在跨境電商中，客服是銷(xiāo)售的核心部門(mén)之一，與用戶(hù)進(jìn)行交互。客服系統(tǒng)直接關(guān)系到店鋪的轉(zhuǎn)化和服務(wù)質(zhì)量，是商家獲取客戶(hù)反饋、進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)的重要工具。

跨境電商平臺(tái)是商家獲取流量、轉(zhuǎn)化交易的重要平臺(tái)，如果在平臺(tái)上不能提供更好的服務(wù)，將會(huì)導(dǎo)致店鋪流失。因此，商家需要重視客服系統(tǒng)。

由于不同商家所處階段、業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程等不盡相同，客服系統(tǒng)也大不相同，下面是不同場(chǎng)景下客服系統(tǒng)的要求：

需要多人同時(shí)在線(xiàn)

不同于國(guó)內(nèi)電商，跨境電商需要多人同時(shí)在線(xiàn)，那么對(duì)客服系統(tǒng)的要求就不一樣，因此要根據(jù)商家具體情況來(lái)定制客服系統(tǒng)。

1.支持多人在線(xiàn)客服，滿(mǎn)足店鋪多個(gè)賬號(hào)同時(shí)接待。

2.支持多渠道接入，如 QQ、微信、郵件、 PC、 APP等渠道。

3.支持多人會(huì)話(huà)，滿(mǎn)足多人在線(xiàn)咨詢(xún)。

4.支持在線(xiàn)回復(fù)和電話(huà)咨詢(xún)，同時(shí)處理客戶(hù)咨詢(xún)。

5.支持自動(dòng)回復(fù)和自動(dòng)推薦商品功能。

6.可以自定義客服話(huà)術(shù)設(shè)置，滿(mǎn)足店鋪不同產(chǎn)品的需求。

需要實(shí)時(shí)響應(yīng)，反饋快速

在電商行業(yè)，由于產(chǎn)品的多樣化，用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題也是千差萬(wàn)別。我們可能會(huì)遇到：用戶(hù)咨詢(xún)了1個(gè)問(wèn)題后，收到了100個(gè)答案;用戶(hù)咨詢(xún)了2個(gè)問(wèn)題后，得到了1個(gè)答案。面對(duì)這種情況，商家需要及時(shí)響應(yīng)，客服能準(zhǔn)確地回答問(wèn)題。

一個(gè)好的客服系統(tǒng)在服務(wù)顧客的同時(shí)還能進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，如果客服系統(tǒng)不能及時(shí)響應(yīng)問(wèn)題、回復(fù)用戶(hù)的咨詢(xún)信息、提供精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)功能，那么商家就無(wú)法及時(shí)解決用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，從而流失用戶(hù)。

需要快捷回復(fù)，降低服務(wù)成本

1、在線(xiàn)客服：提供智能咨詢(xún)回復(fù)、自動(dòng)回復(fù)，能提高工作效率;

2、聊天機(jī)器人：可與商品進(jìn)行溝通，同時(shí)支持自定義回復(fù)內(nèi)容，讓客服能夠快速與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，從而提高服務(wù)效率;

3、智能質(zhì)檢：可記錄對(duì)話(huà)中的問(wèn)題并智能分析，給出問(wèn)題解決建議，方便商家更好地優(yōu)化服務(wù)。

在跨境電商行業(yè)中，客服系統(tǒng)能夠提升店鋪轉(zhuǎn)化和服務(wù)質(zhì)量，如果沒(méi)有一款專(zhuān)業(yè)的客服系統(tǒng)，很難在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。而捷通華聲作為一家專(zhuān)注于客服系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的公司，可提供以下方案：

需要精準(zhǔn)回復(fù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

從上面的要求來(lái)看，客服系統(tǒng)需要從客服團(tuán)隊(duì)的管理、工作流程、考核機(jī)制等方面，全面提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，達(dá)到提高客服回復(fù)效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。而智能客服系統(tǒng)通過(guò)人工智能技術(shù)，可以快速回答客戶(hù)問(wèn)題，并且將答案精準(zhǔn)地發(fā)送給客戶(hù)，減少重復(fù)咨詢(xún)和無(wú)效回復(fù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

需要多渠道觸達(dá)客戶(hù)，提高轉(zhuǎn)化

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種營(yíng)銷(xiāo)工具層出不窮，客服系統(tǒng)要盡可能觸達(dá)客戶(hù)，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，在亞馬遜中國(guó)亞馬遜全球開(kāi)店等應(yīng)用中，商家可以通過(guò)使用聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)快速回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，比如使用人工智能助手提供智能問(wèn)答等功能，智能客服機(jī)器人可以在對(duì)話(huà)中快速完成訂單查詢(xún)、支付、物流等操作，在節(jié)省人力的同時(shí)提高客戶(hù)體驗(yàn)。

1.智能回復(fù)：通過(guò)語(yǔ)音和文本智能問(wèn)答的形式快速回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題。

2.對(duì)話(huà)管理：記錄對(duì)話(huà)的詳細(xì)信息，如雙方交流的時(shí)間、地點(diǎn)等，方便客服人員進(jìn)一步處理和跟進(jìn)。

3.客戶(hù)服務(wù)：記錄客戶(hù)的問(wèn)題，并生成工單，發(fā)送到對(duì)應(yīng)的部門(mén)或個(gè)人。