傳統(tǒng)客服是 PC時代的產(chǎn)物，客服部門擁有更多的電話線路，并且能夠同時接受來自不同渠道的客戶咨詢。但是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術的不斷發(fā)展，客戶需求的多樣化趨勢日益明顯，導致傳統(tǒng)客服企業(yè)需要應對來自多渠道和多樣化的客戶需求。

客服行業(yè)，傳統(tǒng) IT時代是典型的被動式工作，被動式接受業(yè)務需求，被動式分配座席資源給客服人員。而在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這種形式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對客戶服務效率及質量的要求。傳統(tǒng)客服企業(yè)要想生存發(fā)展，就要不斷更新迭代服務模式，從被動式服務向主動式服務轉變，實現(xiàn)全渠道智能客服系統(tǒng)。

全渠道客服

全渠道智能客服，通過融合傳統(tǒng)座席模式和智能語音客服，讓企業(yè)可以擁有多種客服渠道，滿足不同客戶的需求。

1.全渠道服務

全渠道客服系統(tǒng)可與在線客服、移動 APP、微信公眾號、小程序、網(wǎng)頁等多個渠道無縫連接，通過多種接入方式，客戶可以從任何一個渠道獲取服務。

2.智能語音

智能語音能有效減少客戶等待時間，讓客服人員更專注于業(yè)務。系統(tǒng)采用了 TTS語音合成技術，將文字轉化為語音并以不同語速，實現(xiàn)了文字到音頻的轉化，給客戶帶來更加直觀和生動的體驗。

自助服務

1、自助服務：包括在線咨詢、自助服務申請等，客戶可在線直接向企業(yè)提出咨詢請求，由客服人員進行在線答復或轉至人工座席;

2、自動應答：根據(jù)用戶輸入的關鍵詞，自動進行意圖分析和機器人知識庫的檢索，提供智能應答;

3、工單管理：工單能夠幫助客服人員及時了解客戶需求并快速響應，有效提高客戶服務效率和服務質量;

4、自動語音外呼：呼叫中心技術可自動應答客戶提問，為企業(yè)提供人工坐席。

5、智能知識庫：根據(jù)用戶需求及業(yè)務場景，系統(tǒng)可按需智能生成知識庫。通過人工智能技術實現(xiàn)內容管理自動化。

智能質檢

智能質檢是客服管理中一個非常重要的環(huán)節(jié)，通過對全渠道服務質量進行評估和監(jiān)控，確保服務質量。對于傳統(tǒng)客服企業(yè)來說，質檢的效率低、人力成本高，導致企業(yè)經(jīng)營效益下降。智能質檢能夠有效解決這一問題，讓企業(yè)對服務質量進行實時監(jiān)控和評估，還能將客服數(shù)據(jù)實時反饋給企業(yè)高層領導。

全渠道智能云客服系統(tǒng)能夠幫助客服企業(yè)有效地實現(xiàn)智能質檢、智能營銷，通過分析大量的數(shù)據(jù)資料，發(fā)現(xiàn)客服團隊存在的問題、提出解決方案，同時在質檢結果中可以詳細地看到相關問題點和改進建議，方便客服人員改進自身不足、提升工作效率。

智能工單

智能工單是客戶服務的基礎，在智能云客服系統(tǒng)中，設置工單后，智能機器人會主動收集客戶問題并反饋至對應業(yè)務人員。全渠道智能云客服系統(tǒng)會自動轉接給業(yè)務人員，并對客戶的問題進行回復和處理，自動觸發(fā)人工服務。幫助企業(yè)實現(xiàn)24小時在線服務，極大地提高客服人員的工作效率。

智能話務分配與排隊系統(tǒng)

通過智能話務分配系統(tǒng)，可根據(jù)每個客服分配不同的座席，呼叫量大時，優(yōu)先安排，呼叫量小時，則智能分配下一個客戶。