本篇文章給大家談談開源的外呼系統(tǒng)，以及外呼系統(tǒng)搭建對應的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

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序言

隨著人工智能命題的提出，近年來涌現(xiàn)出一大批基于人工智能的呼叫中心業(yè)務服務商和集成商，僅智能外呼這一模塊兒就將近百家公司在推廣和運營。可以說整個基于人工智能技術的市場開始蓬勃的發(fā)展起來了。

簡單介紹一下什么叫做智能語音交互平臺。其實大實話就是在呼叫中心基礎上，集成 ASR、 TTS、的呼叫服務平臺。

那么如何我們自己去搭建智能語音系統(tǒng)呢？

我們先列出搭建智能外呼系統(tǒng)的搭建需要那些技術和服務：

個人認為：

[if !supportLists]·[endif] 首先最重要的是交換機：

[if !supportLists]1. [endif]PBX也就是交換機，商用設備原廠包括像華為、Avaya、思科、東匯等這些生產(chǎn)硬件交換機，

[if !supportLists]2. [endif]還有就是目前FreeSitch、asterrisk、OpenPBX這些軟件交換機。

[if !supportLists]·[endif] 其次是AI技術: 及包含語音識別、語義理解、語音合成這三種技術是核心組成部分。語音識別相當于人的“耳朵”，接進電話后，對人的話語進行處理轉(zhuǎn)義成系統(tǒng)能夠識別的數(shù)據(jù)交由系統(tǒng)處理去識別。在進一步的話，可以轉(zhuǎn)義為文字。語義理解相當于人的"大腦"，根據(jù)話語識別人的意圖。語音合成，相當于人的”嘴巴“，識別人的意圖之后，依照特定的回答方式，去回復和引導對話。

[if !supportLists]·[endif] 再者是前端服務平臺：即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務、統(tǒng)計呼叫數(shù)據(jù)、導出呼叫報表的網(wǎng)站，這個是終端用戶唯一可以看到并且操作的界面。

[if !supportLists]·[endif] 最后是外呼線路：其中包括三大運營商以及其他小型的集成線路供應商，主要目的是外呼電話或者是接入電話。

也有人可能有疑問：”智能語音交互系統(tǒng)最重要的不是人工智能么，和交換機有啥關系？”為什么說最重要的是交換機呢，原因是不管我們是外呼還是接入電話、都需要前端服務平臺把外呼請求發(fā)送給交換機，通過外呼線路而撥出去。換句話說交換機是控制整體的外呼情況。硬件的交換機，比如說像華為的交換機，價格在大約幾萬到幾百萬不等的價格。對于想要建立自己的智能語音交互系統(tǒng)來說，價格對于一些小型公司來說承受不起，而FreeSitch這種軟交換則大大方便了小型公司建立自己的智能語音交互系統(tǒng)。

什么是FreeSwitch？

FreeSitch是一個電話的軟交換解決方案，包括一個軟電話和軟交換機用以提供語音和聊天的產(chǎn)品驅(qū)動。FreeSitch 可以用作交換機引擎、PBX、多媒體網(wǎng)關以及多媒體服務器等。支持多種通訊技術標準，包括 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ，同時也可以方便的與其他開源的PBX系統(tǒng)進行對接。而且具有很強的伸縮性。旨在為音頻、視頻、文字或任何其他形式的媒體，提供路由和互連 通信協(xié)議 。

FreeSwitch 的典型功能

[if !supportLists]·[endif]在線計費、預付費功能。

[if !supportLists]·[endif]電話路由服務器。

[if !supportLists]·[endif]語音轉(zhuǎn)碼服務器。

[if !supportLists]·[endif]支持資源優(yōu)先權和QoS的服務器。

[if !supportLists]·[endif]多點會議服務器。

[if !supportLists]·[endif]IVR、語音通知服務器。

[if !supportLists]·[endif]VoiceMail服務器。

[if !supportLists]·[endif]PBX應用和軟交換。

[if !supportLists]·[endif]應用層網(wǎng)關。

[if !supportLists]·[endif]防火墻/NAT穿越應用。

[if !supportLists]·[endif]私有服務器。

[if !supportLists]·[endif]SIP網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)關。

[if !supportLists]·[endif]SBC及安全網(wǎng)關。

FreeSwitch最典型的功能是作為一個服務器，并用電話客戶端軟件連接到它。雖然FreeSwitch支持眾多的通信協(xié)議，但其最主要的協(xié)議還是SIP，通過SIP中繼發(fā)起會話協(xié)議。

