智能客服是一個(gè)智能問(wèn)答系統(tǒng)，主要功能是對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別和回答，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式吸引客戶，比如電商、教育、金融等行業(yè)都采用了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式。而作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，客服服務(wù)成為了企業(yè)和客戶溝通的橋梁，目前大多數(shù)企業(yè)采用人工客服，這不僅會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間，也會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不好的印象，而且效率低下。 為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求，不少企業(yè)開(kāi)始使用智能客服系統(tǒng)，下面就一起來(lái)看看智能客服系統(tǒng)都有哪些功能吧!

1、智能語(yǔ)音識(shí)別

(1)識(shí)別準(zhǔn)確率高：對(duì)文字信息進(jìn)行識(shí)別，語(yǔ)音文本，網(wǎng)頁(yè)，圖片等均可識(shí)別;

(2)語(yǔ)音識(shí)別速度快：在同等條件下，可以準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)話內(nèi)容;

(3)使用場(chǎng)景廣泛的：手機(jī)語(yǔ)音對(duì)話、語(yǔ)音導(dǎo)航，智能家居等;

(4)操作簡(jiǎn)單方便：不需要學(xué)習(xí)成本;

(5)使用方便：不需要安裝任何程序、調(diào)試好之后就可以直接用了。

2、自然語(yǔ)言理解

自然語(yǔ)言理解是一項(xiàng)重要的人工智能技術(shù)，也是智能客服的核心能力之一。

自然語(yǔ)言理解分為兩個(gè)方面：一方面，通過(guò)文本分類和語(yǔ)法分析等方法對(duì)文本進(jìn)行分析和理解。

另一方面，利用智能識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法對(duì)所得到的文本進(jìn)行識(shí)別和推斷。

當(dāng)然，自然語(yǔ)言理解并不意味著無(wú)問(wèn)西東(即沒(méi)有問(wèn)與答)，而是將有問(wèn)必答作為前提條件。

目前大部分智能客服系統(tǒng)都是基于上述兩個(gè)方面，但還有一些其他的功能也非常重要和必要：(1)支持個(gè)性化的回復(fù);(2)可提供多語(yǔ)言服務(wù)和智能識(shí)別;(3)可提供語(yǔ)義理解等功能;(4)可提供自定義知識(shí)庫(kù)的管理;(5)支持與企業(yè)相關(guān)的知識(shí)庫(kù)對(duì)接。

3、知識(shí)圖譜技術(shù)

知識(shí)圖譜，是一種表示和存儲(chǔ)人類智慧的新方法，也是一個(gè)新的計(jì)算領(lǐng)域，目前處于發(fā)展初期。

(1)知識(shí)表示：由知識(shí)圖譜提供一種統(tǒng)一的語(yǔ)義描述方式和語(yǔ)義理解方法，是語(yǔ)義理解的基礎(chǔ);

(2)知識(shí)獲取與存儲(chǔ)：知識(shí)圖譜的主要作用是把用戶提供的問(wèn)題和知識(shí)庫(kù)中現(xiàn)有的問(wèn)題進(jìn)行關(guān)聯(lián)和融合，形成一個(gè)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu);

(3)知識(shí)表示與推理能力：將用戶提供問(wèn)題所蘊(yùn)含的信息、知識(shí)庫(kù)所存儲(chǔ)信息進(jìn)行提取和融合形成一個(gè)統(tǒng)一模型;

(4)知識(shí)推理能力：利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)已有知識(shí)進(jìn)行深度挖掘，形成一個(gè)深度模型，通過(guò)推理算法獲得用戶給出問(wèn)題中隱含著哪些答案;

4、問(wèn)答系統(tǒng)

通過(guò)關(guān)鍵詞搜索，對(duì)關(guān)鍵字進(jìn)行排序，實(shí)現(xiàn)快速匹配問(wèn)題，根據(jù)用戶的問(wèn)題類型及答案相關(guān)信息，給出不同種類的回復(fù)。

基于已有問(wèn)題和答案信息構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，幫助機(jī)器人理解回答問(wèn)題，自然語(yǔ)言處理技術(shù)，對(duì)查詢答案進(jìn)行分類和排序;根據(jù)用戶的提問(wèn)及答案內(nèi)容快速生成相關(guān)解決方案并推薦給用戶，在知識(shí)圖譜基礎(chǔ)上進(jìn)行自然語(yǔ)言理解，提供更豐富的語(yǔ)義服務(wù)。