呼叫中心是企業信息和客戶服務的中心，其核心在于通過電話和互聯網建立起的溝通渠道，在客戶與企業之間架起一座橋梁，讓企業更好的了解客戶需求，從而及時準確的調整策略，改進服務。

隨著社會的發展和時代的進步，企業對呼叫中心軟件廠商的要求也在不斷提高。

主要體現在以下幾個方面：

話務量增加，呼叫中心資源利用率不高

傳統的呼叫中心系統是以坐席為主，坐席間只能單向溝通，沒有辦法實現交互功能。當企業業務量不斷增加的時候，坐席在一段時間內會一直處于繁忙狀態，忙著接聽電話、接聽客戶來電、處理各種業務。這就造成了大量的無效時間，造成呼叫中心資源利用率不高。另外，傳統的呼叫中心系統只支持用戶一個號碼接入，當某一個電話接入后就只能等待這個號碼結束。這就意味著呼叫中心系統不能很好的將資源充分利用起來，也沒有辦法及時通知坐席人員接電話，導致坐席人員要去處理其他的業務。當有一個客戶來電時，系統無法處理就會產生大量的無效時間，資源利用率不高。

企業內部員工無法直接聯絡客戶

呼叫中心可以向企業提供客戶服務，但僅能在企業內部使用，無法向客戶提供服務，從而大大限制了它的作用。對于需要電話聯絡客戶的企業，比如客服中心，可以采用CTI呼叫中心軟件。為客戶提供電話服務，通過網絡在線回答客戶問題，與企業內部系統對接，如 OA、 CRM等。也可通過傳統的電話系統進行外呼服務。

同時，對于企業來說，由于不同的部門有不同的需求和功能，往往會與其它部門產生沖突。CTI呼叫中心軟件可以整合這些不同的應用系統，減少了系統之間的矛盾，為企業提供更好的服務。

人工成本和語音成本不斷上升

目前，人工成本已成為企業的一大成本，呼叫中心的引入也成為企業優化管理、降本增效的重要手段。而且由于人工服務的局限性，客戶服務中心需要具備較強的技術支持能力。人工坐席不僅要面對客戶的咨詢問題，還要面對電腦系統處理不了的復雜問題，因此人工坐席很難完成一個高質量、高效率的工作。為了解決這個問題，企業在引入呼叫中心時一般都會引入語音技術服務支持。而語音服務支持費用也是一大筆開銷。

呼叫中心對服務質量的要求越來越高

企業對呼叫中心的要求也是在不斷提高的，如客服人員的素質、服務效率等都是影響呼叫中心發展的重要因素。而在這些方面，呼叫中心軟件廠商巨人網絡通訊可提供一整套呼叫中心解決方案，如：

1.智能語音機器人;

2.大數據分析平臺;

3.智能坐席系統;

4.可視化系統;

5.綜合業務系統;

6.營銷管理平臺;

7.客戶關系管理平臺;

8.大數據分析平臺等;

可以滿足企業的多種需求，如：在線客服、自助服務、智能質檢等。

客戶投訴和意見得不到及時處理

很多時候，客戶反映的問題不能及時得到解決，不能滿足客戶需求，從而影響到客戶的滿意度。