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工信部：“攜號轉網”服務熱點問題解答

2019年11月27日，中國電信、中國移動、中國聯通在全國正式提供“攜號轉網”服務，自服務提供以來，每天都有用戶完成攜轉，成為這項服務的受益者，但也有一些用戶在辦理過程中遇到了困難。

今天，中國信通院專家為您解答“攜號轉網”辦理中的幾個熱點問題，快跟小編一起來聽聽。

一、

Q：對運營商提供的“攜號轉網”服務有什么明確的管理要求嗎？

A：“攜號轉網”作為運營商向用戶提供的一項服務，應遵循《合同法》等法律法規文件以及《電信條例》《電信服務規范》《攜號轉網服務管理規定》等政策文件的要求。其中，工業和信息化部發布的《攜號轉網服務管理規定》中要求運營商在提供“攜號轉網”服務過程中不得有下列行為：

1、無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務；

2、用戶提出攜號轉網申請后，干擾用戶自由選擇；

3、擅自擴大在網期限協議范圍，將無在網期限限制的協議有效期和營銷活動期默認為在網約定期限，限制用戶攜號轉網；

4、采取攔截、限制等技術手段影響攜號轉網用戶的通信服務質量；

5、在攜號轉網服務以及相關資費方案的宣傳中進行比較宣傳，提及其他電信業務經營者名稱（包括簡稱、標識）和資費方案名稱等；編造、傳播攜號轉網虛假信息或者誤導性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優惠事項或攜號轉網影響、欺騙誤導用戶，詆毀其他電信業務經營者；

6、為攜號轉網用戶設置專項資費方案和營銷方案；

7、利用惡意代客辦理攜號轉網、惡意代客申訴等各種方式，妨礙、破壞其他電信業務經營者攜號轉網服務正常運行；

8、用戶退網后繼續占用該攜入號碼；

9、其他違規行為。

運營商應嚴格遵守以上“九不準”要求，并認真履行在《攜號轉網服務實施細則》中作出的公開承諾。

二、

Q：發送短信查詢攜轉資格后收不到回復是怎么回事？

A：用戶查詢攜轉資格時，需編輯短信“CXXZ#用戶姓名#證件號碼”發送至當前所在運營商短信客服平臺（電信10001、移動10086、聯通10010），運營商系統會對該號碼的真實身份信息登記情況、號碼狀態、賬單狀態、協議簽訂情況、業務辦理情況以及前一次“攜號轉網”情況等進行自動審核判斷，通常情況下，會在180秒內回復判斷結果。如果用戶長時間收不到回復，建議撥打運營商客服電話（電信10000、移動10086、聯通10010）反映解決。

三

Q:收到查詢攜轉資格回復短信告知有優惠活動不能辦理“攜號轉網”，這合理嗎？

A：用戶通過短信、客服電話、書面合同等方式和運營商簽訂了有在網約定期限要求的優惠活動協議，例如協議中約定贈送2G流量用戶承諾在網10個月，按照運營商發布的《攜號轉網服務實施細則》第三條第（四）項規定，需按照協議中的約定來操作。但是，以下兩類情況不能限制“攜號轉網”：一是用戶不知情時運營商單方面開通或者贈送業務，二是經用戶同意開通但運營商未告知有在網約定期限要求。

四

Q:根據運營商客服電話提供的信息前往營業廳解除協議，營業廳卻告知不能辦理，這合理嗎？

A:不合理。根據運營商發布的《攜號轉網服務實施細則》要求，客服電話應能為用戶提供實現滿足條件的咨詢服務，包括但不限于限制“攜號轉網”的協議內容、“攜號轉網”后受影響的業務內容、辦理協議解除或業務變更的營業廳等，如果客服電話提供的營業廳告知不能辦理，用戶可再次咨詢運營商客服電話（電信10000，移動10086，聯通10010）或者投訴反映解決。

五

Q：到營業廳辦理解除協議時告知要請示領導后等7-10個工作日才能辦理，這合理嗎？

A：不合理。根據運營商發布的《攜號轉網服務細則》第九條，運營商與用戶新簽訂的有在網約定期限限制的協議應包含用戶單方解除協議的責任和方式。對于未包含用戶單方解除協議的責任和方式，運營商應按照公平公正的原則另行提供，因此，用戶到營業廳辦理解除協議時，運營商應提供明確的解除協議方案，不應再臨時請示領導。

六

Q：辦理完解除限制后需到次月才能“攜號轉網”，這合理嗎？

A：不合理。根據運營商發布的《攜號轉網服務實施細則》，對存在在網期限限制協議的，用戶申請辦理在網期限限制解除服務并滿足解除條件時，應在24小時內允許用戶“攜號轉網”；對于存在“攜號轉網”受影響業務的，用戶申請辦理解除攜出限制服務后，應即刻允許用戶“攜號轉網”。

七

Q：提前解除有在網約定期限限制的協議遇到困難時應怎么處理？

A：按照運營商發布的《攜號轉網服務實施細則》，有在網約定期限限制協議的號碼不滿足“攜號轉網”條件，需協議到期或解除協議后才能“攜號轉網”。

用戶要求提前解除協議，屬《合同法》中所述的“當事人一方不履行合同義務”，應當承擔采取補救措施或者賠償損失等違約責任。比如，用戶參加了購機直降、“靚號”承諾低消、承諾低消送手機或預存話費送手機等活動，提前解除協議的違約責任，和用戶已履行協議的時長、贈送的手機價值、運營商提供的優惠幅度等有關。

運營商和用戶雙方應依據協議約定的用戶單方解除協議的責任和方式進行處理。對于協議中沒有包含用戶單方解除協議的責任和方式，或對運營商提供的解除協議方式有異議的，用戶可以和運營商協商解決，協商不一致時可依據《合同法》等法律法規請求有關機構調解、仲裁或向人民法院起訴。

對于沒有簽訂在網約定期限限制協議或已經履行完在網約定期限的號碼，“攜號轉網”不受影響。

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