客服呼叫管理系統(tǒng)是為企業(yè)客服人員提供統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)接口，建立一個(gè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)能夠與客戶進(jìn)行高效的交流，提高工作效率。該系統(tǒng)主要功能有：客戶信息管理、客服人員管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、錄音質(zhì)檢、客戶分析等。使用該系統(tǒng)，企業(yè)能夠通過統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)與客戶的高效溝通，并有效提升服務(wù)水平和效率，在降低服務(wù)成本的同時(shí)也大大提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

客戶信息管理

企業(yè)可通過客戶管理模塊對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，包括客戶的基本信息、聯(lián)系方式、通話記錄、售后回訪等信息，為客服人員提供統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)，方便了解客戶的基本信息及需求，為后續(xù)的服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

通過客戶管理模塊，可以及時(shí)有效地掌握客戶的最新動(dòng)態(tài)，比如客戶是否有新的需求，是否對(duì)服務(wù)不滿意等情況。對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，可以及時(shí)了解到客戶的需求變化，從而更好地為其服務(wù)。

客服人員管理

客服人員管理包括：人員資料管理、人員權(quán)限設(shè)置，通話強(qiáng)插等。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表是系統(tǒng)的核心功能之一，通過該功能可以查看員工每天的工作情況，包括通話量、接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、接通客戶數(shù)、等待時(shí)長(zhǎng)等，并能按照不同的統(tǒng)計(jì)方式進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。通過該系統(tǒng)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)整體工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便企業(yè)進(jìn)行管理。

為確保在與客戶溝通過程中不會(huì)出現(xiàn)失誤，系統(tǒng)還支持電話錄音功能，系統(tǒng)會(huì)對(duì)電話錄音進(jìn)行全程跟蹤及保存，并能夠根據(jù)錄音內(nèi)容實(shí)時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)系統(tǒng)還支持對(duì)錄音文件進(jìn)行管理，以備不時(shí)之需。如果出現(xiàn)異常情況，可及時(shí)采取相應(yīng)的措施。

錄音質(zhì)檢

支持錄音質(zhì)檢功能，客服人員可以將通話內(nèi)容錄入系統(tǒng)，進(jìn)行錄音，并且支持對(duì)錄音的實(shí)時(shí)播放，方便客戶隨時(shí)查看錄音;

系統(tǒng)可以根據(jù)對(duì)話內(nèi)容自動(dòng)判斷客戶是否在說錯(cuò)話或者重復(fù)，同時(shí)系統(tǒng)支持將客戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫成文本記錄，方便查詢和分析;

錄音質(zhì)檢功能可以對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行錄音，并進(jìn)行客觀評(píng)分，并自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出客服人員的平均分?jǐn)?shù)，作為員工的績(jī)效考核;

系統(tǒng)支持將錄音文件上傳到外部云平臺(tái)，便于查詢和分析。

客戶分析

在客戶分析模塊，企業(yè)可以通過各種渠道獲取客戶的信息，并對(duì)客戶進(jìn)行分類。同時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)為每一位客戶生成一個(gè)詳細(xì)的客戶資料，記錄每一位客戶的基本信息、聯(lián)系方式、購(gòu)買記錄等，并形成數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)可以在數(shù)據(jù)庫(kù)中看到這些資料，方便企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理和分析。

除此之外，還可以建立多個(gè)分析報(bào)表，通過不同的分析報(bào)表，企業(yè)可以了解客戶在產(chǎn)品購(gòu)買過程中的行為以及相關(guān)信息。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，企業(yè)可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)需求，從而更好地滿足客戶的需求，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

總結(jié)

總的來說，客服呼叫管理系統(tǒng)是基于云平臺(tái)的在線客戶服務(wù)中心，在呼叫中心基礎(chǔ)上增加客戶管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能。通過系統(tǒng)可以更好的管理客戶、分配工單、提升服務(wù)質(zhì)量，最終提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。