【環(huán)球網(wǎng)智能報(bào)道 記者 張陽(yáng)】2016年11月10日阿爾法電話機(jī)器人，雙十一前夕，記者來(lái)到杭州阿里巴巴集團(tuán)總部，從園區(qū)的裝扮到員工忙碌卻興奮的身影，無(wú)一不讓記者感受著這里到處彌漫著節(jié)日一般的氣氛。在2號(hào)樓的一間休息室里，記者見(jiàn)到阿爾法電話機(jī)器人了阿里智能的三位領(lǐng)軍者，負(fù)責(zé)整體把控的阿里巴巴智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)“空無(wú)”、負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的高級(jí)產(chǎn)品專(zhuān)家“南山”、和負(fù)責(zé)技術(shù)算法的高級(jí)技術(shù)專(zhuān)家“海青”，似乎是因?yàn)橐呀?jīng)習(xí)慣了這樣每年一次的重要戰(zhàn)役，記者并未在他們身上感受到那種大戰(zhàn)前的緊張，反而是比較放松的。

人工智能從“人”說(shuō)起

說(shuō)起人工智能，自從今年3月的Alphago與李世石的人機(jī)大戰(zhàn)以來(lái)就引燃了整個(gè)業(yè)界，百度高舉人工智能大旗將之視為下一個(gè)發(fā)展方向，大量的創(chuàng)業(yè)企業(yè)也噴涌而出，那么作為巨頭之一的阿里呢阿爾法電話機(jī)器人？

面對(duì)阿里人工智能的這“三劍客“，首先讓記者好奇的是三人的名字，從經(jīng)驗(yàn)判斷這似乎并不是三人的本名，聽(tīng)了記者的疑惑，三人不約而同相視一笑，空無(wú)向記者解釋道：“這個(gè)其實(shí)是花名，是阿里的企業(yè)文化，因?yàn)轳R云比較喜歡武俠文化，因?yàn)樗X(jué)得阿里也是幫助中小企業(yè)、社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值，有一種正義感一種帶有俠義的能量在里面，所以員工必須要取一個(gè)小說(shuō)當(dāng)中正面形象的名字作為自己的花名，而他自己也比較喜歡空、無(wú)這兩個(gè)字，代表了人生的一種境界，一種追求。”

事實(shí)上，阿里的人工智能客服源起也與人密切相關(guān)，阿里集團(tuán)里客服是一項(xiàng)很重要的業(yè)務(wù)，而隨著業(yè)務(wù)發(fā)展加快，傳統(tǒng)人工客服服務(wù)也逐漸遇到了瓶頸，不能一味靠的增加人力去解決服務(wù)的問(wèn)題;而另外一方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，用戶(hù)向無(wú)線端轉(zhuǎn)化趨勢(shì)明顯，無(wú)線端業(yè)務(wù)所占比例越來(lái)越高，一觸即達(dá)及時(shí)響應(yīng)成為了人們新的需求;

空無(wú)說(shuō)：“作為全球最大的電商平臺(tái)，阿里巴巴面對(duì)4億以上的活躍消費(fèi)者、上千萬(wàn)的活躍商家，以及每天上千萬(wàn)筆的交易。整個(gè)集團(tuán)內(nèi)的業(yè)務(wù)對(duì)人工智能服務(wù)有很強(qiáng)的需求，而同樣平臺(tái)上的商家也會(huì)遇到相似的問(wèn)題，商家也越來(lái)越相信人工智能的技術(shù)能夠幫助他們解決很多問(wèn)題，如何借助人工智能提升服務(wù)能力及用戶(hù)體驗(yàn)，是服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直關(guān)注的重點(diǎn)，于是阿里集團(tuán)從去年開(kāi)始啟動(dòng)了“阿里小蜜”項(xiàng)目，今年5月上線了“店小蜜”。

“阿里小蜜”是一款人工智能服務(wù)產(chǎn)品，“店小蜜“是”阿里小蜜“推出的商家版人工智能客服目前還在測(cè)試階段。按照一個(gè)客服小二日均接待100余人來(lái)計(jì)算，小蜜的服務(wù)能力堪比3.3萬(wàn)個(gè)客服小二。

