消費者在選擇酒店賓館進行消費時，除了理想舒適的住宿、周圍便捷的交通、可口的餐飲，消費者十分注重的還有酒店賓館的服務(wù)質(zhì)量。酒店賓館主要提供的是服務(wù)，消費者希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，這就給酒店管理提出了更高的質(zhì)量要求。對于具備食、宿、娛、購等多重屬性于一體的酒店賓館企業(yè)來說，更應(yīng)注重和滿足消費者的多樣化需求。如何更好地維持客戶忠誠度、拓展新客戶，增強酒店賓館企業(yè)的整體競爭力，成為酒店賓館企業(yè)必須思考的問題。

酒店賓館預(yù)訂的服務(wù)方式主要是電話，建立呼叫中心系統(tǒng)之后，可以突破這一單一方式，客戶可以隨時隨地通過網(wǎng)頁、即時通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進行房間預(yù)定等業(yè)務(wù)辦理。多渠道接入方式既方便客戶，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動期間由于浪涌式訂餐(房)電話所產(chǎn)生的問題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應(yīng)速度及核心競爭力，那么酒店賓館行業(yè)如何建設(shè)呼叫中心？

酒店賓館呼叫中心猶如一個統(tǒng)一對外的“窗口”，客戶通過這一窗口，可以進行房間預(yù)定/退房、餐位預(yù)定等業(yè)務(wù)。有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

一、酒店賓館企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義

1.創(chuàng)造和提升酒店賓館的企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力;

2.有利于酒店賓館企業(yè)的宣傳，拓展新的營銷渠道;

3.提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度;

4.7*24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性;

5.多方面降低酒店賓館企業(yè)的管理和運營成本;

6.合理安排人力資源，減少人員使用成本;

7.提高客戶滿意度，有效吸引客戶長期消費，增加銷售額;

8.提高客服人員的工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量;

9.優(yōu)化酒店賓館企業(yè)供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率;

10.增強酒店賓館企業(yè)的市場靈敏度。

二、呼叫中心系統(tǒng)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶訂單、供應(yīng)鏈等通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，增強酒店賓館企業(yè)的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機制，增強與客戶的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。

三、呼叫中心系統(tǒng)功能

1.客戶自助服務(wù)

客戶致電酒店賓館企業(yè)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù):

1)酒店賓館企業(yè)會員自助查詢積分;

2)房間預(yù)定信息查詢;

3)自助房間預(yù)定、訂單提交;

4)酒店賓館服務(wù)項目查詢;

5)餐飲服務(wù)查詢;

6)地理位置查詢;

7)附近交通查詢;

8)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情介紹;

9)企業(yè)最新動態(tài);

10)付款方式查詢;

11)酒店賓館的服務(wù)項目促銷信息;

12)體閑服務(wù)、娛樂項目介紹;

13)加盟合作項目查詢;

14)自助傳真;

15)投訴、建議等語音留言，等等。

2.呼叫中心自動通告

自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，酒店賓館業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有:

1)酒店賓館最新動態(tài);

2)重要信息公布;

3)優(yōu)惠活動介紹，等等。

3.客戶咨詢

酒店賓館企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括:住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂體閑項目咨詢等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期穩(wěn)定的資源，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4.酒店預(yù)訂

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的預(yù)訂等各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時問獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息，及詳細地址甚至性格愛好等等。

主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有:

另外，對于酒店賓館的服務(wù)商、供應(yīng)商來說，酒店賓館的呼叫中心平臺為他們提供了一個開放、友好、互動的對話平臺，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強市場靈敏度，幫助整條供應(yīng)鏈上的企業(yè)贏得更大市場競爭優(yōu)勢。

5.主動服務(wù)/客戶關(guān)懷

酒店賓館企業(yè)客服人員通過呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種:外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有：

1)對潛在客戶的信息告知、跟進;

2)最近優(yōu)惠活動通告;

3)客戶訂餐、訂房之后發(fā)送確認(rèn)短信;

4)客戶入住、就餐、離店時的短信提醒與感謝;

5)節(jié)假日祝福;

6)酒店賓館的最新動態(tài)告知;

7)客戶消費積分定期告知;

8)會員服務(wù);

9)與客戶/會員的互動活動;

10)老客戶回訪調(diào)查，等等。

6.客戶投訴與建議

通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高酒店賓館企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。

7.客戶調(diào)查

酒店賓館企業(yè)需要建立一個能夠直接了解消費者市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行消費者住宿/飲食習(xí)慣調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查等活動，制定針對性的改善方案，調(diào)整酒店賓館企業(yè)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高酒店賓館企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。

8.統(tǒng)計報表

酒店賓館的呼叫中心系統(tǒng)每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，如每天話務(wù)量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護都非常有價值。系統(tǒng)具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應(yīng)該具備對大量數(shù)據(jù)進行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為酒店賓館企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù):

1)客戶在語音查詢中各項服務(wù)的查詢統(tǒng)計;

2)每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計;

3)每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計;

4)客服人員的狀態(tài)記錄:示閑、示忙、話務(wù)處理;

5)收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。

通過對統(tǒng)計報表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務(wù)或項目是客戶最為關(guān)注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對性地完善客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

9.擴展服務(wù)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與酒店賓館企業(yè)自有的CRM、會員管理等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。