呼叫中心是一個(gè)面向客戶和企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)，幫助企業(yè)和客戶實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的溝通、交流、服務(wù)與溝通。

從本質(zhì)上來(lái)說，呼叫中心客服系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將計(jì)算機(jī)、電話和網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)的一種通訊方式，主要應(yīng)用在商業(yè)與服務(wù)行業(yè)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，這也為呼叫中心業(yè)務(wù)帶來(lái)了更多機(jī)會(huì)。

企業(yè)都希望能夠通過呼叫中心來(lái)更好的與客戶進(jìn)行溝通與交流，而現(xiàn)在在這個(gè)過程中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候是由于客服人員無(wú)法有效的進(jìn)行工作以及管理和統(tǒng)計(jì)工作而導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差等問題日益嚴(yán)重，因此對(duì)于呼叫中心來(lái)說也是需要借助一套合適的系統(tǒng)才能幫助他們解決這些問題。

一、客服管理系統(tǒng)

1、功能概述：該系統(tǒng)能夠?qū)蛻舻膩?lái)電以及來(lái)訪記錄等信息進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，從而幫助呼叫中心人員來(lái)進(jìn)行管理工作，進(jìn)而使得他們能夠在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的來(lái)電和來(lái)訪情況做出反應(yīng)，這樣也可以避免出現(xiàn)由于疏忽而導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不好的問題發(fā)生。

2、系統(tǒng)架構(gòu)：該系統(tǒng)主要是由客戶管理工具以及業(yè)務(wù)流程管理工具兩個(gè)部分組成，通過這樣的方式來(lái)幫助呼叫中心人員更好地進(jìn)行工作管理以及用戶查詢與溝通。

3、功能特點(diǎn)：該系統(tǒng)的主要功能包括來(lái)電顯示、來(lái)電語(yǔ)音信箱、智能應(yīng)答/轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音播報(bào)等。

4、系統(tǒng)功能：該系統(tǒng)能夠?qū)⒑艚兄行牡乃谐蓡T集合起來(lái)，這樣也可以幫助大家有效地處理日常事務(wù)與維護(hù)工作。

5、數(shù)據(jù)分析：通過大數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)呼叫中心的客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有效地改善客戶體驗(yàn)以及提升服務(wù)質(zhì)量。

6、報(bào)表：該系統(tǒng)主要能夠?qū)艚兄行娜藛T進(jìn)行有效地管理與統(tǒng)計(jì)，同時(shí)還能夠?yàn)楹艚兄行娜藛T提供更多地工作方向以及參考。

7、行業(yè)定制：由于呼叫中心業(yè)務(wù)的特殊性，因此在這個(gè)過程中他們一般會(huì)根據(jù)客戶的不同需求來(lái)進(jìn)行定制開發(fā)工作。

二、智能質(zhì)檢系統(tǒng)

對(duì)于企業(yè)來(lái)說，質(zhì)檢是保證企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，只有保證了質(zhì)檢的準(zhǔn)確性，才能有效地提高企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率。

而智能質(zhì)檢系統(tǒng)就是為了幫助企業(yè)對(duì)自身內(nèi)部員工提供高效的管理、監(jiān)督以及控制功能，從而讓呼叫中心能夠保持在一個(gè)良好的運(yùn)行狀態(tài)。

從本質(zhì)上來(lái)說，智能質(zhì)檢系統(tǒng)是通過將座席接入到系統(tǒng)中并在進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢之后將結(jié)果實(shí)時(shí)反饋給系統(tǒng)。

其主要功能如下：

1、座席數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)(可以查看坐席的錄音);

2、座席操作統(tǒng)計(jì)、分析(包括語(yǔ)音錄音回放等);

3、質(zhì)量報(bào)告(可以查看自己的錄音以及座席的操作統(tǒng)計(jì))。

三、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)

知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是在建立呼叫中心的過程中，最常用的一種客服管理系統(tǒng)，它是在呼叫中心建立完成之后通過與客戶互動(dòng)而建立的，是為呼叫中心提供服務(wù)以及信息的重要渠道。

知識(shí)庫(kù)主要有兩種應(yīng)用方式，一種是通過知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建立用戶與客服之間的對(duì)話平臺(tái)，另一種則是使用知識(shí)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng)為客服人員進(jìn)行答疑解惑并提供參考。

這兩種方式都能夠很好地幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)效率，從而提升客戶滿意度。

而知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)在提供信息查詢功能外也能夠?yàn)槠渌愋偷目头芾砉ぷ魈峁﹨⒖迹热缈蛻敉对V管理、客戶服務(wù)回訪管理等。

知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)對(duì)客服人員的工作進(jìn)行更加有效的監(jiān)督和指導(dǎo)，而對(duì)于不同的企業(yè)來(lái)說他們需要完成的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也不同，所以針對(duì)這些類型企業(yè)來(lái)說這款軟件還可以提供更為精準(zhǔn)地?cái)?shù)據(jù)分析以及更加完善的報(bào)表工具。