使用FreeSwitch這種軟交換的好處在于，你只需要一臺服務器就可以隨時搭建自己的外呼中心，而且FreeSwitch支持跨平臺運行。能夠原生運行Windows、Linux、BSD等諸多32/64位平臺。

FreeSwitch內(nèi)部使用線程模型來處理并發(fā)請求，每個連接都在單獨的線程中進行處理，不同的線程間通過Mutex互斥訪問共享資源，并通過消息和異步事件等方式進行通信。FreeSwitch本身是比較穩(wěn)定的，它是比較優(yōu)秀的開源軟件。另一方面來講，F(xiàn)reeSwitch又是比較激進的，它的開發(fā)分支里會有大量的新特性加入，因此在測試不全面的情況下，很容易出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。而在用于生產(chǎn)環(huán)境的情況下，系統(tǒng)的穩(wěn)定性是系統(tǒng)能否正常被使用的關鍵。之前我們在做項目的過程中，就遇到一些FreeSwitch不穩(wěn)定的情況，導致外呼情況不理想。舉一個例子：我們在進行測試外呼的時候，語音通話斷斷續(xù)續(xù)，雖然前端服務平臺可以很好的接受到數(shù)據(jù)的傳輸，但是，真正在與人工進行溝通的時候，會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，為了解決這一個問題，我們花費了幾個月的時間，去研究FreeSwitch的結構特性。終于把這個問題解決掉。我們的項目才得以繼續(xù)推動，最終得以真正落地部署實施。

也有人可能有疑問：”FreeSwitch軟交換雖然重要，但是既然是智能語音交互系統(tǒng)人工智能不重要嗎？”，重要，當然重要！容我慢慢道來~

AI 技術

1. 通信原理

先簡單解釋一下正常打電話這個流程

流程：A→PSTN→B

解釋：PSTN是Public

Switched Telephone Network，意思為公共交換電話網(wǎng)絡，也就是我們的運營商的網(wǎng)絡電話，

那我們平時如何給呼叫中心比如打電話是如何打的？：個人A打電話給呼叫中心1***6 打電話，撥通后聽到錄音，您好，撥打人工臺，請按0鍵，按鍵之后，出現(xiàn)盲音，真正接通之后，客服接通了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR→客服

解釋：PBX也叫交換機、相當于整個呼叫中心的出入口

IVR也叫互動/交互式語音應答，語音導航，也就是相當于咨詢業(yè)務請按鍵，這一環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務去分流到客服。

智能語音交互平臺（智能機器人）落實到具體具體業(yè)務場景是如何實現(xiàn)的：

如：”個人A要在某一個大型酒店預訂位子“，

A撥通后先聽到了聲音，“您好，我是機器人小岳，需要我?guī)湍單蛔邮菃幔?/p>

個人A說，“我不要和機器人說話，找個真人來”。

然后聽到錄音，“為您轉(zhuǎn)接很貴的真人客服，排隊中，請稍后”。

幾分鐘后接通，真人客服接了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR（TTS→ASR→NLP→TTS）→ACD→客服

解釋：在IVR部分：不再需要提示按鍵，而是直接問來電方需要辦理什么業(yè)務，然后識別語音、理解意圖后，根據(jù)用戶的需求，回答后轉(zhuǎn)入對應的業(yè)務隊列排隊。

上邊是接通的流程，呼出的流程與之相反，就不在贅述了。

2. 現(xiàn)在市場上的AI技術的運用

目前市場上的不管是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大訊飛等巨頭公司所占據(jù)，這些技術在國內(nèi)基本已經(jīng)成為定局。像ASR這類引擎市場上大部分都是用的阿里云和訊飛云的，要不就是百度云。阿里云和訊飛云的識別率高一些，可以達到97%左右、百度的差一些，識別率在80%左右，我們當初在做項目的時候選擇ASR做過測試，事實證明阿里云識別率更高同時也可以識別方言。因此，我們在做項目的時候，當仁不讓的選擇了阿里云的

TTS我們選擇的是訊飛的，選擇的理由很簡單，畢竟科大訊飛是人工智能領域巨頭級的公司，質(zhì)量當然有的保證。

3. AI 能力對接

在具體落地中，這個領域的常規(guī)參與者通常具備呼叫中心能力或者AI能力其中一種，而主要的對接點也就在于AI能力與呼叫中心設備去對接，而ASR/TTS與呼叫中心設備對接的常規(guī)協(xié)議主要是mrcp/sip。

