現(xiàn)在人工智能技術(shù)應(yīng)用于客服行業(yè)，目前，很多公司都開始嘗試使用人工智能客服機(jī)器人了，那人工智能客服機(jī)器人具體有哪些功能呢?接下來我們就來一起看一下。

人工智能客服機(jī)器人是通過人工智能技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)等方法，利用自然語言理解、對話管理、信息抽取等技術(shù)，能夠?qū)⒖头哟哪芰μ岣咧寥斯し?wù)的水平。從而大大降低人力成本，同時提升客戶滿意度，提高客戶體驗，幫助企業(yè)創(chuàng)造更多價值。

智能話術(shù)回復(fù)

客服人員的工作量越來越大，在解答客戶問題的時候也不能及時回復(fù)，這時，很多客戶就會選擇等待人工客服的回復(fù)，這樣不僅浪費了企業(yè)的資源，也會降低客服人員的工作效率。但如果使用智能話術(shù)回復(fù)的話，客戶就可以直接通過文字聯(lián)系到企業(yè)的客服人員，可以直接回復(fù)客戶。智能話術(shù)回復(fù)功能是以聊天方式將企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通對話，方便客戶更加了解企業(yè)，并且根據(jù)企業(yè)設(shè)置好的話術(shù)自動回答客戶的問題。當(dāng)客戶有疑問時，直接點擊智能話術(shù)回復(fù)即可進(jìn)入到人工客服界面進(jìn)行咨詢和提問，智能話術(shù)回復(fù)能夠大大縮短咨詢時間。

智能情緒識別

由于客服工作的特殊性，需要在與客戶溝通中了解客戶需求，而目前的人工客服不能全面、準(zhǔn)確地掌握客戶的需求，并且無法做到完全理解客戶語言及意圖。因此，人工智能客服機(jī)器人可以利用人工智能技術(shù)來進(jìn)行情緒識別和情感分析。通過對用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以判斷出用戶的情緒狀態(tài)，并結(jié)合語言內(nèi)容分析出用戶的需求和意圖。再通過人工智能技術(shù)來提高企業(yè)對于客戶問題處理的準(zhǔn)確性和效率，有效提升企業(yè)運營能力。

自動機(jī)器人對話

當(dāng)客戶與機(jī)器人對話時，機(jī)器人會對客戶的問題進(jìn)行智能分類，并給客戶發(fā)送不同的回答。在這一過程中，機(jī)器人會根據(jù)用戶的回復(fù)內(nèi)容，將回答的內(nèi)容自動進(jìn)行分類，然后向用戶推薦與之相關(guān)的問題，這樣可以使用戶更容易找到答案。

智能客服機(jī)器人一般都是全智能對話管理，能夠?qū)崿F(xiàn)主動式和被動式服務(wù)的完美結(jié)合。首先智能客服機(jī)器人會主動發(fā)起對話，然后可以通過網(wǎng)頁或者 APP來向客戶推送回復(fù)內(nèi)容，這樣客戶可以通過搜索或者發(fā)送關(guān)鍵字來進(jìn)行回復(fù)。而系統(tǒng)會將回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行分類并智能推薦給客戶，從而使客戶更加容易找到自己想要找的答案。

客戶管理

對于客服來說，客戶信息是一個重要的資料，對于企業(yè)來說也是一個重要的資源，而在這里就可以使用人工智能客服機(jī)器人，自動識別客戶信息，并且儲存到數(shù)據(jù)庫中。這樣就可以更好地管理客戶信息了。

多渠道對話

人工智能客服機(jī)器人可以通過電話、網(wǎng)站、微信等多種渠道與客戶進(jìn)行對話，在客服人員不能與客戶直接對話的情況下，幫助客服人員解決問題。當(dāng)客戶無法溝通時，也可以通過智能語音轉(zhuǎn)文字，轉(zhuǎn)成文字后讓智能機(jī)器人去解決問題。如果遇到使用問題需要人工干預(yù)的時候，則可以直接通過人工智能客服機(jī)器人發(fā)送相關(guān)的資料、地址、電話等信息給客戶，讓其直接與人工客服進(jìn)行溝通和交互，這樣就能大大節(jié)省客服人員的時間。