呼叫中心系統主要是為了實現企業的客戶服務和信息的交互。房地產行業在國內發展較早，也是國民經濟中重要的組成部分，其發展的好壞，直接影響著人民美好生活水平能否實現，以及社會治安、金融、稅務等方面是否能正常運轉,客戶在購買房屋時要面對不同的服務需求。

傳統的人工客服呼叫中心主要采用電話和傳真進行客戶信息維護，只能解決一些簡單日常電話咨詢和投訴類問題，不能滿足房產行業復雜多變的服務需求。

房地產行業呼叫中心系統是基于云計算時代推出了全新概念下新一代信息技術應用下構建的一個企業綜合通訊平臺，通過先進信息技術為用戶提供7×24小時全天候、無死角通話服務;通過智能語音應答系統實現與客戶實時互動、多通道溝通。

房地產行業呼叫中心系統不僅能幫助企業建立一個強大的信息收集和處理平臺，同時也能夠更好地幫助客戶管理和維護自己的業務流程以提高工作效率和客戶滿意度。

一、房地產行業發展現狀

呼叫中心系統的出現，大大改善了傳統的客戶溝通方式，提升了服務質量，有效地解決了房產行業的客戶溝通問題,可以提高房地產企業和銷售中心的工作效率和滿意度;同時也可以促進客戶與樓盤之間的互動。

作為一個全新的行業服務平臺，對改善房地產開發企業營銷模式起到重要作用;它不僅可以提高客戶滿意度和忠誠度，同時也可以更好地增強銷售中心與客戶之間業務合作關系，促進企業長遠發展。

二、系統需求分析

(1)客戶通過呼叫中心熱線或其他聯系方式與企業進行聯系或咨詢，系統接受客戶咨詢信息，并根據企業提供的相關信息給出正確解答。

(2)由用戶發起問題的回復，并可根據具體情況生成多種回復方式。

(3)客戶可以根據自己需要選擇各種答復方式，并且可以查看其回撥號碼。

(4)客戶對不同回答的回撥呼叫次數可設置為固定數值。

三、系統功能設計說明

1、語音自動接聽：自動檢測用戶的通話請求，自動根據用戶的業務需求匹配適當的語音服務。

2、自動轉人工：客戶撥打電話，客服人員將電話轉接至客戶的座席，通過語音導航系統，為客戶提供業務咨詢或投訴;

3、話務管理：客服中心可根據需要進行話務分配和話務處理。

4、智能坐席管理：系統提供多組座席管理模塊，座席人員可通過手機端管理軟件來進行坐席操作，并可以通過短信、郵件等方式向客戶發送各種工作通知。

5、客戶數據分析：數據報表、統計報表等，為公司領導及部門提供決策依據。

6,工作流程：坐席員與接通率監控模塊;智能排班表和員工考勤模塊;語音導航系統的錄音模塊;智能質檢和績效考核等。

四、系統整體設計方案

1、系統功能模塊

2、系統設計方案

3、呼叫中心總體設計方案

4、各個模塊間的關系及功能介紹。