媒體資源控制協(xié)議（Media Resource Control

Protocol, MRCP）是一種通訊協(xié)議，用于語音服務器向客戶端提供各種語音服務(如語音識別和語音合成)。有兩個版本的MRCP協(xié)議，版本2使用SIP作為控制協(xié)議，版本1使用RTSP。

實際對接的時候，會遇到不少技術問題，當我們ASR/TTS引擎做私有云部署，為了避免了內(nèi)外網(wǎng)穿透時防火墻的諸多設置和語音流的時延。這在我們當時對接的時候也花費了好大一番功夫。

前端服務平臺：

其中最重要的就是配置呼叫流程這一塊兒了，

這一塊兒很容易被忽視，但是這反而是可以出成績的地方。一般來說一套最佳話術模板，可以以一敵萬。心理學基礎必須要有，一句話怎么說能讓接電話的人最大概率的順著自己的思路走，達成目的，從而形成特定細分領域機器人話術模板，得到最佳的外呼效果（接通率、通話時長、電銷意愿、催收意愿）或者是接通效果（滿意度）

其余的基本就是web端的東西了，具體功能點呢，即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務、統(tǒng)計呼叫數(shù)據(jù)、導出呼叫報表，這些功能點基本實現(xiàn)就可以，因為站在產(chǎn)品角度，產(chǎn)品最重要的價值就是可以呼通或者接通用戶的電話，并且能夠準確的識別用戶的意圖，并且準確的回答用戶。這就是智能語音交互系統(tǒng)的最終目標，也一直是我們的最終目標。

外呼線路廠商：

一般如果是購買系統(tǒng)的話，是給提供線路的，只需交一些線路費用。如果是自己做項目的話，網(wǎng)上、淘寶上一大堆，費用可以談，也給提供線路對接的接口。

結語

雖然現(xiàn)在市場上做智能語音交互系統(tǒng)的比較多，但一般只限于各個行業(yè)的電話銷售，真正意義上的智能語音交互還是很少的。原因很簡單，雖然原理不是很難但是真正落地實施的時候，遇到的困難非常的多，幾乎是一步一個坑。好在現(xiàn)在已經(jīng)真正的落地實施了，方方面面的效果都還是很不錯的。一年多的辛苦沒有白費。哈哈~

寫這篇文章嘗試給大家簡單介紹一下智能語音交互系統(tǒng)，然才疏學淺，疏漏和不當之處在所難免，權當給大家拋磚引玉。

諸多細節(jié)限于主題和篇幅的要求不做詳細記述，如有問題，歡迎隨時交流。

哪些電話電話外呼系統(tǒng)比較好，功能完善呢？

電銷盛行時代，科技發(fā)展速度無法預估，外呼系統(tǒng)的應用價值也逐級體現(xiàn)，下面介紹幾家比較好用的電話外呼系統(tǒng):

1、基智云軟件外呼系統(tǒng)

基智云——讓客戶營銷更美好，一站式智能營銷解決方案，解決用戶營銷痛點，為企業(yè)提供私域構建、私域運營、私域營銷的全方位服務。實時更新全網(wǎng)企業(yè)數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、語音數(shù)據(jù)、運營商數(shù)據(jù)等。

2、訊鳥軟件外呼系統(tǒng)

提供專業(yè)級智能云客服系統(tǒng)解決方案，含智能云客服，智能客服，全渠道智能客服系統(tǒng)，全渠道云客服，云客服，在線客服系統(tǒng)，呼叫中心，等產(chǎn)品服務，通過營銷和服務資源的高效協(xié)同、有效整合和實時調(diào)配，幫助企業(yè)達到提升業(yè)績的目標。

3、合力億捷外呼系統(tǒng)

專業(yè)呼叫中心運營經(jīng)驗，為企業(yè)提供呼叫中心解決方案、云呼叫中心系統(tǒng)等，打造云呼叫中心客服系統(tǒng)及電話營銷系統(tǒng)一體化解決方案，有效提升客戶服務體驗度及效率，為滴滴出行、京東商城、58同城等企業(yè)進行過服務。

綜合以上來看，基智云就是一個不錯的選擇 。基智云收錄了全網(wǎng)上萬平臺渠道的企業(yè)聯(lián)系方式，為法律行業(yè)提供了大量的企業(yè)聯(lián)系人資源，通過“推廣、渠道資源、地推”等方式獲得客戶聯(lián)系方式。拓客地圖為您提供便捷的企業(yè)地址查詢服務，方便上門拜訪重要客戶，了解客戶真實需求。想知道更多？快來關注“基智科技”

