隨著社會的發展，人們的生活水平不斷提高，人們越來越注重服務態度，尤其是在移動互聯網時代下，人們對客戶的服務態度提出了更高的要求，如何更好地提升客戶服務滿意度成為企業關注的焦點。

呼叫中心系統是一種集計算機、通信、信息技術于一體的高科技智能產品。它通過電話及短信等方式為客戶提供實時、準確、高效和個性化的服務功能。

為了使呼叫中心系統能更好地滿足不斷發展變化的企業服務需求，需要從用戶角度出發進行系統開發及設計，在滿足用戶要求的同時，盡可能地降低運營成本。

因此，呼叫中心系統要能滿足企業對效率和體驗度不斷提高要求。

那么究竟什么樣的企業呼叫中心系統才能真正有效地解決目前市場上客戶滿意度較低問題?

下面就讓我們一起來了解一下。

通過一個案例來看看企業呼叫中心系統應用到哪些場景：

案例1:某醫院是一家大型三甲醫院，經常會接到患者電話咨詢各種問題;客戶通過咨詢了解了醫院環境、位置、服務流程等信息后向我們咨詢電話預約;用戶來電時，呼叫中心座席人員首先要為用戶做好準備工作并詢問其需求;通過記錄信息后呼叫中心對用戶進行回訪。

案例2:某房地產公司作為一家大型房地產開發商，經常會接到一些房產相關咨詢或投訴電話;房地產公司座席人員首先要根據客戶需求做好相關準備工作，同時也會根據客戶問題記錄及時處理。

1、電話轉接到座席

(1)撥打主叫號碼，并將通話錄音發送到指定的服務器上;

(2)座席接聽電話，向用戶詢問問題;

(3)座席記錄處理結果并進行反饋，座席有權選擇是否轉接至服務熱線;

(4)座席人員對用戶進行回訪，記錄回訪信息，如確認用戶對產品的使用情況沒有問題，可以將通話內容整理后發送給客戶;

(5)座席人員可以查看自己的通話記錄。

2、用戶自動轉接到客戶

通過呼叫中心系統，當企業需要對用戶進行自動轉接時，坐席人員可以通過語音通話或文字通話功能將企業的用戶轉到所需的客戶那里。

比如：當用戶打來電話，座席人員根據用戶輸入的信息(姓名、性別、年齡)可以自動識別客戶，座席人員可以立即根據客戶所提供的信息(姓名、年齡)為他進行轉接。

當座席人員接到用戶的呼叫時，將會自動提示其使用人工服務(人工服務臺)，在人工服務臺坐席人員可以向其發送相關信息并提供必要幫助;

當用戶遇到與產品或公司相關的問題時，可通過呼叫中心系統向客戶發送相關信息，由坐席人員解答用戶疑惑等等。

3、人工服務

呼叫中心的人工服務具有高效、快速和個性化的特點，是呼叫中心的重要組成部分。

(1)提高效率：由于人工座席通過語音識別進行應答，可以提高應答速度和準確性。

(2)提升服務質量：根據坐席記錄數據，可以進一步進行工作分析，如：分析用戶來電原因，分析客戶對某項服務或者產品的滿意度等，從而提升服務質量。

(3)降低成本：人工坐席在接聽用戶來電時需要進行簡單的解釋說明和回答問題，通過座席系統可直接將此信息記錄在工單上并及時反饋給坐席或者客服中心后臺人員進行處理。

(4)提高滿意度：可以根據企業提供的滿意度調查報告對坐席人員提供相應反饋及調整意見來提升服務質量。

4、語音導航

在座席端，呼叫中心系統可為座席人員提供語音導航，并將相關的語音信息以文字形式保存下來，以供用戶查詢。

當用戶撥打某電話時，若呼叫中心系統中的語音導航為我要咨詢模式時，會先將其導入相應的人工坐席的語音系統中，同時也可為自動應答模式或全雙工模式。

當座席人員撥打人工轉接電話時，若呼叫中心系統中未引入自動應答功能，可在進入人工接聽前先將其導入人工接聽。

若接入全雙工撥打模式，座席人員還可以在通話過程中進行語音留言或者實時回撥等功能。

當進入全雙工撥打模式時，呼叫中心系統根據語音提示自動切換到全雙工通話模式。