語音呼叫中心是一種可提供電話服務(wù)的交互式信息處理系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)、電話交換機(jī)、錄音設(shè)備、坐席管理機(jī)、呼叫中心軟件等組成。語音呼叫中心設(shè)備是計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)的具體應(yīng)用，是在計(jì)算機(jī)電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上，集成語音處理技術(shù)和呼叫中心業(yè)務(wù)處理功能的新型產(chǎn)品。

一、基本功能

1、電話業(yè)務(wù)受理：用戶來電時(shí)自動(dòng)呼叫坐席，坐席根據(jù)用戶號(hào)碼或相關(guān)信息，將用戶的來電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門或服務(wù)部門;

2、數(shù)據(jù)查詢：坐席人員可通過電腦查詢業(yè)務(wù)受理情況，并可以隨時(shí)調(diào)出已受理的所有業(yè)務(wù)內(nèi)容;

3、自動(dòng)語音應(yīng)答：坐席人員可通過電腦自動(dòng)應(yīng)答用戶的語音信息;

4、數(shù)據(jù)庫管理：坐席人員可通過計(jì)算機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)管理和分析;

5、錄音回放：坐席人員可通過電腦將電話語音信息進(jìn)行錄音，并可通過回放功能隨時(shí)查看。

二、業(yè)務(wù)流程

1.業(yè)務(wù)咨詢：用戶撥打客服熱線電話，根據(jù)系統(tǒng)提示，輸入相關(guān)信息，如咨詢的業(yè)務(wù)名稱、服務(wù)電話、地址等信息。

2.客戶登記：在接到客戶電話后，客服人員通過系統(tǒng)對(duì)客戶資料進(jìn)行登記。

3.受理處理：客服人員將客戶的資料錄入到系統(tǒng)中，并將處理結(jié)果反饋給用戶。

4.回訪：用戶可根據(jù)系統(tǒng)提供的回訪提示進(jìn)行操作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

5.查詢與統(tǒng)計(jì)：客服人員通過系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行查詢及統(tǒng)計(jì)。

7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：客服人員通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出客戶在一定時(shí)間內(nèi)的來電數(shù)量、平均接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)等信息。

三、產(chǎn)品特點(diǎn)

1、提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的多種增值服務(wù)，如信息查詢、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約服務(wù)等;

2、集成了呼叫中心、辦公自動(dòng)化(OA)、客戶關(guān)系管理(CRM)等多種功能;

3、提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢和報(bào)表，并可以根據(jù)需要進(jìn)行二次開發(fā)。

四、設(shè)備組成

呼叫中心設(shè)備由坐席管理機(jī)、錄音系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等組成。

1.坐席管理機(jī)：包括坐席操作系統(tǒng)，話務(wù)員數(shù)據(jù)庫，業(yè)務(wù)應(yīng)用程序(如： IVR)。

2.錄音系統(tǒng)：包括錄音設(shè)備，存儲(chǔ)設(shè)備和處理設(shè)備。

3.客戶服務(wù)系統(tǒng)：包括客戶服務(wù)平臺(tái)和客戶服務(wù)應(yīng)用程序，提供給用戶與呼叫中心用戶之間的通信接口。

4.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：用于存儲(chǔ)所有的客戶資料，并提供查詢、統(tǒng)計(jì)和分析功能。

5.語音通信：實(shí)現(xiàn)呼叫中心與外呼系統(tǒng)的互聯(lián)互通。

五、系統(tǒng)性能

1、呼叫中心系統(tǒng)要能提供多種服務(wù)，可以通過座席管理機(jī)、呼叫中心軟件來完成。

2、語音服務(wù)功能，如人工電話服務(wù)、自動(dòng)語音服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)、語音留言等。

3、管理功能，如來電統(tǒng)計(jì)和咨詢統(tǒng)計(jì)、通話錄音管理、客戶資料管理等。

4、查詢功能，能夠提供多種查詢方式，如電話號(hào)碼查詢、客戶資料查詢和產(chǎn)品信息查詢等。

5、錄音功能，能夠?qū)崿F(xiàn)錄音文件的導(dǎo)入和導(dǎo)出，并可根據(jù)需要進(jìn)行打印。

6、報(bào)警功能，可以實(shí)現(xiàn)電話語音報(bào)警和數(shù)據(jù)報(bào)警，同時(shí)可通過網(wǎng)絡(luò)將報(bào)警信息傳遞給相關(guān)人員。