市面上太多呼叫中心系統(tǒng)了開源的外呼系統(tǒng)，使用好一點開源的外呼系統(tǒng)的系統(tǒng)會給企業(yè)帶來更多更有效的轉(zhuǎn)化率開源的外呼系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)是由軟件和硬件構成，支持的線路數(shù)和坐席數(shù)可自由搭配組合，后期也可擴容，主要是根據(jù)客戶具體需求定，選擇適合公司使用模式。AOFAX(企釘)

1、效率輔助功能：自有系統(tǒng)中實現(xiàn)電話號碼點擊即可外呼；來電彈窗提醒，并顯示本號碼的聯(lián)系人最近的跟蹤記錄和待處理事項。

2、即時話務統(tǒng)計：實現(xiàn)組長、主管、經(jīng)理、總監(jiān)等管理人員的話務管理儀表盤，即時監(jiān)控過程數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準的話務過程管理控制。

3、全程電話錄音：保留完成的對話場景及過程信息，實現(xiàn)便捷分享，實現(xiàn)話務信息存檔留痕，可自動進行話務質(zhì)量抽查。

4、呼入功能：當客戶主動來電（如銷售代表撥打時客戶沒有方便接聽，晚些時間回撥）時，系統(tǒng)可以自動接聽，并通過IVR語音進行提示，并可以根據(jù)來電號碼判斷客戶所歸屬的銷售代表，把電話轉(zhuǎn)給銷售代表，系統(tǒng)同時彈屏提示銷售代表。對于沒有歸屬人的客戶來電，直接轉(zhuǎn)給指定坐席。

5、語音留言：客戶電話不能接起時（如話務高峰、非工作時間等），支持客戶語音留言功能。事后銷售代表可以查詢留言并進行回呼。

使用外呼系統(tǒng)有如下幾條原因:

一、穩(wěn)定：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品贏得人心的重要條件之一是保持系統(tǒng)的穩(wěn)定性。判斷呼叫中心系統(tǒng)是否穩(wěn)定取決于它能否快速有效地處理高并發(fā)性，是否會在高峰時段崩潰，系統(tǒng)中存儲的數(shù)據(jù)是否會丟失，是否能夠顯示來電數(shù)等等。

二、功能：呼叫中心系統(tǒng)的選擇不僅取決于呼叫中心系統(tǒng)是否具有相應的穩(wěn)定性，而且取決于其功能的選擇，呼叫中心系統(tǒng)應該具備以下功能：記錄管理功能、客戶管理和跟蹤功能、坐席監(jiān)控功能、統(tǒng)計報告功能和提醒功能。

三、大數(shù)據(jù)的分析能力：云計算是云呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢，也是我們選擇呼叫中心系統(tǒng)的一個重要指標。呼叫中心系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析能力一方面反映在系統(tǒng)能否快速部署上，另一方面也體現(xiàn)在能否有效地實現(xiàn)對客戶服務數(shù)據(jù)和按需收費的方便管理。

四、投入少，產(chǎn)出大：傳統(tǒng)的呼叫中心，需要購買價格昂貴的服務器硬件，每年還要投入很大的維護費用，一般中小企業(yè)前期很難投入如此大的資金，而現(xiàn)在的呼叫中心只需要在線開通服務，按月或者按年支付一定的使用費用就可以了。

五、簡單操作：呼叫中心不像以往的硬件服務中心系統(tǒng)，需要專業(yè)的人員維護，前期只需要簡單的培訓就可以上手使用，另外因為是端訪問，無論的是在辦公室使用還是在家里使用都沒有問題。

六、安全性更強：因為呼叫中心服務端采用高安全的LINUX系統(tǒng)，系統(tǒng)經(jīng)過10年的技術沉淀，非國外開源的項目，采用端多節(jié)點數(shù)據(jù)備份，用戶信息被反復加密，企業(yè)用戶不用擔心數(shù)據(jù)被盜或者是數(shù)據(jù)丟失，如果是因為誤操作導致數(shù)據(jù)被刪，也可以通過端備份數(shù)據(jù)恢復。

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開源的外呼系統(tǒng)的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內(nèi)容，更多關于外呼系統(tǒng)搭建、開源的外呼系統(tǒng)的信息別忘了在本站進行查找喔。