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什么是托管型呼叫中心？

托管型呼叫中心，是指運用先進的通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。

托管型呼叫中心有哪些突出特點？

· 全托管型服務(wù)，幫助客戶專注于核心業(yè)務(wù)：

企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給托管服務(wù)商來建設(shè)和管理，把稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護、升級改進、培訓(xùn)等工作都由托管服務(wù)商的專業(yè)人員來負責。

一方面，企業(yè)不需要花費大量的投資去購買軟件和硬件建設(shè)呼叫中心。托管型呼叫中心是功能非常豐富的大容量專業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)。采用托管服務(wù)，用戶可以隨時根據(jù)業(yè)務(wù)需要購買、增加或減少呼叫中心座席，而不需要大量投資；

另一方面，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護呼叫中心。托管服務(wù)商提供全年365天、每天24小時的不間斷專業(yè)維護服務(wù)，時刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

· 創(chuàng)新的遠端座席功能，輕松實現(xiàn)分布式部署：

托管型呼叫中心能夠非常好地支持電話座席人員分布在不同的地點。用戶來電以后，系統(tǒng)會自動對來電進行判斷，將不同地區(qū)的來電送給不同地區(qū)的座席接線人員。同時，用戶可以通過一套管理后臺，對分布在各個地區(qū)的所有接線人員統(tǒng)一進行管理。

分布式部署的功能能夠充分保證用戶服務(wù)的統(tǒng)一性，從而有效提高客戶的服務(wù)效率和服務(wù)水平，同時降低服務(wù)成本。

· 集中建設(shè)的特點，使小座席用戶同樣享受專業(yè)級服務(wù)：

采用傳統(tǒng)的呼叫中心集成模式，低于20座席的用戶，由于合同總標的比較小，基本不可能得到非常專業(yè)的服務(wù)。 呼叫中心系統(tǒng)集成商往往希望用戶盡可能地把未來3-5年內(nèi)需要的座席數(shù)量一次配齊，以便增大合同金額。

但用戶會發(fā)現(xiàn)，隨著使用經(jīng)驗的豐富、需求的變化以及技術(shù)的進步，一段時間以后，這套系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足需要了，而大量的座席還從來沒有啟用過。這時候往往陷入進退兩難的狀態(tài)，推倒重建可惜，繼續(xù)使用又不能滿足需求。

托管型呼叫中心由托管服務(wù)商來集中建設(shè)，對用戶而言是按照實際啟用的座席數(shù)量來收取費用。因此，不管用戶使用多少座席，都可以享受到專業(yè)的服務(wù)。所以，不需要在第一次上系統(tǒng)的時候就考慮未來多年以后需求的問題。由于托管型呼叫中心是根據(jù)用戶的需求在不斷地完善，所以能夠有機地跟隨用戶的需求和技術(shù)的進步一起成長。

3. 企業(yè)如何選擇呼叫中心？

企業(yè)要建設(shè)呼叫中心，目前有三種選擇：

拓撲圖展示

對于呼叫中心的建設(shè)模式，目前有外包、自建以及托管等方式，其各自有適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，具體分析如下：

呼叫中心系統(tǒng)功能：三者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質(zhì)區(qū)別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。

呼叫中心系統(tǒng)功能

呼叫中心系統(tǒng)功能：三者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質(zhì)區(qū)別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。

三種模式特點分析：

· 外包呼叫中心：

優(yōu)勢：

1) 系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2) 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應(yīng)的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。

3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。

4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。

5) 更為專業(yè)的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。

劣勢：

1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

2) 安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

3) 管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達到實時調(diào)度，實時管理。

· 自建呼叫中心：

優(yōu)勢：

1) 系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

2) 符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式：對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

3) 系統(tǒng)管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。

劣勢：

1) 建設(shè)成本很高，周期很長：對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對自身需求準確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。

2) 維護困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

3) 功能無法根據(jù)需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

· 托管呼叫中心：

優(yōu)勢：

1) 可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數(shù)量可隨需增減。

2) 與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。

3) 對企業(yè)個性化需求反應(yīng)更快：托管模式更突出專業(yè)化服務(wù)，對客戶個性化需求可以即時響應(yīng)。

4) 系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務(wù)，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達的地方。

5) 系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式所有系統(tǒng)的維護工作都由專業(yè)技術(shù)專家負責。呼叫中心系統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機房里面，保證7×24小時的穩(wěn)定運行。

