呼叫中心是企業對外提供服務的一種重要方式。主要功能為為客戶提供產品、服務和政策咨詢，讓客戶直接與企業溝通。呼叫中心是一個平臺，它將企業與客戶連接起來，而企業也通過它來了解客戶，獲得他們的意見和建議，以改善和優化自己的業務。呼叫中心建設的目的就是讓客戶享受到便利、快捷的服務。因此，呼叫中心需要高質量、高效率的信息傳遞能力，同時需要有高度自動化的業務流程。

在這樣一個企業內部信息高速流動與企業外部快速變化并存的時代，如何構建一個既能高效處理各種業務事務，又能合理利用系統資源的呼叫中心?我們給出以下方案：

系統建設總體思路

系統以客戶服務為中心，將原有分散的各種應用系統集成到統一的呼叫中心平臺上，整合現有的語音、短信、互聯網、手機、自助服務等多種形式的服務渠道，實現全渠道客戶服務。通過整合系統資源，提供靈活便捷、經濟高效的服務方式，幫助企業建立起一個以客戶為中心，集服務營銷與業務管理于一體的呼叫中心平臺。最終實現統一接口、統一資源分配和統一用戶認證等功能，從而為企業提供客戶關系管理、 CRM系統集成等更多的增值應用。

系統總體結構

基于先進的B/S架構，應用 Web方式對呼叫中心系統進行管理，系統結構簡單，易于擴展，并可根據業務需求增加新的功能。

呼叫中心系統采用B/S架構，將所有用戶登錄到客戶端界面，系統管理人員在客戶端對每個坐席的業務進行統一管理。并可實現對座席、話務量、話務分布、話務量統計等功能的控制。

通過 CTI接口實現與外部應用系統(如 ERP系統、 CRM系統等)的數據交換。實現語音、文本、圖像等多媒體信息的交互，以及呼叫中心與其他業務部門之間的信息交互和業務協作。并且支持語音郵件、短信等多媒體信息的交互和應用。

呼叫中心平臺實現

1.呼叫中心平臺采用B/S結構，可實現實時與非實時的客戶交互;

2.可根據需求定制出適用于企業的各種應用;

3.呼叫中心平臺采用 web方式，并提供多種接口;

4.可以支持同時接入多個呼叫中心系統;

5.支持各種類型的呼叫中心系統，如 IVR、 CTI、語音信箱等;

6.支持語音轉文字功能，客戶撥打電話后，可將來電號碼轉化為文字信息發送到后臺系統，可隨時查看已有的通話記錄;

7.可實現多渠道接入，包括：網頁、微信、 APP等。

系統主要功能模塊

1、智能語音導航：可根據來電類型自動識別，將來電按照類型分配至相應座席;

2、外撥號碼：將需要撥打的座席號碼以不同的形式告知給外呼人員;

3、智能知識庫：可以通過錄入知識，系統自動創建知識庫，將知識自動整合到知識庫中，供座席人員查詢;

4、自動撥號：通過設定一個坐席人員，當客戶撥打座席電話時，系統可以自動撥號;

5、分配規則：根據客戶的實際需求，在系統中配置一個坐席的處理能力，當座席處理能力不足時可以分配給其他坐席人員處理;

6、工單流轉：提供對各環節的監控功能和各種提醒功能;

7、質檢管理：對座席人員進行日常質檢、監控;

系統的主要特點及優勢

1、集成度高

2、可擴展性強

3、統一管理，統一控制

4、安全可靠

5、高性價比，維護成本低