這兩年，機(jī)器人外呼系統(tǒng)得到了廣泛的應(yīng)用，市面上的外呼機(jī)器人大致可以分為兩種，一種是基于CRM的系統(tǒng)，一種是基于呼叫中心系統(tǒng)。基于CRM的系統(tǒng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是把用戶信息錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后通過(guò)客戶資料、客戶分類(lèi)等方式進(jìn)行管理。基于呼叫中心的系統(tǒng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是把企業(yè)自己的服務(wù)電話直接呼入到呼叫中心進(jìn)行服務(wù)。而很多企業(yè)在選擇外呼系統(tǒng)時(shí)，更多的是想通過(guò)外呼系統(tǒng)來(lái)降低人工成本。而為了能夠達(dá)到這樣的目的，一些企業(yè)選擇了用外呼系統(tǒng)來(lái)代替人工進(jìn)行電話撥打。

數(shù)據(jù)分析

傳統(tǒng)的人工電話銷(xiāo)售，每個(gè)月的打電話數(shù)量是有限的，而機(jī)器人則是不受限制的，可以在任意時(shí)間撥打，并且還能保證打電話數(shù)量不會(huì)減少。另外，在通話過(guò)程中，機(jī)器人還能夠記錄下客戶的基本信息和意向情況，并進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，企業(yè)就可以很好地對(duì)客戶進(jìn)行管理。

語(yǔ)音識(shí)別

機(jī)器人的工作方式與人類(lèi)相似，都是通過(guò)語(yǔ)音與用戶進(jìn)行交流，但是機(jī)器人并不會(huì)像人類(lèi)一樣對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行理解，它的語(yǔ)音識(shí)別主要是靠人工錄入來(lái)完成。

而在這里就需要我們?cè)谶M(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別之前對(duì)這些客戶進(jìn)行篩選，不同的用戶有不同的需求，當(dāng)我們把用戶需求整理好之后，再通過(guò)系統(tǒng)將這些信息傳遞給機(jī)器人。

很多人在使用機(jī)器人外呼時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)器人在對(duì)話時(shí)總是會(huì)出現(xiàn)卡殼的情況，這就是因?yàn)橄到y(tǒng)沒(méi)有對(duì)用戶進(jìn)行篩選，沒(méi)有對(duì)不同用戶需求進(jìn)行區(qū)分。

而要想解決這一問(wèn)題，則需要使用客服機(jī)器人對(duì)客戶進(jìn)行篩選，將用戶按照不同的需求進(jìn)行分類(lèi)，然后再把這些分類(lèi)的信息傳遞給機(jī)器人。

情緒管理

當(dāng)情緒不穩(wěn)定時(shí)，如果客戶與我們溝通的過(guò)程中有情緒波動(dòng)，這個(gè)時(shí)候就很容易引起雙方的沖突，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)?dǎo)致客戶流失。而當(dāng)機(jī)器人外呼系統(tǒng)介入后，我們就可以通過(guò)對(duì)情緒的控制來(lái)幫助我們進(jìn)行情緒管理。

這里所說(shuō)的情緒管理并不是要我們?nèi)タ刂茖?duì)方，而是讓機(jī)器人幫助我們?nèi)ヒ龑?dǎo)對(duì)方，比如當(dāng)機(jī)器人向客戶展示出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，可以讓客戶與機(jī)器人進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話。在對(duì)話過(guò)程中，客戶如果對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)或者有疑問(wèn)時(shí)，可以讓機(jī)器人對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答。

當(dāng)機(jī)器人和客戶之間已經(jīng)建立起良好的互動(dòng)關(guān)系后，機(jī)器人就可以根據(jù)之前設(shè)置好的話術(shù)和內(nèi)容來(lái)引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

外顯號(hào)碼

外顯方式為用戶顯示公司的電話號(hào)碼，在接通后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將外顯方式切換到用戶的手機(jī)上，而用戶在接通后，手機(jī)會(huì)提示外顯號(hào)碼。

使用外呼系統(tǒng)進(jìn)行電話銷(xiāo)售，能夠幫助企業(yè)快速篩選客戶資源，同時(shí)還能避免高頻呼出帶來(lái)的封卡封號(hào)問(wèn)題。

高頻撥號(hào)

一般情況下，客戶在接通后會(huì)聽(tīng)到您的聲音，在進(jìn)行對(duì)話時(shí)，我們將根據(jù)通話時(shí)長(zhǎng)和通話質(zhì)量對(duì)客戶進(jìn)行打分，根據(jù)評(píng)分來(lái)判斷客戶的意向程度。而高頻撥號(hào)可以有效降低呼叫次數(shù)，降低機(jī)器人被封號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)，大大提高機(jī)器人的接通率。

外呼系統(tǒng)是一個(gè)針對(duì)企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)而誕生的智能客戶聯(lián)絡(luò)工具，隨著系統(tǒng)功能逐漸完善，相信在不久的將來(lái)，機(jī)器人外呼將會(huì)越來(lái)越被更多企業(yè)所接受。當(dāng)然，無(wú)論使用哪種方式，企業(yè)都要選擇一家專(zhuān)業(yè)可靠的企業(yè)來(lái)使用。