6) 系統(tǒng)維護成本大幅縮減：企業(yè)只需要擔負本地客戶數(shù)據(jù)庫等簡單日常維護。與傳統(tǒng)自建模式維護成本相比托管模式企業(yè)維護成本幾乎可忽略不記。

劣勢：

1) 不適合目前國內(nèi)采購模式：目前托管型呼叫中心具備上線短平快的特點，操作簡單，方便，實用。因此對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，不符合其項目建設(shè)采購模式。

2) 對于有呼叫中心經(jīng)驗的企業(yè)優(yōu)勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運營的企業(yè)（如運營商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢不明顯。

天潤托管

天潤融通專注于開發(fā)和運營托管型呼叫中心平臺，為企業(yè)用戶提供呼叫中心托管服務(wù)。天潤融通在托管型呼叫中心領(lǐng)域一直保持持續(xù)的投入和探索。

天潤托管型呼叫中心是由天潤融通聯(lián)合電信運營商集中建設(shè)和運營的大型呼叫中心服務(wù)平臺，通過創(chuàng)新的遠程座席功能，系統(tǒng)可實現(xiàn)非常靈活的分布部署，把呼叫中心座席分組給不同的企業(yè)用戶使用。這種創(chuàng)新的服務(wù)模式不僅有利于企業(yè)合理配置資源，同時對提高客戶體驗，提升服務(wù)靈活性，降低服務(wù)成本等方面有著非常顯著的作用。

憑借著服務(wù)的高可靠性、高穩(wěn)定性和獨特的托管模式，我們正在為數(shù)百家用戶提供安心的呼叫中心托管服務(wù)。用戶涵蓋了電子商務(wù)、IT、金融證券、票務(wù)、物流、電信、教育培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、餐飲連鎖等行業(yè)，其中包括銀河證券、央視網(wǎng)絡(luò)、百度、華泰人壽、東方有線、佰程旅行網(wǎng)、世紀互聯(lián)、神州數(shù)碼等知名企業(yè)。

天潤托管網(wǎng)絡(luò)拓撲示意

天潤托管型呼叫中心拓撲圖

天潤托管與基礎(chǔ)電信運營商合作，在電信運營商機房集中建設(shè)和維護大型的呼叫中心主系統(tǒng)。企業(yè)用戶不用再投資呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施，通過遠程座席的功能就可以在自己的辦公場地來使用呼叫中心服務(wù)。

天潤托管功能列表：

· 基本功能列表

功能分類

功能項目

功能描述

IVR

支持多呼入號碼

每個呼入號碼都都可以設(shè)置獨立的IVR流程

時間策略

按時段設(shè)置不同的IVR流程

語言文件上傳

IVR語音文件可以自助上傳并管理

語音信箱

如來電遇忙系統(tǒng)可自動為客戶轉(zhuǎn)入語音信箱進行留言

ACD

按技能分組

座席員在隊列里有不同的優(yōu)先級

時間策略

來電按時段送給不同隊列

隊列超時溢出

溢出到語音信箱或其它隊列

坐席超時切換

座席超時未接聽，系統(tǒng)自動切換到其他座席

CTI

隨錄信息

主叫號碼、中繼號碼、IVR等信息來電時送給座席頁面

自動彈屏

主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面

綁定任意PSTN電話

座席頁面關(guān)聯(lián)和控制任意PSTN電話

質(zhì)檢

錄音

通話全程錄音，包括呼入和外呼

MP3轉(zhuǎn)換

錄音實時轉(zhuǎn)換為MP3文件，方便收聽和保存

錄音同步下載

錄音可以隨時下載到本地

實時監(jiān)控

班長席和管理員可以實時監(jiān)控隊列和座席狀態(tài)及呼叫信息

CRM

客戶資料管理

提供客戶資料管理系統(tǒng)

