客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)是為了更好地提高用戶體驗，提高用戶滿意度，給企業(yè)帶來更多的客戶。在滿足客戶服務(wù)的前提下，開發(fā)了一套適合企業(yè)的客服管理平臺，它具有良好的擴(kuò)展性，能夠靈活地適應(yīng)不同企業(yè)的需求。

客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)是面向客戶的綜合服務(wù)信息系統(tǒng)，它以企業(yè)管理和市場營銷的客戶服務(wù)理念為指導(dǎo)，以現(xiàn)代通訊、計算機、網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)為依托，將企業(yè)內(nèi)部的各類信息資源、人力資源、經(jīng)營成果等有機整合，構(gòu)建一個開放、協(xié)同、高效的綜合服務(wù)平臺，提供給客戶更好的服務(wù)體驗。

客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括：

用戶注冊：為用戶提供一個方便快捷的注冊入口，便于用戶快速地了解自己需要的服務(wù);

登錄：提供一個統(tǒng)一入口，方便用戶使用和管理;

工單管理：對用戶提交的工單進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶;

知識庫：提供知識庫內(nèi)容的查找和檢索功能;

消息中心：提供消息分發(fā)和信息集成功能。

用戶注冊

客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持用戶注冊功能，用戶可以通過注冊頁面進(jìn)行注冊，也可以通過微信、手機號碼、郵箱等渠道進(jìn)行注冊，具體的方式由用戶決定。當(dāng)用戶在微信、手機號碼、郵箱等渠道注冊時，會顯示相關(guān)信息，供用戶選擇。用戶可以通過手機號碼進(jìn)行注冊，如果是初次使用系統(tǒng)的新用戶，需要點擊立即注冊按鈕進(jìn)行注冊。如果是老用戶，可以在系統(tǒng)中找到原來的賬號信息，點擊登錄按鈕進(jìn)行登錄。當(dāng)用戶在客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)中成功注冊后，會將其添加到系統(tǒng)中的新用戶列表中。當(dāng)新老客戶對企業(yè)產(chǎn)生業(yè)務(wù)需求時，可通過客服按鈕實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理。

登錄

用戶在登錄時需要輸入密碼，或者直接輸入賬號和密碼進(jìn)行登錄。如果是首次登錄，系統(tǒng)將提示用戶進(jìn)行注冊。注冊成功后，系統(tǒng)會自動生成一個會話號碼。如果用戶在登陸過程中需要修改會話號碼，則可以修改這個會話號碼，系統(tǒng)將提示用戶進(jìn)行修改。

工單管理

工單管理是客服管理系統(tǒng)的核心，通過工單，可以對客戶提出的問題進(jìn)行處理。通過對工單的處理，可以提高客戶滿意度，保證服務(wù)質(zhì)量。客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠很好地處理工單，提供了強大的工單管理功能。

1、自動生成工單：客戶提交工單后，系統(tǒng)自動根據(jù)客戶的問題、服務(wù)請求等內(nèi)容自動生成對應(yīng)的工單，幫助企業(yè)快速了解用戶需求，快速提供服務(wù)。

2、自動分配任務(wù)：在接待過程中，可以根據(jù)需要分配給客服人員相應(yīng)的任務(wù)，保證了服務(wù)質(zhì)量和效率。

3、跟蹤進(jìn)度：當(dāng)用戶完成了相應(yīng)的任務(wù)后，可以查看工單處理狀態(tài)。

知識庫

知識庫是為客服提供的一種支持服務(wù)的平臺，是客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)中不可或缺的一部分。通過知識庫，可以有效地提高工作效率，對提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的作用。

知識庫主要包括業(yè)務(wù)知識、行業(yè)知識、政策法規(guī)、行業(yè)案例、常見問題、常見問答、客戶投訴等，以滿足不同客戶的需求，實現(xiàn)最佳的服務(wù)。

消息中心

消息中心主要提供消息分發(fā)和信息集成功能，根據(jù)用戶的不同需求，將各類消息發(fā)送到不同的渠道。如：呼叫中心、短信平臺、微信公眾號等。可以通過系統(tǒng)的消息中心進(jìn)行快速的信息溝通。例如，在客戶咨詢服務(wù)后，可以在系統(tǒng)中及時地了解到客戶的相關(guān)需求，然后將相關(guān)的問題告知給相關(guān)人員進(jìn)行處理;也可以將相關(guān)的信息直接發(fā)送給客戶，方便客戶在咨詢后第一時間得到解決方案，提高服務(wù)效率。