得數(shù)據(jù)者，得天下

今年，人工智能概念大爆發(fā)，技術(shù)的門(mén)檻確實(shí)已經(jīng)大大降低，造個(gè)噱頭并不難，不過(guò)真的想要實(shí)現(xiàn)更好的體驗(yàn)，就不那么容易了。

空無(wú)解釋說(shuō)：“人工智能要想表現(xiàn)的足夠‘智能’需要有兩個(gè)要求，首先一定是基于海量的數(shù)據(jù)才能保證應(yīng)用能夠用在更多、更廣的范圍，阿里本身就有足夠海量的數(shù)據(jù)，而且這些數(shù)據(jù)可以在集團(tuán)內(nèi)部流暢的流通，很容易使用，而其他的公司在數(shù)據(jù)的量級(jí)和使用上就未必能做到這一點(diǎn);第二個(gè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，像‘BAT’這種公司在人才的積累上是比較雄厚的，阿里從事數(shù)據(jù)和算法的工程師就有好幾千人，在這個(gè)方面阿里的優(yōu)勢(shì)還是很明顯的，而且未來(lái)還會(huì)一直持續(xù)下去。”

智能客服其實(shí)已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間，這個(gè)概念并不新鮮，目前市場(chǎng)上也充斥著各種解決方案，那么阿里小蜜與其他人工之智能客服的區(qū)別在哪里呢阿爾法電話機(jī)器人？

“目前市場(chǎng)上的一些人工智能客服，實(shí)際上還是以人工服務(wù)為主，智能服務(wù)為輔的解決方案，看起來(lái)更像是當(dāng)前的情況下，讓企業(yè)先能夠生存而做出的選擇，而阿里從最初想法就是以完全智能客服目標(biāo)出發(fā)的，我們希望讓機(jī)器盡可能的像人一樣互動(dòng)，盡管現(xiàn)在還不是很完美，但是起點(diǎn)的不同，結(jié)果也會(huì)大不相同。”空無(wú)如是說(shuō)，“深度學(xué)習(xí)技術(shù)也是近2-3年才開(kāi)始被廣泛應(yīng)用，我們正是在這樣的時(shí)間點(diǎn)上，這樣技術(shù)背景下，用最新的技術(shù)開(kāi)始切入，相比很多應(yīng)用場(chǎng)景規(guī)模有限、有很多限制的情況下去使用數(shù)據(jù)的技術(shù)輸出型公司，能夠針對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化的范圍很有限，而阿里有海量數(shù)據(jù)去訓(xùn)練人工智能模型，讓它的反饋更加精準(zhǔn)，在所有的場(chǎng)景下，不斷的被應(yīng)用，這時(shí)候數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，基于大數(shù)據(jù)的智能交互應(yīng)用才有機(jī)會(huì)能夠讓機(jī)器更加像人一樣。”

“阿里除了在場(chǎng)景維度上面，從起點(diǎn)就有很大優(yōu)勢(shì)之外，依托阿里云強(qiáng)大的計(jì)算能力，我們希望把阿里小蜜和店小蜜這種人工智能的能力在商家和消費(fèi)者中間做成更普適的標(biāo)準(zhǔn)模型，為此我們根據(jù)數(shù)據(jù)類(lèi)目分層，做成知識(shí)圖譜，建立通用的行業(yè)知識(shí)、領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)培養(yǎng)起電子商務(wù)生態(tài)圈，而不是針對(duì)某個(gè)特定用戶(hù)打造的人工智能能力”海青補(bǔ)充說(shuō)道。

依托阿里大數(shù)據(jù)，小蜜能夠基于用戶(hù)行為表現(xiàn)提前預(yù)測(cè)問(wèn)題，并在用戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)前主動(dòng)觸達(dá)用戶(hù)，將用戶(hù)轉(zhuǎn)電話及在線人工服務(wù)的求助率降低了70%，服務(wù)壓力大大降低。區(qū)別于市場(chǎng)上很多人工智能產(chǎn)品只能實(shí)現(xiàn)單句的一問(wèn)一答，小蜜真正采用深度學(xué)習(xí)和知識(shí)圖譜的方式，能夠基于上下文多輪對(duì)話更加準(zhǔn)確去理解語(yǔ)義，進(jìn)而精準(zhǔn)的識(shí)別用戶(hù)需求。