公告信息

管理員可以發(fā)表公告信息

業(yè)務(wù)記錄

提供業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)功能

外呼

點擊外呼

座席點擊用戶信息，系統(tǒng)自動撥號外呼

批量外呼

批量導(dǎo)入客戶信息，系統(tǒng)自動順序外撥

IVR外呼

支持批量自動語音外呼功能

報表

作息工作報表

坐席員工作量詳細統(tǒng)計

隊列工作報表

每個隊列的工作量量詳細統(tǒng)計

中繼報表

每個呼入號碼呼叫量詳細報表

業(yè)務(wù)報表

每個業(yè)務(wù)情況的詳細報表

外呼報表

外呼電話量的詳細報表

報表導(dǎo)出

自動下載所有報表并保存到本地

· 高級功能列表

功能分類

功能項目

功能描述

IVR

滿意度調(diào)查

通話結(jié)束后由客戶對服務(wù)按鍵打分

坐席自動報號

通話開始前自動播放座席工號

個性化等待音樂

每個隊列都可以設(shè)置不同等待音樂

ACD

來電記憶

重復(fù)來電優(yōu)先分配給最近接聽的座席

時間策略

來電按時段送給不同隊列

區(qū)域路由

來電按主叫區(qū)號進行分配（支持手機號碼解析）

質(zhì)檢

監(jiān)聽

班長席可以監(jiān)聽

CRM

本地數(shù)據(jù)庫

客戶資料數(shù)據(jù)庫可以設(shè)在客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

天潤托管服務(wù)特點

1. 呼叫中心主由天潤集中建設(shè)，用戶主要通過遠程座席功能就可以使用服務(wù)，不需要再采購任何硬件設(shè)備或者軟件，只要申請開通即可擁護技術(shù)先進、功能豐富的呼叫中心系統(tǒng)；

2. 呼叫中心主系統(tǒng)由天潤集中維護，不需要企業(yè)用戶再配備專業(yè)的系統(tǒng)管理維護人員，所有的系統(tǒng)維護、升級管理都由專業(yè)工程師為企業(yè)分擔；

3. 用戶購買座席的數(shù)量可以隨需增減：用戶呼叫中心熱線的座席規(guī)模隨業(yè)務(wù)的淡旺季變化可以隨時擴大或減小，不會造成系統(tǒng)浪費和重建；

4. 用戶的座席可以平滑地進行分散設(shè)置：企業(yè)可以根據(jù)需要隨心所欲地將接線人員部署在不同的辦公地點或者不同的地理區(qū)域；

5. 靈活的智能路由分析策略：系統(tǒng)可以根據(jù)固定電話來電的長途區(qū)號或者移動號碼的歸屬地對來電進行路由分析，還可以根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)庫對來電進行分析，根據(jù)分析結(jié)果將來電分送到不同的地區(qū)、座席、或者技能組；

6. 系統(tǒng)具備快速開通的特點：一般用戶可以在一個工作日內(nèi)開通服務(wù)，需要接口的用戶再兩周之內(nèi)能夠完成數(shù)據(jù)庫接口開發(fā)，開通個性化服務(wù)；

7. 系統(tǒng)具備良好的接口能力：系統(tǒng)設(shè)計理念基于開放的結(jié)構(gòu)和采用業(yè)界標準使系統(tǒng)具有最大的適應(yīng)性和可互操作性，可保證與第三方系統(tǒng)（如CRM）無縫融合；

8. 系統(tǒng)支持靈活的接入號碼策略：支持400、800、95×××及普通PSTN號碼等全號碼接入模式，方便用戶開通服務(wù)。

天潤托管運營保障

· 物理網(wǎng)絡(luò)保證

a) 天潤托管呼叫中心平臺部署在電信和聯(lián)通的標準化電信級機房，省去了運營商機房到企業(yè)機房的網(wǎng)絡(luò)鏈路，避免傳輸線路故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全中斷；

b) 接入普通市話號碼或400呼入號碼的語音中繼符合最高的電信級標準，穩(wěn)定性可以達到99.99%；

c) 天潤托管呼叫中心平臺由電信和聯(lián)通的電信級機房提供雙路供電，保證供電質(zhì)量，避免因為企用戶辦公環(huán)境斷電對用戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響；

d) 天潤托管呼叫中心平臺的IP網(wǎng)絡(luò)直接連接在電信或聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節(jié)點，帶寬幾乎不受限制，良好的互聯(lián)網(wǎng)連接可以充分保證用戶的流暢使用。

