呼叫中心作為企業(yè)的客服熱線，在使用過程中也會遇到各種問題。比如：客戶打來電話，但是自己無法接通;來電號碼重復(fù);沒有辦法直接進(jìn)入系統(tǒng);系統(tǒng)故障或者維護(hù)困難;不能對企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行管控，無法做到對客戶信息的有效保護(hù)等等。

在企業(yè)遇到這些問題時(shí)，選擇一款專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)就顯得非常重要。呼叫中心可以分為電話呼叫中心、在線客服、400電話、微信公眾號等。

1.電話呼叫中心，一般都是采用呼叫中心來管理整個(gè)公司的客戶資源。

1)來電直接轉(zhuǎn)接到人工坐席，實(shí)現(xiàn)快速接通，提高客戶滿意度。

2)電話接聽時(shí)自動錄音，方便事后回顧。

3)語音導(dǎo)航，自動播放音樂、播放視頻;可以播放相關(guān)信息等內(nèi)容。

4)呼叫中心系統(tǒng)中的工單功能，可在工單中快速分配工單給指定人員跟進(jìn)處理，并可實(shí)時(shí)查詢工單處理進(jìn)度、審核結(jié)果等數(shù)據(jù)。

5)座席和后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與查詢：座席的通話、接聽時(shí)間、通話時(shí)長、接通次數(shù)等等數(shù)據(jù)均可實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行分析;并可通過手機(jī)端查看呼叫中心系統(tǒng)中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況。

6)智能語音識別技術(shù)：可識別多種語言并自動轉(zhuǎn)接至人工坐席可根據(jù)不同場景下的語音需求選擇不同策略進(jìn)行對話，提高通話效率;也可以選擇人工介入通話等方式進(jìn)行輔助處理。

2.在線客服

在線客服是指通過在線問答的方式，為客戶提供相關(guān)服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)接入在線客戶后，系統(tǒng)會自動識別該客戶的來電號碼和信息。

對于來電信息，企業(yè)可以進(jìn)行管理、過濾、攔截等，當(dāng)企業(yè)需要處理這些客戶信息時(shí)，就可以使用呼叫中心系統(tǒng)的 CRM功能了。這個(gè)功能不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)管理，還能夠?qū)ν獠靠蛻暨M(jìn)行管理。當(dāng)企業(yè)在使用該功能時(shí)，還能對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行管控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化。

3.400電話

400電話是企業(yè)呼叫中心中最常見的一種，可以用來做客服熱線。其具有的功能比較多，有座席管理、通話錄音、來電統(tǒng)計(jì)。

400電話的功能也比較豐富。如：設(shè)置號碼、設(shè)置語音提示等。

在選擇400電話時(shí)，要考慮其是否支持自動撥號、主叫號碼顯示、來電分配等功能，也要看是否能進(jìn)行管理和維護(hù)等。此外還有一些呼叫中心還支持多功能的設(shè)置如：智能外呼(可與微信公眾號實(shí)現(xiàn)多渠道客戶信息互動)、來電防火墻(可攔截惡意來電及黑名單)、錄音系統(tǒng)等功能。