智能質(zhì)檢一直伴隨著呼叫中心的發(fā)展，當(dāng)呼叫中心規(guī)模越來越大時(shí)，智能質(zhì)檢工作越來越重要。雖然每個(gè)企業(yè)的智能質(zhì)檢項(xiàng)目和環(huán)節(jié)會(huì)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)而有所不同，但智能質(zhì)檢的基本組成部分是相同的。本文將主要介紹呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)有哪些，如何提升呼叫中心客戶滿意度。

呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)有哪些?

1.質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)和原則

制定明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)原則。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)以正常流程、政策和日常積累的數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)，而不是定制一些無法實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)分析員工的哪些行為導(dǎo)致他們?cè)谫|(zhì)量評(píng)估中失分也是一個(gè)很好的想法。

2.質(zhì)檢實(shí)施計(jì)劃

智能質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定后，需要具體實(shí)施，最終查看數(shù)據(jù)是否能達(dá)到設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。定義智能質(zhì)檢項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃，特別注意監(jiān)控評(píng)估負(fù)責(zé)人、監(jiān)控頻率和數(shù)量、具體智能質(zhì)檢電話、郵件、文本篩選和員工指導(dǎo)次數(shù)。

3.質(zhì)檢培訓(xùn)流程

不要認(rèn)為呼叫中心的培訓(xùn)只針對(duì)企業(yè)政策、專業(yè)服務(wù)知識(shí)等。事實(shí)上，智能質(zhì)檢培訓(xùn)也非常重要。培訓(xùn)必須與智能質(zhì)檢人員緊密互補(bǔ)，以確保員工得到足夠培訓(xùn)。

質(zhì)檢項(xiàng)目正式啟動(dòng)前，呼叫中心全體員工坐席.主管.質(zhì)檢專員.培訓(xùn)師.經(jīng)理-必須首先接受詳細(xì)的培訓(xùn)，以便每個(gè)人都知道如何處理各種類型的客戶聯(lián)系?？偟膩碚f，員工對(duì)呼叫中心的智能質(zhì)檢過程和要求了解得越多，智能質(zhì)檢工作的效果就越好。

4.反饋輔導(dǎo)

經(jīng)常為座位提供關(guān)于他們質(zhì)量和績效表現(xiàn)的反饋。對(duì)座席的反饋側(cè)重于他們?cè)谔幚砜蛻袈?lián)系過程中表現(xiàn)出色的地方和仍有改進(jìn)空間的地方。不要低估反饋指導(dǎo)。雖然很多企業(yè)可能沒聽說過，但企業(yè)只需要記住，反饋指導(dǎo)是質(zhì)檢過程中的關(guān)鍵因素，對(duì)客服滿意度和流失率也起著極其重要的作用。

然而，對(duì)員工的負(fù)面反饋是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，任何人都不喜歡批評(píng)，隨機(jī)的質(zhì)量檢查反饋人員使用培訓(xùn)來掌握有效的反饋技能，這樣人們就可以接受而不會(huì)產(chǎn)生一些極端想法。

5.認(rèn)可和激勵(lì)

對(duì)優(yōu)秀績效人員的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)也是保證智能質(zhì)檢工作成功的關(guān)鍵因素。企業(yè)應(yīng)對(duì)表現(xiàn)良好的座位客戶服務(wù)給予應(yīng)有的表彰，這種認(rèn)可和激勵(lì)可以保持員工的工作熱情。激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)不一定非常隆重或昂貴，一個(gè)表彰對(duì)象和一個(gè)簡單的表彰獎(jiǎng)勵(lì)，如免費(fèi)午餐卷、停車位預(yù)留獎(jiǎng)勵(lì)等。