客服機器人(CustomerAssistant)，又稱呼叫中心機器人、在線客戶服務機器人或呼叫助理，是一種為企業提供自動回答顧客咨詢問題的自動化系統。
客戶服務機器人是為滿足企業不斷增長的業務需求而設計的。
它是一種智能人機交互系統，可以有效幫助用戶解決相關問題。同時，它也可以與其他信息系統(如CRM、ERP)進行無縫集成，使企業可以從這些系統中獲得更多相關信息。
客戶服務機器人已經成為當今大多數企業在營銷、銷售、售后服務和客服等領域的核心解決方案。
在全球范圍內，客服機器人市場規模逐年增長，從2015年到2022年，全球智能機器人的銷售額預計將以10.2%的復合年增長率增長到2027年達到100億美元以上。
智能客服已經廣泛應用于各行各業，比如銀行、證券、保險、電信、旅游以及餐飲等各個領域。隨著AI技術的不斷發展和成熟，智能客服也迎來了前所未有的發展機遇。
在人工智能時代大背景下，智能語音、自然語言處理和機器學習等技術的飛速發展為人工智能客服產品提供了堅實基礎和技術保障。
智能語音機器人，是用聲音來代替人與人交流的一種方式，在人們日常生活中廣泛應用于各種領域。自然語言處理則是研究如何用計算機系統自動地從各種不同來源(包括人類語音和文字)中理解和表達自然語言、并能根據人類大腦處理復雜信息的方式來進行理解與表達各種復雜信息的過程;機器學習則是研究如何從大量數據中學習如何使用模型對事物做出預測或判斷。
1、智能機器人
智能機器人是通過人工智能技術和大數據技術，與人協同合作，為企業提供從產品設計、營銷推廣、客戶服務到數據分析等全方位服務的智能人機交互工具。
(1)機器人通過與客戶互動和對話的方式來了解客戶需求，并根據用戶需求生成內容。
(2)從海量數據中學習知識，并將學習到的內容運用到機器人的智能對話中，形成機器人與用戶之間的自然交互方式。
2、對話式機器人
語音交互技術在對話機器人中的應用：
對話機器人(CustomerMachine)是指能夠通過自然語言交互、問答、對話的方式與人進行交流的人機交互系統。
3、服務機器人技術
服務機器人技術主要包括機器人本體集成和核心技術、機器人自主移動控制技術、機器人自主交互與執行控制技術和機器人安全防護技術等。
服務機器人學是一個多學科交叉的新興學科，它研究智能系統中各種復雜現象和復雜問題的模型方法和規律的集合。
4、語義理解
語義理解是自然語言處理中最重要的一環，也是目前自然語言理解技術的難點。
語義理解主要分為語義相似度和語義歧義兩個方面。而其中語義相似度和語義歧義又分為實體匹配、實體對齊以及句子結構分析三個部分。
我們可以將其分為三個步驟：首先利用機器學習技術提取相關詞在文本文檔中的相關信息，其次結合已有信息進行關鍵詞檢索，最后根據關鍵詞匹配度對相關內容進行過濾分析。
其中實體識別指的是提取相關實體作為關鍵詞并把它們組成一個句子，再根據句子中所包含的關鍵信息來判斷是否為一句話或者是一段文字。
5、客服機器人+CRM系統
客服機器人是一種人機交互的服務系統，可以與CRM無縫集成，并可根據客戶反饋的信息進行相應的反應，幫助企業提高客戶體驗。
同時，它還可以通過與CRM集成來提升客戶關系管理(CRM)中其他系統的性能。
它可以根據客戶反饋的信息及時調整業務流程并改善企業業績。在許多領域中，客服機器人的使用已經成為一種趨勢。通過將其集成到您的客戶服務流程中來改善客戶體驗并增加銷售機會。
(文章轉載于天潤融通)
