隨著互聯網+時代的來臨宜昌電銷機器人軟件，越來越多的企業開始擁抱云服務，云客服的重要性也逐漸被企業用戶認知，2015年云客服市場開始勃興，2016年云客服廠商突飛猛進，創業公司如雨后春筍般涌入，互聯網巨頭也摩拳擦掌，大有百家爭鳴之勢，甚至些許有些“火藥”的味道。產品的市場認知度在于企業的品牌差異化，面對激烈的競爭，廠商唯有注重產品特色功能與服務的創新才能成為行業的佼佼者。

成立于2014年6月七陌科技在SAAS云服務領域是比較有特色的一家公司，2015年8月曾獲容聯1000萬元人民幣的天使輪融資。七陌現已是容聯子公司，對外稱“容聯七陌”，但保持獨立運營。從七人的創始團隊到目前已擁有146名員工，業務類型涵蓋SaaS云客服、云電銷、綜合型呼叫中心、云總機。兩年時間，容聯七陌做宜昌電銷機器人軟件了5000多家付費客戶，收入規模在同行中大幅度領先。在出行領域做的尤為出色，如滴滴、優步、人人車、首汽約車、友友租車等都是七陌的客戶。日前，CTI論壇記者來到位于奧林佳泰大廈的容聯七陌公司總部，對容聯七陌創始人、CEO蔡質彬進行了獨家采訪，蔡質彬向記者講述了七陌的創業故事，并分享了七陌對云客服產品的理解和技術創新。

圖：容聯七陌創始人、CEO蔡質彬

蔡質彬個人介紹:2005年畢業于武漢大學計算機專業。05加入IBM公司。負責企業通訊的技術研發，業績突出。2015年，蔡質彬通過10年通信技術研發經驗積累，自主研發了七陌的全部技術平臺。開始了創業之路，同年就拿到了容聯云通訊的天使輪投資。

創業--一場生存大挑戰

據蔡質彬介紹，七陌的創始團隊總共七個人，在同一家公司工作時相識，1個銷售，6個技術。14年隨著大眾創業、萬眾創新的火爆，互聯網公司的待遇也節節攀升，七陌創始團隊的成員們紛紛拿到高于當時月薪好幾倍的offer。因為大家感情基礎深厚，配合的也很愉快，就想一起創業試試。在創業之初，創始團隊一致認為在客服行業的積累是團隊最大的優勢。而且當時的客服行業在國內并沒有什么做的好的產品，幾乎市面上所有的產品都跟互聯網化的產品差了一個時代。所以七陌就想用當下流行的互聯網化的產品體驗和營銷思路去做一下客服產品，正好這時創始團隊有人關注到國外的Zendesk，所以就模仿Zendesk開始做。但實際情況是根本做不起來，中國的客服就用兩種產品即在線客服和呼叫中心。而這兩種產品都已經有成型的競爭對手在做了并且已經比較成熟。其中呼叫中心的產品和用戶體驗比較落后，某些在線客服的產品已經非常互聯網化。通過不斷的市場調研，七陌的創始團隊發現在售前階段，在線客服和呼叫中心很多客戶是同時使用的，而售后階段用呼叫中心的用戶比較多。

因此，七陌決定嘗試將在線客服和呼叫中心結合起來，專攻售前市場。沒有想到收到了奇效。后來經過產品的迭代，又增加了郵件、微信等渠道來輔助客服宜昌電銷機器人軟件；把Zendesk的協同處理工單的特點結合國內企業對復雜工單的需求，做了一個既能解決客戶對工單復雜場景的挑剔，又能利用互聯網比如微信、APP、郵件等多種渠道來協同處理的工單系統；與此同時，七陌積極和友商合作研發了機器人客服；還引用了語音識別、自動自檢、大數據分析等一些服務。

蔡質彬告訴記者，七陌創業就是一場生存大挑戰，初期時刻都在為生存下去而努力。創始團隊既要當研發開發產品，又要當銷售跟進客戶，還要做財務、市場、招聘。除了產品的研發是宜昌電銷機器人軟件我們擅長的，其他方面對我們而言都是一片空白。但因禍得福，正因為我們不斷的和終端用戶打交道、讓產品研發站到了第一線，知道客戶需要什么、有什么點是賣點、不同類型的客戶看重的是什么；這樣我們才能迅速的迭代產品，在國內第一個推出全渠道客服產品，而且還是對客戶真正有用的產品，不是炒作概念。

實踐出真知做產品唯有用心

國外SaaS服務的火爆，讓國內備受鼓舞，國內SAAS客服市場和國外市場有何異同點宜昌電銷機器人軟件？對這個問題，蔡質彬做了這樣的表述：

國外互聯網發達、人力成本高，企業提供產品和服務都有保障，所以他們的客服會傾向于用郵件、工單、AI自助服務。

國內企業提供的產品和服務素質參差不齊，人工相對又便宜。而大家又習慣于人工服務，體驗會更好，尤其是在售前階段，人工去接待客戶的成單率會遠遠高于機器人去接待客戶。國內的企業一般只重售前，不重售后，畢竟前者能直接帶來收入。所以，人工的電話咨詢和在線咨詢的客服產品在國內很有市場。

談及容聯七陌的產品定位，蔡質彬表示，企業通訊領域是我們公司的產品體系定位。所以我們的產品有面向企業客服的云客服，有面向銷售人員的云電銷，有面向辦公的云總機和電話視頻會議，有面向企業業務線的通訊能力接口。

