本篇文章給大家談?wù)勍夂糇到y(tǒng)，以及外呼坐席招聘對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文目錄一覽：

外呼座席也稱坐席、臺(tái)席或座席代表外呼坐席系統(tǒng)，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心座席通過(guò)座席軟件及硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達(dá)到客戶服務(wù)的目的。

外呼座席的工作不僅僅是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，更是技術(shù)密集型。作為一名合格的坐席人員，首先要對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉，以在最短的時(shí)間內(nèi)解答客戶的問(wèn)題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)。

擴(kuò)展資料

外呼座席轉(zhuǎn)接操作基本功能

1、來(lái)電接聽(tīng)、外呼外呼坐席系統(tǒng)：這是最基本的功能，座席能通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶來(lái)電接聽(tīng)，并通過(guò)外呼功能實(shí)現(xiàn)回訪等主動(dòng)溝通。

2、示忙、示閑：座席臨時(shí)離開(kāi)座位或者臨時(shí)不能接聽(tīng)電話，可將狀態(tài)示忙，來(lái)電將不會(huì)被轉(zhuǎn)入該座席位置。

3、轉(zhuǎn)接： 如果某座席回答不了問(wèn)題，可將來(lái)電轉(zhuǎn)給其它座席。

4、座席權(quán)限：根據(jù)角色的不同，設(shè)置不同的級(jí)別比如班長(zhǎng)和普通座席，他們相應(yīng)的操作權(quán)限也將不同。

參考資料來(lái)源：百度百科—呼叫中心坐席

外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

預(yù)測(cè)型撥號(hào)

將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

電銷客外呼系統(tǒng)都有那些功能？

外呼系統(tǒng)的功能多樣，基本能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，它的功能有外呼任務(wù)、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權(quán)限管理、服務(wù)總結(jié)、滿意度情況、IVR信息交互驗(yàn)證等等等。

一、外呼系統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務(wù)

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導(dǎo)入，管理員可自主進(jìn)行外呼任務(wù)的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時(shí)可將外呼號(hào)碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對(duì)于解決不了的客戶問(wèn)題，客服可以直接在彈屏頁(yè)創(chuàng)建問(wèn)題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào) 企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時(shí)觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權(quán)限管理

自定義設(shè)置電銷組的組織架構(gòu)，不同的身份自動(dòng)賦予對(duì)外呼任務(wù)和數(shù)據(jù)的不同權(quán)限，實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、服務(wù)總結(jié)

客服人員可根據(jù)需要對(duì)每通來(lái)電進(jìn)行小結(jié)，包括來(lái)電咨詢的所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類型、處理狀態(tài)等，服務(wù)小結(jié)的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗(yàn)證

IVR導(dǎo)航中，支持通過(guò)按鍵輸入進(jìn)行信息驗(yàn)證（如身份驗(yàn)證、號(hào)碼驗(yàn)證、訂單驗(yàn)證等）。

外呼系統(tǒng)非常好理解，就是用于對(duì)外呼叫的系統(tǒng)，電銷只是它的其中的使用場(chǎng)景之一，除了帶有銷售性質(zhì)，它還可以用于通知類、調(diào)查類或者回訪類的業(yè)務(wù)。

一般的外呼系統(tǒng)主要有客戶關(guān)系管理、 坐席監(jiān)控管理、外呼的一鍵撥號(hào)、來(lái)電彈屏、通話錄音存儲(chǔ)、報(bào)表導(dǎo)出、短信通知、號(hào)碼隱藏及批量外呼等。

然后外呼系統(tǒng)和手動(dòng)撥打電話有什么區(qū)別呢？

區(qū)別非常大，手動(dòng)撥打電話，一個(gè)手機(jī)號(hào)碼11個(gè)數(shù)字，一個(gè)電話號(hào)碼5—12個(gè)數(shù)字不等，也就是說(shuō)，手動(dòng)撥打十個(gè)號(hào)碼，我們可能要按鍵上百次，生手可能還會(huì)錯(cuò)按得重來(lái)，效率很低的，并且成功接通，溝通后，我們所有內(nèi)容還得手動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行打標(biāo)歸類，同時(shí)還得手動(dòng)登記溝通過(guò)程，效率非常之低。

對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，你壓根無(wú)法監(jiān)控到你的坐席人員是否在摸魚(yú)，也很難對(duì)員工的成功進(jìn)行精確統(tǒng)計(jì)。

但是外呼系統(tǒng)在撥打動(dòng)作、信息登記及員工管理這塊是非常高效且精確的。

首先坐席可以批量導(dǎo)入客戶信息，然后系統(tǒng)會(huì)有空號(hào)篩除的功能，剔除無(wú)效號(hào)碼，再一鍵撥號(hào)，就可以與客戶建立對(duì)話，同時(shí)，一般外呼系統(tǒng)有來(lái)電彈屏、用戶畫(huà)像、知識(shí)庫(kù)輔助等功能，讓溝通更高效精確。

對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，坐席監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、權(quán)限設(shè)置、錄音質(zhì)檢等功能，也非常有利于管理者對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)盤(pán)及員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。

綜上，從業(yè)務(wù)流程、呼叫效率及本身的管理來(lái)說(shuō)，外呼系統(tǒng)和手動(dòng)撥打電話存在著相當(dāng)大的差別。如果真的需要做電銷或者外呼業(yè)務(wù)，建議用系統(tǒng)來(lái)支撐你們的工作，而非手動(dòng)撥號(hào)，原始管理。

一般外呼系統(tǒng)是按年收費(fèi)，幾百元不等，也有一些企業(yè)只要你采購(gòu)他們的線路，就不收費(fèi)。形式多樣，大家如要采購(gòu)，可以多方對(duì)比。

外呼坐席系統(tǒng)的介紹就聊到這里吧，感謝你花時(shí)間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于外呼坐席招聘、外呼坐席系統(tǒng)的信息別忘了在本站進(jìn)行查找喔。