在企業(yè)運營中，客服工作占據(jù)了非常重要的地位，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。隨著企業(yè)競爭壓力的不斷增加，用戶的消費能力也在提升。在線客服作為企業(yè)與客戶之間一個重要的連接通道，不僅可以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度，還可以增強客戶對企業(yè)的忠誠度。

但是市場上也存在著很多不足，比如：產(chǎn)品功能單一、客服人員工作效率低、人工成本高等等，因此就需要一套在線客服saas系統(tǒng)解決這些問題!

本文就來看看我們該如何利用在線客服saas系統(tǒng)。

一、在線客服saas系統(tǒng)是什么?

在線客服系統(tǒng)是為企業(yè)提供在線服務(wù)的工具，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為客戶提供服務(wù)。

在線客服saas系統(tǒng)采用SaaS模式，可在后臺自行管理和維護客戶，通過多種方式向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)解決客服效率低、人工成本高的問題，還可以讓企業(yè)在客戶服務(wù)方面更有競爭力。

企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)種類多、數(shù)量大、復(fù)雜度高，如果沒有一套完整的、專業(yè)的在線客服saas系統(tǒng)來處理這些問題，那將會導(dǎo)致大量人力和物力消耗在維護上。

而且現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都很重視用戶體驗，所以很多公司也為其專門開發(fā)了一套在線客服saas系統(tǒng)來解決問題。

企業(yè)可以利用這套在線客服saas系統(tǒng)來解決客戶反饋的各種問題，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后問題等，讓這些用戶感受到自己沒有被忽視。

同時也可以讓客戶在第一時間就能夠找到適合的客服人員提供服務(wù)，從而提高了用戶體驗滿意度和忠誠度。

二、在CRM的基礎(chǔ)上，在線客服是怎樣實現(xiàn)的?

在線客服可以與CRM系統(tǒng)結(jié)合，利用CRM的信息共享功能來實現(xiàn)客服數(shù)據(jù)信息共享，可以提高營銷效率。

在線客服系統(tǒng)通過對企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有員工信息、客戶畫像和營銷數(shù)據(jù)的采集和分析，能夠更好地了解到每個客戶的需求(比如，誰是誰和購買行為等)，以及潛在客戶有哪些特點以及對產(chǎn)品的偏好，從而更加精準(zhǔn)地進行營銷。

同時也可以對客服人員的工作效率做出評估，通過對客服人員進行管理和分配，提高客服人員工作效率。

在線客服系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)建立一個可持續(xù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

企業(yè)可以根據(jù)自身情況選擇不同類型的在線客服系統(tǒng)來管理其客戶。

三、在線客服saas系統(tǒng)在CRM上有哪些作用?

1、客戶的管理：客戶信息管理，客戶偏好，銷售分析等等。

2、銷售行為的管理：銷售訂單，銷售流程，的管理;

3、產(chǎn)品資料及功能：產(chǎn)品知識庫、功能展示等等。

4、員工培訓(xùn)管理軟件;

5、知識庫及CRM的應(yīng)用和集成：CRM/SCRM的使用。

6、數(shù)據(jù)報表及分析：實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表;