未來(lái)圖景

正如那句流行語(yǔ)所說(shuō)，生活不止有眼前的茍且，還有詩(shī)和遠(yuǎn)方，那么阿里智能的詩(shī)和遠(yuǎn)方會(huì)是什么樣的呢？

談及未來(lái)的產(chǎn)品發(fā)展方向問(wèn)題，南山說(shuō)：“阿里小蜜最開(kāi)始聚焦客服本身，小蜜能夠輸出這樣的能力為阿里集團(tuán)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供客戶(hù)服務(wù)，現(xiàn)在主要解決售中和售后的問(wèn)題，未來(lái)我們希望能夠更多的解決售前的一些問(wèn)題，比如淘寶、天貓這樣的核心的電商業(yè)務(wù)，現(xiàn)在都缺乏一種更加靈活的導(dǎo)購(gòu)方式，也就是我來(lái)問(wèn)阿爾法電話機(jī)器人你，你來(lái)幫我推薦，這種真正意義上的導(dǎo)購(gòu)，這種才是真正好的智能產(chǎn)品的體驗(yàn)。”

這讓我想到了現(xiàn)在很多展會(huì)上很引人注目的導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人，阿里未來(lái)會(huì)不會(huì)做實(shí)體機(jī)器人呢？空無(wú)坦言;“現(xiàn)在整個(gè)業(yè)界的AI能力還是剛起步的一個(gè)階段，還是沒(méi)有達(dá)到像人一樣的那么順暢的交互，當(dāng)把技術(shù)應(yīng)用到硬件本身上的時(shí)候，AI技術(shù)還存在著瓶頸，但是我們也看到這是未來(lái)的趨勢(shì)，所以現(xiàn)在已經(jīng)在儲(chǔ)備這樣的技術(shù)，我們內(nèi)部有一個(gè)小的實(shí)驗(yàn)室，也在做些軟硬結(jié)合的探索，比如類(lèi)似亞馬遜Echo這樣的產(chǎn)品。

阿里小蜜從個(gè)人助理這個(gè)角度，如果做的足夠好，未來(lái)會(huì)成為我們生活的入口，想象空間就會(huì)很大;而店小蜜能讓未來(lái)任何一家企業(yè)基于自己的數(shù)據(jù)生成屬于自己的機(jī)器人，能夠幫助企業(yè)降低成本實(shí)現(xiàn)價(jià)值。而阿里人工智能品牌的愿景是在5-10年打造大智能品牌，做整個(gè)智能商業(yè)生態(tài)圈。”

空無(wú)還透露，阿里智能還有一個(gè)內(nèi)部代號(hào)為“瓦力”的項(xiàng)目，是用機(jī)器人來(lái)處理交易糾紛，用機(jī)器人來(lái)直接判決糾紛十分具有挑戰(zhàn)性，需要考慮的因素太多，能夠?qū)崿F(xiàn)90%的準(zhǔn)確率，已經(jīng)接近人的效果，空無(wú)希望瓦力能盡快提升機(jī)器智能處理糾紛的準(zhǔn)確度,在雙十一發(fā)揮重要作用。

實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)

空無(wú)坦承，“對(duì)于這次雙十一也還是很緊張的，主要是這些產(chǎn)品將迎來(lái)超大數(shù)據(jù)量的大考，所以目前尚在測(cè)試的‘店小蜜’也會(huì)有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)24小時(shí)不間斷觀察效果。”

據(jù)悉，今年雙十一當(dāng)天阿里智能服務(wù)量632萬(wàn)人次，相當(dāng)于5.2萬(wàn)人工客服不間斷服務(wù)24小時(shí)，智能服務(wù)承載了95%客服量，成功解決了96%的問(wèn)題，經(jīng)受住了雙十一的考驗(yàn)，那么日常的客服問(wèn)題就會(huì)更加游刃有余，阿里智能正在讓曾經(jīng)的想象逐漸變成日常。

責(zé)編：張陽(yáng)