· 設(shè)備保證

a) 系統(tǒng)硬件：天潤托管呼叫中心平臺使用的硬件設(shè)備都是思科、戴爾、惠普等主流廠商的產(chǎn)品，從而在硬件方面充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性；

b) 冗余備份：天潤托管呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備都有冗余備份，單臺設(shè)備出現(xiàn)故障時，備份設(shè)備可以立即完成切換，保證用戶使用的穩(wěn)定性；

c) 數(shù)據(jù)庫備份：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器由多臺服務(wù)器做集群，單臺服務(wù)器發(fā)生故障不會影響整體業(yè)務(wù)。

· 運營保證

a) 運維流程和制度：天潤融通的運營維護團隊在大型托管呼叫中心運營領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗，已經(jīng)形成了一套完善的呼叫中心平臺運行維護制度和流程以及客戶服務(wù)響應(yīng)機制，可以充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行；

b) 應(yīng)急預(yù)案：針對呼叫中心平臺系統(tǒng)以及客戶系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障，天潤運維團隊制定了詳細的應(yīng)急故障診斷和排除機制，確保在最短的時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的正常運行；

c) 人員保證：由于天潤融通一直專注在托管呼叫中心領(lǐng)域，因此積累了一批經(jīng)驗豐富的運行維護人員和客戶服務(wù)人員。

天潤托管服務(wù)標準

· 重要服務(wù)指標：

1) 標準服務(wù)開通時間 1個工作日

2) 呼叫中心系統(tǒng)可用率 = 99.9%

3) 呼叫接通時間 7秒；

4) 平均接通率 99%；

5) 掉線率 0.1%；

6) 長時呼叫（1小時）掉線率 3%；

7) 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連通性 = 99.9%；

8) 故障響應(yīng)及處理時間：

a) 故障響應(yīng)時間 10分鐘；

b) 故障恢復(fù)時間 30分鐘。

1． 專注于托管呼叫中心平臺的開發(fā)

2006年天潤融通首次將托管呼叫中心服務(wù)引入中國，三年來一直保持著專注和高強度的投入。

公司聚集了一批互聯(lián)網(wǎng)和電信領(lǐng)域的優(yōu)秀技術(shù)人才。由20多人組成的專業(yè)技術(shù)團隊，平均年齡30歲，其中大學(xué)以上學(xué)歷達到100%、碩士以上占35%。技術(shù)骨干人員均畢業(yè)于清華、北大、北郵等通信和IT領(lǐng)域的傳統(tǒng)名校，并擁有在大型通信企業(yè)或IT企業(yè)10年以上的扎實工作經(jīng)驗。

業(yè)務(wù)專注、持續(xù)投入和扎實的人才儲備，充分保證了天潤托管在托管型呼叫中心領(lǐng)域一直處于領(lǐng)導(dǎo)者的地位。

2． 服務(wù)于數(shù)百家用戶，積累了充分的經(jīng)驗

天潤托管是國內(nèi)規(guī)模最大的托管型呼叫中心平臺，擁有了數(shù)百家涉及各個行業(yè)的典型用戶。先后為銀河證券、央視網(wǎng)絡(luò)、百度、華泰人壽、東方有線、中青旅、佰程旅行網(wǎng)、世紀互聯(lián)、神州數(shù)碼等數(shù)百家企業(yè)提供呼叫中心托管服務(wù)。

在為用戶提供服務(wù)的過程中，天潤托管不斷完善功能、提高服務(wù)水平，從而積累了豐富的呼叫中心托管服務(wù)的運營經(jīng)驗。

3． 便捷靈活的功能操作、高效周全的響應(yīng)機制

a) 座席界面采用WEB方式，中文操作界面友好，功能豐富且易于操作，同時可實現(xiàn)快速部署。通常座席人員只要經(jīng)過1個小時的培訓(xùn)就可以有效地掌握座席功能使用方法。“天潤托管”提供在線培訓(xùn)和實時電話培訓(xùn)，客服人員遇到任何使用問題可以隨時得到幫助。

b) 這些座席通過遠程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)制定的地點。通過在企業(yè)總部和遠程辦公機構(gòu)提供相同的呼叫中心功能，并將其有機的連接在一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)中，企業(yè)可以有效的利用更多的專業(yè)人員和低成本勞動力資源。這可以影響到企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和運行方式，為企業(yè)提供更為靈活的能力來快速響應(yīng)新的市場需求和變化。

c) 天潤融通托管型呼叫中心系統(tǒng)可提供良好的標準數(shù)據(jù)接口，對于特殊客戶的需求，天潤可以開發(fā)定制的接口，方便客戶進行管理。

4． 高品質(zhì)的運營服務(wù)保障

企業(yè)的呼叫中心熱線，不管是營銷熱線還是服務(wù)熱線，對每一個企業(yè)來說都是至關(guān)重要的生命線。如何保持生命線的安全、暢通和持續(xù)穩(wěn)定運行是衡量托管型呼叫中心服務(wù)水平的最重要標準。

