客戶呼叫系統(tǒng)是一種將企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等資源進(jìn)行整合的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)。它將呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容延伸到客戶的客戶端，提供更加便捷的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

呼叫中心系統(tǒng)是由多個(gè)應(yīng)用模塊組合而成，可以實(shí)現(xiàn)多種功能，例如：客戶管理、來電提醒、智能外呼、呼叫分配、錄音管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

企業(yè)可以通過客戶呼叫系統(tǒng)將內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，通過電話客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的擴(kuò)展，從而更好地為客戶提供服務(wù)。

呼叫中心的建設(shè)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用，其主要功能有：

來電轉(zhuǎn)接

來電轉(zhuǎn)接功能是呼叫中心的主要功能之一，通過該功能可快速有效地將客戶的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員進(jìn)行處理，從而提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，同時(shí)還可通過該功能對(duì)來電進(jìn)行分析，了解客戶需求并及時(shí)跟進(jìn)。目前大部分呼叫中心都有這一功能，比如巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心支持多種接入方式，比如撥號(hào)接入、 IVR接入等，且支持用戶自定義接入方式。同時(shí)該系統(tǒng)還支持實(shí)時(shí)錄音，并將錄音上傳到企業(yè) CRM系統(tǒng)中進(jìn)行保存。

錄音

電話錄音是呼叫中心的基本功能，在電話營銷中發(fā)揮著重要作用，對(duì)企業(yè)的品牌推廣也有非常大的幫助。在客戶服務(wù)過程中，為維護(hù)企業(yè)的良好形象，需要對(duì)通話過程進(jìn)行錄音，記錄來電時(shí)間、通話內(nèi)容等，方便日后查詢。選擇合適的錄音系統(tǒng)可以方便員工進(jìn)行電話錄音工作。

IVR (交互式語音應(yīng)答)

IVR (交互式語音應(yīng)答)是一種自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，它將用戶的各種信息轉(zhuǎn)換成文字、數(shù)字、圖形等，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行相關(guān)的操作。IVR主要用于方便客戶了解業(yè)務(wù)，客戶可以通過 IVR來查詢信息。根據(jù)使用的場(chǎng)景不同，可分為：

客戶信息管理

客戶信息管理主要包括客戶信息的錄入、維護(hù)、查詢和修改等功能。

1、客戶信息的錄入：對(duì)于需要錄入客戶信息的相關(guān)業(yè)務(wù)，可通過系統(tǒng)中的客戶資料管理模塊，錄入相關(guān)信息。

2、客戶信息的維護(hù)：當(dāng)系統(tǒng)中的客戶資料發(fā)生變更時(shí)，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)提醒相關(guān)工作人員，防止因誤操作而造成不必要的損失。

3、客戶信息查詢和修改：當(dāng)系統(tǒng)中的某個(gè)重要數(shù)據(jù)發(fā)生變化時(shí)，會(huì)自動(dòng)彈出提示窗口，提醒相關(guān)工作人員及時(shí)處理。當(dāng)某個(gè)數(shù)據(jù)需要修改時(shí)，也會(huì)在彈出窗口提示。

4、客戶資料管理：可以對(duì)已錄入的所有客戶資料進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和導(dǎo)出，方便相關(guān)工作人員隨時(shí)進(jìn)行查看。

留言管理

通過呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)在線留言功能，將客戶的電話信息和留言錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的需求自動(dòng)彈出相應(yīng)的頁面，將客戶所需要的信息呈現(xiàn)在客戶面前。例如：系統(tǒng)自動(dòng)彈出關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)信息，如產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)品型號(hào)、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品參數(shù)、銷售渠道等，供客戶選擇。用戶也可以直接通過留言功能與客服人員進(jìn)行溝通，更便捷地解決問題。留言管理模塊可以和其他模塊進(jìn)行信息交換，如 CRM等。