從更長遠的角度來看，七陌的目標是為企業提供全方位的通訊解決方案，不僅僅是客服、銷售的通訊解決方案。

說起來自廠商層面的競爭，蔡質彬表示，這個時代的技術壁壘太低，已經無法在競爭中靠技術去領先。七陌產品的核心優勢只是快、穩定。我們認為在目前的環境下，一方面產品迭代要快速適應客戶新的需求，同時又能保持穩定，才是競爭的關鍵。

在過去的數年間，容聯七陌逐年進行產品迭代，每個版本的推出，均領先業界，談及做出這些改變的動力，蔡質彬表示：我覺得就是用心做產品，好好引導員工的結果。

我們從最初的呼叫中心，慢慢的增加在線客服、微信客服、郵件客服，到后來增加CRM、工單，到現在根據客戶需求強化各個模塊。一路過來，都是跟隨著客戶和市場的需要而前進的。

一個公司真正的動力不會來自于老板天天給員工打雞血、忽悠客戶。要真的把時間和精力放到產品上，用心去做；真誠的對待客戶，勇于認錯，要意識到客戶的抱怨和反饋才是產品前進的真正方向，絕不是老板自己坐在辦公室想出來的；最后對員工要好，他們付出之后該得的回報一定要給他們。這樣員工就會把公司的事當自己的事來對待了，只要稍加引導，自然產出的內容和速度就會領先別人。

蔡質彬認為在2016年是云客服排位的一年，兩年時間，容聯七陌做了5000多家付費客戶，收入規模在同行中大幅度領先，接下來蔡質彬介紹了容聯七陌的用戶規模及占比情況:5000多家是累積的付費客戶，活躍的客戶有3000多家。其中一半是客服，包括售前和售后；一半是銷售。使用通訊能力的客戶還不到100多家。但三部分客戶帶來的收入差不多各占1/3.客服和銷售類型的客戶比較均衡，以中小企業為主，平均年消費1-2萬。通訊能力客戶兩極分化比較嚴重，其中幾家大的企業占據了通訊能力收入80%的比重。

產品創新，掌握核心技術是關鍵

容聯七陌產品迭代更新的背后，是這家企業十多年來在核心技術研發領域的積淀，蔡質彬著重介紹了以下技術亮點：

·用戶體驗優化：除了專業的產品、技術和設計團隊，我們還開發了一套全平臺各個服務公用的日志系統。通過這個日志系統我們能了解到平臺操作次數最多的是哪個功能，使用頻率最高的是哪個按鈕，響應時間長的是哪些請求等。然后我們就針對性的進行優化和設計，能有效的提高用戶體驗。

·數據傳輸優化：我們平臺除了普通的文本數據、圖片文檔數據，還有語音數據。我們把所有用戶UI通過一次性下載到本地緩存起來，服務端和客戶端交互時只剩下普通的文本數據交互，大大降低了它們之間交互的數據量，不僅提高響應速度和操作體驗，還能降低對網絡環境的要求。圖片和文檔數據，都是用獨立的存儲服務，這樣加載這些大數據時不會影響其它的功能加載。

在語音層面我們也做了優化，我們開發的媒體處理服務能根據網絡情況自動調整編碼和緩沖池的大小，進一步保障通話質量。

·后臺微服務架構以及Node.js、Go、Java的結合：在后臺服務的開發過程中，為了提高性能和穩定性，我們幾乎把所有的功能模塊都拆分為單獨的服務。這些服務都在獨立的物理環境下運行，相互不影響，而且能自我備份和集群。同時，把不同的服務根據它們的特性，用不同的語言來實現，比如我們利用Node.js的高并發、異步處理的特性來處理客戶端請求，利用Go語言的高效運算來做實時的報表分析，用Java來負責復雜而又帶事務的性的業務邏輯處理。

眾所周知，企業通信和客服系統在企業運營中扮演了舉足輕重的作用，作為一家專注在企業通訊領域的SAAS云服務提供商，容聯七陌在保障系統的穩定性方面做足了功課。

蔡質彬介紹說：首先，在基礎架構這一塊，我們放棄了自建機房，因為自建讓我們吃過很大的苦頭。現在我們把所有的服務都架構在阿里云上面，阿里云自帶的宕機遷移，并且每天會自動生成的磁盤鏡像，這樣備份就有了。另外還有自帶的安全防護，我們偶爾會遇到DDos攻擊，都被阿里云的防護擋掉了。加上七牛的云存儲服務，科大訊飛的語音識別和語音合成服務，容聯云通訊的語音通訊服務。我們把專業的內容交給了專業的企業去做，我們專心做自己熟悉的業務，穩定性自然高出很多。

其次，我們的微服務架構。早在2014年我們就分享過用FreeSwitch把傳統的PBX拆分為獨立的IVR服務、排隊服務、錄音服務、媒體處理服務、注冊服務等，每個服務都是獨立的服務器部署，都有自己的集群和備份方案，不僅僅能根據服務對軟硬件環境的要求來準備資源，還能通過對不同模塊的組合，包裝出各種通訊產品。我們的通訊能力服務產品就是這樣誕生的。這樣的架構在每個服務調整、升級、宕機時都不會相互影響，并且能實時的由其它同類的集群服務接管，讓客戶使用不受影響。現在，我們把這種架構進一步擴展了，我們的CRM、工單、知識庫、報表等都是獨立運行的服務模塊，它們各自運行在不同的、獨立的硬件和軟件環境中。

最后就是我們的運營體系，在開發版本和線上的版本中間，我們有一個沙箱環境，它和線上的環境一模一樣，所有的升級都是在這個沙箱環境中預演完才會升級到線上的環境。