天潤托管與中國聯(lián)通和中國電信兩家基礎(chǔ)運營商緊密合作，充分利用運營商的網(wǎng)絡(luò)資源，從通信資源的配置方面為系統(tǒng)提供了第一道保障。

天潤托管建立了完善的系統(tǒng)運行維護管理制度，從人員保證、制度保證、流程保證等三個方面為托管呼叫中心服務(wù)提供了第二道保障。

天潤托管采用數(shù)據(jù)與語音分離的模式，兼顧通信穩(wěn)定與客戶信息的安全。這樣在用戶信息安全的角度為呼叫中心服務(wù)提供了第三道保障。

5． 系統(tǒng)全面的培訓(xùn)支持

· 培訓(xùn)目標

a) 天潤負責對客戶的呼叫中心服務(wù)管理人員進行全面的系統(tǒng)使用培訓(xùn)和必要的技術(shù)培訓(xùn)，確保他們可以通過系統(tǒng)平臺對呼叫中心業(yè)務(wù)進行準確的調(diào)度和管理。

b) 同時對企業(yè)使用呼叫中心的坐席人員和座席管理人員進行全面的使用方法培訓(xùn)，使他們能夠正確、熟練地使用呼叫中心系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)和進行管理。

· 培訓(xùn)內(nèi)容

a) 對用戶的呼叫中心服務(wù)管理人員進行呼叫中心后臺使用培訓(xùn)；

b) 對用戶的坐席人員和座席管理人員進行呼叫中心前臺使用培訓(xùn)；

c) 為用戶的呼叫中心服務(wù)管理人員提供《呼叫中心系統(tǒng)后臺使用手冊》；

d) 為用戶的座席人員提供《呼叫中心系統(tǒng)前臺使用手冊》，方便他們自行查閱；

6． 經(jīng)過了國家工業(yè)和信息化部的專業(yè)認證

天潤融通是國內(nèi)唯一一家擁有工業(yè)和信息化部頒發(fā)的“全國呼叫中心運營許可證”的專業(yè)托管呼叫中心服務(wù)商。“天潤托管”于2007年經(jīng)過了工業(yè)和信息化部（原信息產(chǎn)業(yè)部）呼叫中心專業(yè)委員會的技術(shù)鑒定，并榮獲了當年的中國最佳呼叫中心年度產(chǎn)品獎。

怎么能刪除天潤融通呼叫中心外呼記錄

一般來說是不能的，用戶是沒有權(quán)限刪除外呼記錄的，因為天潤融通做的是托管型呼叫中心，通信記錄都是在天潤融通的機房里面的，只有系統(tǒng)管理員才有權(quán)限做刪除等操作。

呼叫中心外包、聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)建設(shè) 可以聯(lián)系 施磊 電話：一三三八一路一一無零零

外呼系統(tǒng)做得好的公司有很多，每一家都有自己的優(yōu)勢，建議根據(jù)自身需求來選擇適合自己的才是最好的。在選擇外呼系統(tǒng)時應(yīng)當注意一下幾點：

1.系統(tǒng)穩(wěn)定性

系統(tǒng)穩(wěn)定是每個呼叫中心提供商都在追求的，也是每個購買企業(yè)十分看中的。在呼叫中心中判斷一個呼叫系統(tǒng)是否穩(wěn)定。可以從系統(tǒng)能否處理高并發(fā)量、高峰時段系統(tǒng)是否出現(xiàn)宕機、日常座席電話是否正常呼入呼出、系統(tǒng)內(nèi)存儲數(shù)據(jù)是否有丟失現(xiàn)象、來電號碼顯示是否正確、通話時是否常出現(xiàn)斷線、雜音現(xiàn)象。基本是從這幾個方面就可以判斷一個系統(tǒng)是否穩(wěn)定了。像這樣的大型系統(tǒng)購買，企業(yè)一般要先選擇試用，先試用之后在做選擇。

