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一、酒店服務(wù)質(zhì)量的體系

主要包括以下兩個(gè)方面：

1、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵體系

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店服務(wù)所能達(dá)到的規(guī)定效果以及滿足顧客需求的能力和程度。

包括：服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)儀表、服務(wù)時(shí)機(jī)

2、酒店服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)體系

根據(jù)相關(guān)研究，顧客主要根據(jù)可靠、可信、敏感、移情和有形證據(jù)等五類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。包括以下五個(gè)方面

（1）可靠性：核心服務(wù)的可靠性是顧客用以感知服務(wù)質(zhì)量最重要的層面。

（2）響應(yīng)性：盡量縮短顧客等候時(shí)間，提高顧客傳遞效率，將大大提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（3）有形性：有形性能加深和幫助顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知，降低顧客感覺中的購買風(fēng)險(xiǎn)。

（4）關(guān)懷性：設(shè)身處地為顧客著想對(duì)顧客的能力，準(zhǔn)確、有效地理解顧客的需求。

（5）保證性：服務(wù)人員應(yīng)具備完成服務(wù)的能力，對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效地溝通，將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度（責(zé)任心）

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的影響元素

包括以下13個(gè)方面

1、個(gè)性化服務(wù)

2、經(jīng)營理念

3、地域文化

4、企業(yè)文化

5、經(jīng)濟(jì)水平

6、星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7、宏觀環(huán)境

8、服務(wù)品質(zhì)

9、硬件設(shè)施

10、軟件水平

11、員工素養(yǎng)

12、內(nèi)部激勵(lì)

13、超值服務(wù)

三、提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施

1、完善硬件設(shè)施設(shè)備：硬件的定期維護(hù)保養(yǎng)是確保酒店正常運(yùn)行的保證，使酒店的設(shè)施設(shè)備始終處于良好正常的運(yùn)行狀態(tài)。

2、完善的服務(wù)質(zhì)量體系：為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，酒店必須建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，使酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。

3、人力資源開發(fā)：對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)合理有效地配置，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

4、貫徹顧客管理理念：運(yùn)用大數(shù)據(jù)，掌握顧客的真實(shí)需求，并對(duì)顧客需求和消費(fèi)行業(yè)地蠔合理組織和引導(dǎo)，培養(yǎng)顧客的忠誠度，鎖定消費(fèi)群體。

5、內(nèi)部營銷：酒店服務(wù)的核心是無形服務(wù)，無形服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能等行為。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊創(chuàng)始人是楊書帆先生

畢業(yè)于英國倫敦帝國理工學(xué)院機(jī)械工程專業(yè)，曾任中山大學(xué)旅游學(xué)院及暨南大學(xué)管理學(xué)院的旅游管理碩士（MTA）業(yè)界老師，專注于互聯(lián)網(wǎng)化的酒店運(yùn)營管理與酒店數(shù)據(jù)化管理等領(lǐng)域的研究。

創(chuàng)建巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的初心是讓酒店和新的思維與技術(shù)進(jìn)行整合，提升酒店運(yùn)營能力，為酒店人賦能。

當(dāng)然有區(qū)別的，不一樣的

PMS負(fù)責(zé)的是客人入住和退房以及中間消費(fèi)入賬的管理系統(tǒng)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊和PMS是互補(bǔ)的關(guān)系，主要負(fù)責(zé)酒店后臺(tái)的日常運(yùn)營管理，包括住客服務(wù)管家、客房管家和工程管家三個(gè)模塊；

分別對(duì)應(yīng)了酒店內(nèi)部的三大運(yùn)營部門：前廳、客房和工程。將原來電話、對(duì)講機(jī)和紙質(zhì)表單變成所有服務(wù)流程都在線化，提高酒店的服務(wù)效率，提升客人滿意度。

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