客服系統(tǒng)是指公司內(nèi)部的客服人員使用的軟件，通過對話及信息交流來處理客戶的問題。由于企業(yè)的業(yè)務(wù)和規(guī)模不同，所需要的系統(tǒng)也不盡相同，一般根據(jù)企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍而定。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系越來越多，應(yīng)用系統(tǒng)也越來越多。

目前市面上大多數(shù)系統(tǒng)都是基于網(wǎng)頁端開發(fā)，很少有適合app端客服系統(tǒng)它相對于網(wǎng)頁端來說更便捷，適用性也更多一些，現(xiàn)在就來介紹一下它是如何實現(xiàn)的吧!

接入方式

1、客戶端是指可以通過瀏覽器訪問客服系統(tǒng)的軟件，一般采用網(wǎng)頁端開發(fā)方式。這種方式可以節(jié)省開發(fā)成本，但用戶體驗度差，響應(yīng)速度慢。

2、 web服務(wù)端是指可以通過 web頁面訪問客服系統(tǒng)的軟件，這種方式是目前大多數(shù)主要接入方式。但是這種方式開發(fā)成本較高，需要對服務(wù)器進行改造，開發(fā)周期長，功能限制多，并且在服務(wù)端安裝、升級軟件時會影響客戶的體驗。

3、H5服務(wù)端是指可以通過H5頁面訪問客服系統(tǒng)的軟件，這種方式開發(fā)成本低，功能限制少，開發(fā)周期短。

消息類型

在 app端客服系統(tǒng)中，消息類型分為兩種，一種是主動消息，一種是被動消息。

主動消息指的是用戶主動發(fā)起的聊天，當(dāng)用戶發(fā)送了一條消息后，客服會收到一條提示信息，內(nèi)容為已發(fā)送，在這條信息中可以獲取用戶的基本信息、客戶服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)等。

被動消息指的是客戶發(fā)起聊天后客服不會收到任何提示，比如在和用戶溝通過程中由于某些原因需要用戶主動退出對話時，客服只會收到一條提示信息。

在 app端客服系統(tǒng)中，系統(tǒng)會自動將用戶主動發(fā)起的聊天進行分類，然后分別發(fā)送給不同的用戶，并實時更新該用戶在聊天中的狀態(tài)。

系統(tǒng)管理

1、消息管理： 設(shè)置消息類型、發(fā)送頻率、接收頻率，便于及時地處理客戶的咨詢，同時也方便客服人員快速地回復(fù)客戶的咨詢。

2、機器人管理：根據(jù)自己的情況設(shè)置不同的機器人，有的機器人會回答一些基礎(chǔ)的問題，有的機器人則會針對不同行業(yè)和需求來進行回復(fù)，回復(fù)率70%以上。

3、工單管理：遇到需要處理的客戶咨詢時，可以將問題直接推送到對應(yīng)的部門負責(zé)人進行處理。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：在對客戶進行咨詢后，可以實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)并生成報表，方便客服人員對數(shù)據(jù)進行分析和總結(jié)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析功能支持從多渠道收集用戶問題，包括聊天記錄、會話詳情、聊天記錄等。通過分析這些數(shù)據(jù)，客服可以了解用戶在網(wǎng)站上的操作和反應(yīng)，以及用戶的偏好，從而進行優(yōu)化。

例如，通過分析對話記錄，可以發(fā)現(xiàn)客戶提出的問題都是些簡單問題，并且大多數(shù)用戶都是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的。客服可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自己的話術(shù)和回復(fù)內(nèi)容，提高客戶滿意度。同時也可以在后臺設(shè)置自動回復(fù)、自動輪詢等功能來提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。