(luò)基于完全不同的兩代技術(shù)，由此帶來(lái)的不僅是寬帶接入速率的大幅提升，也帶來(lái)裝維方式的徹底變革。這就需要傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商寬帶裝維人員變身為智慧家庭服務(wù)工程師，為用戶帶來(lái)全新的服務(wù)體驗(yàn)。
中國(guó)電信裝維向綜合智能信息服務(wù)轉(zhuǎn)型
在國(guó)內(nèi)，以中國(guó)電信為代表的運(yùn)營(yíng)商對(duì)于裝維服務(wù)水平的重視程度也已經(jīng)提升到了全新高度。
2016年7月，中國(guó)電信全面啟動(dòng)轉(zhuǎn)型新戰(zhàn)略3.0，提出了打造智能連接、智慧家庭、互聯(lián)網(wǎng)金融、新型ICT應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)的一橫四縱生態(tài)圈，以用戶為中心，提供高速、泛在、靈活、智能的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；著重推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營(yíng)智慧化，做領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。
在中國(guó)電信副總經(jīng)理孫康敏看來(lái)，裝維工作是中國(guó)電信向用戶提供服務(wù)的重要接觸點(diǎn)之一，智慧家庭服務(wù)工程師的服務(wù)水平直接代表中國(guó)電信的形象。此次中國(guó)電信光寬帶裝維技能競(jìng)賽，是對(duì)裝維服務(wù)的一次大練兵、大提升，是為實(shí)施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略3.0提供綜合智能信息服務(wù)儲(chǔ)能。
據(jù)了解，隨著全光網(wǎng)的普及，中國(guó)電信同步啟動(dòng)運(yùn)維創(chuàng)新，充分利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)光網(wǎng)裝維的創(chuàng)新變革——光寬帶裝機(jī)時(shí)間從過(guò)去的半天縮短到最快15分鐘，大幅提高了裝機(jī)服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。中國(guó)電信還率先推出了天翼智能組網(wǎng)產(chǎn)品，可以提供家庭網(wǎng)絡(luò)評(píng)測(cè)、家庭組網(wǎng)設(shè)計(jì)、設(shè)備安裝調(diào)優(yōu)及日常保障等服務(wù)；智慧家庭服務(wù)工程師可為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、可定制的家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境部署服務(wù)，通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)家庭WiFi的全覆蓋，從客廳、書房到廚房等各個(gè)角落均能暢享高速上網(wǎng)，還能夠幫助用戶部署家庭智能安防等應(yīng)用。
近年來(lái)，中國(guó)電信一直著力打造卓越寬帶體系，通過(guò)加強(qiáng)裝維服務(wù)投入，進(jìn)一步全面提升服務(wù)水平和用戶感知。以中國(guó)電信四川公司為例，通過(guò)實(shí)施端到端智能運(yùn)營(yíng)體系，從光網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量管控、裝維支撐工具、故障診斷手段、網(wǎng)絡(luò)預(yù)檢預(yù)修等方面不斷加強(qiáng)服務(wù)能力，裝維效率和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，走在了全國(guó)前列；2016年較2012年，中國(guó)電信四川公司的智慧家庭服務(wù)工程師人均日裝移機(jī)量提高了4倍、裝機(jī)效率提升了5.12倍，裝維滿意率超過(guò)97%。
由此可見(jiàn)，隨著光纖寬帶建設(shè)的不斷推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)智能化發(fā)展的不斷深入，智慧家庭應(yīng)用的不斷普及，運(yùn)營(yíng)商在寬帶網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)將展開更加全方位的競(jìng)爭(zhēng)，包括裝維服務(wù)等過(guò)去看似非常普通的一線工作也將成為影響最終用戶感知的重要一環(huán)，運(yùn)營(yíng)商需要對(duì)此更加重視，才能打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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