技術已深入集成到每個工人的生活中，以在家中工作時保持聯系和參與。許多員工似乎在一夜之間經歷了數字化轉型，而且我們看到企業更加重視溝通和協作工具，以緩解距離感并保持工人之間的聯系。組織還必須強調企業通信安全性的重要性，那么呼叫中心如何保障通信和協作安全性？

在巨人網絡通訊呼叫中心，我們認為在線會議安全是一項團隊運動，需要的不僅僅是證明列表。巨人網絡通訊呼叫中心理解健全的內部實踐和控制，獨立的安全研究人員以及合作伙伴在確保解決方案安全方面所起的重要作用。安全措施必須達到透明，誠實和負責任的水平，以在使用更多技術的同時贏得并保持企業信任。

對我們而言，信息安全和客戶數據保護是我們運營和開發流程的最前沿，并專門構建在巨人網絡通訊呼叫中心平臺的每個檢查點中。

1.設計安全

在解決方案的整個開發生命周期(從設計到構建和部署)中集成安全最佳實踐至關重要。通常假定安全性。許多組織沒有預先考慮安全性，而是假設每個供應商都在產品中內置了強大的安全性。當供應商可能過分依賴病毒性或與其他應用程序集成以進行身份驗證時，這可能會導致嚴重的問題。

隨著遠程工作的增加，必須應用嚴格的會議安全性。否則，暴露的風險和不受歡迎的情況會增加。例如，可以通過網絡聊天中的惡意鏈接來注入Web會議安全漏洞，一旦單擊，便會打開信息泄漏或盜竊的大門。安全必須是開發過程中每個步驟的核心支柱，以確保解決方案可用于企業。

2.滲透測試和威脅監控

必須使用內部安全團隊和資源以及獨立的安全研究人員，定期對通信和協作平臺及其所處的較大系統進行測試，以應對最新的安全威脅。在當今的勞動力環境中，隨著家庭網絡工作人員的增加，勤奮地進行威脅監控，對新的攻擊媒介保持警惕并制定明確的對策以防止和緩解將您的服務和專有信息置于劣勢的運動尤其重要。風險。

3.漏洞和風險管理

必須高度重視風險識別和管理，并以完全透明的方式進行處理。作為最佳實踐，漏洞管理應包括通過自動軟件掃描主動尋找錯誤和弱點。對風險管理和漏洞狀態的正確管理應采用至少每季度一次的正式執行級別安全審查的形式。

4.加密和數據保護

傳輸中加密必須是所有端點的標準配置，并且對于存儲在平臺中的數據，應該使用靜態加密。客戶數據應根據定義的保留期限或僅按交付服務的要求保留。毫無疑問，客戶數據在邏輯上是隔離的，受基于角色的訪問控制和最小特權原則的約束，并且采用了多因素身份驗證。

在全球范圍內，員工正以前所未有的方式利用呼叫中心，屏幕共享和聊天功能來繼續推動業務發展。然而，這種迅速的轉變不能把安全作為第一優先事項。

如何推動呼叫中心運營?

1、建立適當的服務水平目標

企業在制定KPI時，不要盲目跟風，很多大型企業的KPI之所以高，是因為企業本身的基數大，制定多少指標，就意味著企業要招多少人，如果企業設定90%的服務水平，那么，每高一個百分點就意味著要多一名客服，多一名客服意味著更多成本的支出，在制定相關指標前，企業需量力而行。

2、改進運營體系，涵蓋多種聯絡渠道

現在很多中小型企業的呼叫中心，僅僅依靠幾臺電話與客戶進行溝通，這樣一來，整個呼叫中心的壓力就會變得很大，容易造成“保質不保量”或者“保量不保質”的局面。呼叫中心需要做到分流渠道，比如說微信、在線客服、電話等等，通過多渠道的客服發現更多業務問題，才能優化業務流程，緊跟產品市場，使得營銷與運營團隊做到密切結合。

3、充分理解和重視業務量預測的重要性

作為管理人員，每天需要對定期的業務要有一個預測，需要根據業務量，提前設置人員安排，避免出現人手不夠的情況。

4、時刻關注指標變化，不斷更新和調整員工的排班計劃，以應對突發事件。

作為管理者要時刻關注特殊事件， 如公司社會輿論的事件發生時，面對上萬通的電話瞬間打進來，作為管理者要對指標不斷地調整，既要做到妥善處理投訴，避免事態進一步擴大，又要合理安排工作人員的坐席時間。

5、讓一線員工充分了解呼叫中心的特殊的工作環境

客服人員要清楚自己的KPI指標什么意思，這樣有利于企業發展，明確的指標意味著員工的工作動力充足，工作完成度高。

6、確保呼叫中心的各層次管理人員充分理解掌握呼叫中心運營特點和規律

呼叫中心是從上而下的，各管理層要理解運營特點，要讓大家明白之所以要設置一些班次(晚班或周六日班次)，這是基于業務服務特征所決定的。