全渠道客服系統(tǒng)是為了滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展而產(chǎn)生的一種新型服務(wù)方式，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)，提升客戶滿意度。隨著全渠道的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注客戶服務(wù)渠道的擴(kuò)展和業(yè)務(wù)的拓展。

在企業(yè)現(xiàn)有客服渠道基礎(chǔ)上，通過(guò)系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)分析，為不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)建立統(tǒng)一的渠道管理體系，可以統(tǒng)一用戶入口，提高用戶體驗(yàn)。另外，通過(guò)全渠道客服系統(tǒng)與企業(yè)其他系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)融合，打通企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)孤島和外部數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。那么全渠道客服系統(tǒng)都有哪些功能呢?

1、客服外呼

企業(yè)可在全渠道客服系統(tǒng)中提供外呼的入口，企業(yè)可通過(guò)系統(tǒng)將外呼任務(wù)分配給坐席人員，自動(dòng)接聽(tīng)客戶電話，接通后系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到客戶服務(wù)端口。該功能主要用于售前咨詢、售后咨詢等場(chǎng)景，可以通過(guò)自動(dòng)外呼技術(shù)直接將企業(yè)客服的外呼任務(wù)分配給坐席人員，解決客服人手不足的問(wèn)題，為企業(yè)節(jié)約成本。此外，智能質(zhì)檢功能可實(shí)時(shí)對(duì)坐席人員外呼內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席人員工作中存在的問(wèn)題，幫助企業(yè)提升工作效率。

2、客服在線

企業(yè)可通過(guò)全渠道客服系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)客服在線，并可通過(guò)全渠道客服系統(tǒng)設(shè)置多個(gè)坐席。不同的坐席承擔(dān)不同的職責(zé)，如在線接待客戶、咨詢問(wèn)題、客戶信息記錄、與客戶交流等，同時(shí)提供消息推送，為每個(gè)坐席設(shè)置對(duì)應(yīng)的消息類型和推送時(shí)間。當(dāng)有問(wèn)題需要解決時(shí)，由在線客服坐席第一時(shí)間為用戶提供服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接、工單流轉(zhuǎn)等功能，與其他渠道客服溝通協(xié)作，也可以通過(guò)后臺(tái)直接將任務(wù)分配給相應(yīng)的同事。

3、知識(shí)庫(kù)管理

智能知識(shí)庫(kù)是指對(duì)企業(yè)所有服務(wù)工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一管理和歸納，建立知識(shí)共享平臺(tái)，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

1、用戶管理：對(duì)客服人員的個(gè)人信息進(jìn)行管理，包括客服人員的姓名、性別、電話號(hào)碼、郵箱地址、職位、聯(lián)系方式等，確保在任何時(shí)候都能找到他們。

2、知識(shí)庫(kù)維護(hù)：提供常見(jiàn)問(wèn)題解答模塊，包括常見(jiàn)問(wèn)題答疑三大模塊，便于客服人員對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理。

3、知識(shí)共享：將知識(shí)庫(kù)內(nèi)容與客服人員相結(jié)合，客戶提出問(wèn)題時(shí)可在知識(shí)庫(kù)內(nèi)查詢相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)。有效實(shí)現(xiàn)信息共享和知識(shí)利用。

4、工單管理

工單管理系統(tǒng)包括工單分配、流程監(jiān)控、任務(wù)提醒、流程節(jié)點(diǎn)、狀態(tài)統(tǒng)計(jì)等功能，可實(shí)時(shí)查看客服人員的工作狀態(tài)，可通過(guò)與微信等外部渠道進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多渠道的消息推送和智能分配，有效提升服務(wù)效率。

5、智能分析

全渠道客服系統(tǒng)是一個(gè)以客戶為中心的客戶服務(wù)平臺(tái)，可以將客服服務(wù)、智能外呼、智能客服等多個(gè)服務(wù)渠道的信息進(jìn)行整合，以提供統(tǒng)一的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)全渠道客服系統(tǒng)可以對(duì)客戶服務(wù)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)從售前到售后的全流程管理，保證客戶滿意度。全渠道客服系統(tǒng)還能對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。

通過(guò)以上功能，可以看出全渠道客服系統(tǒng)在企業(yè)中有很大作用，它可以提高客戶滿意度和運(yùn)營(yíng)效率，提升企業(yè)的利潤(rùn)。而企業(yè)通過(guò)了解全渠道客服系統(tǒng)都有哪些功能之后就可以根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的全渠道客服系統(tǒng)了。