隨著 AI技術(shù)的發(fā)展，智能客服系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成熟，智能客服系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量、效率等都得到了提升?？蛻敉ㄟ^機(jī)器人咨詢業(yè)務(wù)辦理，客服人員可通過對話機(jī)器人和人工知識庫實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時溝通。采用語音識別、自然語言處理和深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，智能回答客戶問題。

客服機(jī)器人基于云端大數(shù)據(jù)處理能力和知識庫實(shí)現(xiàn)多輪對話與業(yè)務(wù)辦理過程，可以為用企業(yè)供全方位的業(yè)務(wù)解決方案，提供7*24小時不間斷智能服務(wù)。通過語音或者文字與用戶溝通，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的全流程覆蓋(包括服務(wù)申請/受理/審核/簽約等)，同時，可為用戶提供實(shí)時反饋與提醒服務(wù)。

1、多輪對話與對話式交互

用戶發(fā)起咨詢時，機(jī)器人會通過自然語言理解，在知識庫中查找相應(yīng)答案。

然后機(jī)器人與用戶進(jìn)行多輪對話。

同時，還可以利用語音識別技術(shù)或圖像識別技術(shù)將聊天記錄轉(zhuǎn)換成文本并返回給用戶。

對話式交互的主要優(yōu)點(diǎn)在于：能夠根據(jù)不同場景下的需求智能切換對話內(nèi)容，從而滿足不同需求;能夠提高服務(wù)效率和客戶滿意度，并且降低企業(yè)成本。

2、智能知識庫輔助

智能知識庫通過大數(shù)據(jù)分析，將客服業(yè)務(wù)知識整理成知識圖譜形式，并利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法進(jìn)行訓(xùn)練和推理，從而讓系統(tǒng)具備更強(qiáng)的解決問題能力。

同時知識庫還能根據(jù)不同場景，為客服人員提供更加智能的客戶服務(wù)能力。

智能知識庫：通過構(gòu)建數(shù)據(jù)集、進(jìn)行知識表示、構(gòu)建規(guī)則引擎等實(shí)現(xiàn)對行業(yè)知識的積累，并通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法來獲取答案和經(jīng)驗(yàn)。

系統(tǒng)支持將行業(yè)知識庫中的規(guī)則和答案直接導(dǎo)入知識庫，為客服人員提供更精準(zhǔn)高效的服務(wù)。

3、知識圖譜與知識圖譜智能檢索

智能知識圖譜檢索：將多個關(guān)系型知識數(shù)據(jù)映射成統(tǒng)一的圖譜，并通過語義分析技術(shù)生成知識庫中所有關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的描述和知識，通過對知識圖譜的智能構(gòu)建，讓客服人員能夠更加便捷地查詢相關(guān)答案，也可以利用知識圖譜實(shí)現(xiàn)相關(guān)回復(fù)。

基于知識庫服務(wù)：機(jī)器人可快速構(gòu)建知識庫，并提供專業(yè)智能服務(wù)，將企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)容或者第三方庫進(jìn)行整合，提供統(tǒng)一入口供客戶檢索。

4、會話管理與會話錄音

支持客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢以及其他常見需求，可快速進(jìn)行響應(yīng)，提升企業(yè)形象和服務(wù)水平。支持會話錄音，會話錄音支持在線查看、下載和導(dǎo)出文件等功能。

5、自動分配任務(wù)，人工客服全程跟進(jìn)

自動分配任務(wù)：根據(jù)客戶的歷史咨詢情況，自動給用戶分配指定任務(wù)，讓人工客服全程跟進(jìn)與處理。

智能分析服務(wù)：通過客服知識庫，對客戶進(jìn)行個性化智能分析，包括情緒分析、知識圖譜分析及畫像等，智能推薦相關(guān)服務(wù)并提醒用戶。

知識庫：根據(jù)客戶歷史咨詢數(shù)據(jù)，為用戶生成一個專屬知識庫，提供在線查詢和咨詢。

知識圖譜：包含產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)相關(guān)知識，可實(shí)現(xiàn)個性化需求推薦、產(chǎn)品問答、業(yè)務(wù)咨詢等功能。

畫像：采用多種可視化方式展現(xiàn)客戶畫像，可直接查看當(dāng)前客服人員的服務(wù)態(tài)度、能力水平等。