2.功能

呼叫系統(tǒng)的功能有很多，企業(yè)一般情況下不會需要呼叫系統(tǒng)所有的功能。一個呼叫系統(tǒng)必備功能如下：外呼管理、錄音管理、統(tǒng)計報表、企業(yè)知識庫、CRM客情管理、公告管理、來去電彈屏、待辦事項提醒等。這些是一個呼叫系統(tǒng)必須要有的功能，如果選擇呼叫系統(tǒng)時需要注意你將要選擇的呼叫系統(tǒng)提供商能否做到這些必備的功能。

3.售后服務(wù)

中小企業(yè)往往選擇租用呼叫系統(tǒng)，因為成本的限制，租用托管更為合適。此時企業(yè)選擇一個負責任的呼叫系統(tǒng)公司，后期售后服務(wù)系統(tǒng)維護更為方便。

4.售后運維

中小企業(yè)在選擇托管/外包呼叫系統(tǒng)時少不了運維。運維——連接客戶和提供商的中堅力量。他們能夠?qū)⒖蛻籼岢龅男枨筠D(zhuǎn)化為后端技術(shù)開發(fā)能聽懂的需求。進而快速的開發(fā)出客戶需求的產(chǎn)品/功能。

呼叫系統(tǒng)應(yīng)用在各行各業(yè)，從過去的傳達室角色變成現(xiàn)在的企業(yè)必備角色。其呼叫中心內(nèi)在系統(tǒng)技術(shù)也發(fā)生的翻天覆地的變化。呼叫中心已經(jīng)成為各個企業(yè)的必備部門，呼叫系統(tǒng)也成為必備產(chǎn)品。

關(guān)于外呼系統(tǒng)建議可以到基智了解一下。基智科技是國內(nèi)領(lǐng)先的智能銷售服務(wù)提供商，基于AI+大數(shù)據(jù)技術(shù)為ToB企業(yè)提供全流程智能銷售服務(wù)。2019年智能外呼板塊上線。業(yè)務(wù)在垂直房產(chǎn)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，生產(chǎn)房產(chǎn)精準線索累計達10萬條。想知道更多？快來關(guān)注“基智科技”

外呼系統(tǒng)魚龍混雜，但是真正穩(wěn)定有效的不多，有以下兩點原因：

1、政策的不斷收緊，運營商的監(jiān)管越來越強了，之前很多能做的行業(yè)，現(xiàn)在都做不了，或者需要嚴格的審核。

2、民眾對于外呼顯示的號碼越來越警惕，比如早期的95和96線路，現(xiàn)在都知道是營銷的，沒有人接了。還有混線的線路，因為是號碼池，被一些軟件標記過多，也幾乎行不通了。

目前有哪些線路是可行的呢？

有AXB、回撥、云呼（虛擬號線路）這三種，篇幅所限，我僅介紹云呼這一種。想了解更多的朋友，可以關(guān)注一下新程通訊這個公號，里面有專業(yè)的人為您量身定制。

沒有任何一種線路是完美無缺的，但相對來講，云呼（虛擬號線路）是最穩(wěn)定、最高效的，得益于它有以下極大優(yōu)勢：

第一：零封卡

云呼線路實際上就是運營商拿出來專門做電銷的，所以高頻的問題壓根兒就不存在，何談封卡呢？就算是被投訴封了，也能迅速且免費的更換新的線路，這也是它最大的優(yōu)勢。

第二：不辦卡

用公司的資質(zhì)去申請，不管坐席多少，都不用辦卡。而且還是全新的號碼，完全獨享的，不是號碼池的，并且，座機和手機號都可以選擇。

第三：外顯全國

除了西藏新疆外，全國各地都可以顯示。并且不局限于大城市，很多二三線城市都有的，方便全國各地的朋友都能使用。

第四：自帶CRM

除了解決封卡的問題外，還有自帶是CRM客戶管理系統(tǒng)。對不同類別的客戶進行分類管理、智能識別，過濾掉劣質(zhì)的、高投訴的號碼，留存通話錄音180天，方便管理等等。

當然，它有這么多好處的同時，也存在不足之處。因為是運營商提供的號碼，不是外顯我們真實的號碼，所以針對某些行業(yè)，客戶想加社交軟件的，這個線路就不太適合了。