2014-11-21企號(hào)卡網(wǎng)訊：辦理了400電話提升了企業(yè)形象，但是要想利用電話來(lái)挽留住來(lái)訪客戶，將這些客戶變成公司效益那就不容易了。那么業(yè)務(wù)客服接電話的技巧，客服接電話有哪些技巧。企號(hào)卡網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷專家認(rèn)為，做電話客服，接聽客戶電話要掌握以下的技巧：

一、有效地利用提問(wèn)技巧

在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

二、提問(wèn)的好處分析

1、通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

2、通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎?”。這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

3、通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧。“您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒?”客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)。

三、有效的提問(wèn)技巧

1、針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn)題呢?比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者***脆屏幕什么顯示都沒有”。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：“那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的?”這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

2、選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：“您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎?”開了或者沒有開，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。

3、了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢：“您什么時(shí)候買的”，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀”、“當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"”等等。

4、澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)--賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店“中復(fù)電訊”，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題

5、征詢性問(wèn)題 征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。“您看……?”類似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案”。

6、服務(wù)性問(wèn)題 服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。“您看還有什么需要我為您做的嗎?”當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。

7、開放式問(wèn)題 開放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?”，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問(wèn)題。

8、關(guān)閉式問(wèn)題 關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?”，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。

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