全渠道智能在線客服系統(tǒng)，是一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為依托，融合客戶服務(wù)業(yè)務(wù)(電話、郵件、網(wǎng)頁、 APP等)的產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)渠道的有效組合和結(jié)合，對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)品。在智能在線客服系統(tǒng)中，將呼叫中心系統(tǒng)與知識(shí)庫、溝通工具、信息采集工具整合為一體，并將客服人員從大量重復(fù)的工作中解放出來，提供更有針對(duì)性的服務(wù)。與傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)相比，全渠道智能在線客服系統(tǒng)除了支持電話和郵件等常見渠道外，還支持微信、 APP、 PC端等多種渠道。該產(chǎn)品充分整合了企業(yè)的不同渠道資源，打通了各渠道之間的溝通障礙，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)以客戶為中心的全渠道服務(wù)。

多渠道無縫對(duì)接

全渠道智能在線客服系統(tǒng)，可以對(duì)接網(wǎng)站、微信、 APP、微博等多種渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道的無縫對(duì)接，同時(shí)支持多平臺(tái)消息同步，客戶在任何渠道都能第一時(shí)間獲取到客服信息，并得到及時(shí)回應(yīng)。比如對(duì)于購買過產(chǎn)品的客戶，系統(tǒng)可以自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到購買產(chǎn)品的頁面，并自動(dòng)獲取相關(guān)產(chǎn)品的相關(guān)信息;對(duì)于咨詢過問題的客戶可以直接進(jìn)入該企業(yè)的官網(wǎng)頁面，從而實(shí)現(xiàn)客戶溝通咨詢的第一時(shí)間觸達(dá);對(duì)于多次咨詢或有相關(guān)問題記錄的客戶，還可以通過客服系統(tǒng)進(jìn)行二次溝通。

知識(shí)庫管理

客服人員每天都要面對(duì)大量的咨詢，如何為客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。全渠道智能在線客服系統(tǒng)可以幫助客服人員提高工作效率，減少因溝通不暢帶來的影響。

在智能在線客服系統(tǒng)中，客服人員可以通過后臺(tái)錄入客戶咨詢問題，也可自己設(shè)定關(guān)鍵字，如：天氣、股票、快遞等。當(dāng)客戶提交問題后，知識(shí)庫將自動(dòng)與該問題相關(guān)聯(lián)，客戶提問時(shí)可直接調(diào)取知識(shí)庫進(jìn)行回答。客戶咨詢問題后也可以在后臺(tái)進(jìn)行回復(fù)。

消息傳遞

在智能在線客服系統(tǒng)中，用戶可以通過網(wǎng)站、微信、 APP等多種渠道訪問系統(tǒng)，進(jìn)行咨詢、投訴和建議。在智能在線客服系統(tǒng)中，所有的消息都可以通過聊天框?qū)崟r(shí)傳遞給客服人員，而不是傳統(tǒng)的文字消息。聊天框中包括文字、圖片等多種形式，聊天內(nèi)容實(shí)時(shí)保存。

智能在線客服系統(tǒng)不僅能支持文字消息，還支持語音消息(文本、語音)、圖片等多種形式的消息，其中包括短信、語音電話、在線客服等多種方式。當(dāng)用戶訪問系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將所有的信息以消息的方式呈現(xiàn)在用戶面前。無論用戶使用什么設(shè)備，都可以通過該平臺(tái)實(shí)時(shí)溝通。

對(duì)話式問答

對(duì)話式問答是在一個(gè)對(duì)話式知識(shí)庫中，根據(jù)用戶輸入的問題，查詢相關(guān)的答案，并由系統(tǒng)進(jìn)行回答，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答。智能客服可以通過對(duì)用戶提問進(jìn)行解析，來識(shí)別出用戶的意圖識(shí)別。通過對(duì)話式問答功能，能有效地幫助客戶解決問題，增加客戶的滿意度和信任度，提高服務(wù)效率。

智能外呼

客服人員通過外呼系統(tǒng)進(jìn)行電話外呼，坐席人員使用全渠道智能在線客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，當(dāng)外呼任務(wù)完成后，坐席人員可以在第一時(shí)間將咨詢問題發(fā)送給相關(guān)人員處理，確保了咨詢問題的及時(shí)解決。另外，外呼系統(tǒng)還提供錄音功能，通話過程中產(chǎn)生的語音可以直接轉(zhuǎn)換為文字材料進(jìn)行存檔。