電商行業(yè)是在線客服系統(tǒng)的最典型的應(yīng)用場(chǎng)景之一，客戶服務(wù)是電商工作的重點(diǎn)，但是一直面臨著各種各樣的難題，這些難點(diǎn)讓電商企業(yè)難以高質(zhì)量地滿足客戶需求，而傳統(tǒng)的電商客服軟件部署起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，價(jià)格也非常昂貴，本文針對(duì)電商客戶服務(wù)面臨的痛點(diǎn)來(lái)介紹巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能在線客服系統(tǒng)解決方案。

(一)電商行業(yè)面臨的問(wèn)題

1.咨詢量分淡旺季，咨詢高峰回復(fù)不及時(shí)

對(duì)于電商企業(yè)來(lái)講，業(yè)務(wù)有淡旺季之分，相應(yīng)的咨詢量也會(huì)隨之增加或者減少，在咨詢高峰，客服要回復(fù)大量消息，有時(shí)會(huì)因?yàn)榛貜?fù)量過(guò)多造成后面等待的用戶消息延遲回復(fù)，用戶體驗(yàn)不好，可能會(huì)選擇其他商機(jī)，導(dǎo)致用戶流失。

2.多平臺(tái)接口不統(tǒng)一，無(wú)法同步消息

目前電商平臺(tái)數(shù)量眾多，電商企業(yè)為了擴(kuò)大銷量都會(huì)入駐不同平臺(tái)，由于各平臺(tái)支持對(duì)接的方式或者條件不一，無(wú)法將各平臺(tái)消息整合到同一個(gè)后臺(tái)，所以客服要不斷切換到不同平臺(tái)回應(yīng)用戶消息，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

3.客服流程缺乏規(guī)范管理

客服流程的優(yōu)化也是電商企業(yè)面臨的難題之一，一是客服管理，客服工作情況與考核有待完善;二是客戶管理，很多企業(yè)沒(méi)有把客戶管理與咨詢結(jié)合起來(lái)，造成信息斷層，客服查詢某一用戶的歷史訂單或者歷史會(huì)話等，不能直接在用戶咨詢頁(yè)面查詢。

那么針對(duì)以上幾點(diǎn)電子商務(wù)行業(yè)痛點(diǎn)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了如下解決方案。

1.機(jī)器人全時(shí)段、全天候客服支持

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在線客服系統(tǒng)提供機(jī)器人支持，能保持全天全時(shí)段在線，解決人工客服在線時(shí)長(zhǎng)有限這一問(wèn)題。人工客服工作量波動(dòng)較大，雙11、618大促等活動(dòng)咨詢量劇增，智能機(jī)器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對(duì)一部分咨詢，通過(guò)常用問(wèn)題快捷回復(fù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

2.開(kāi)放接口，支持多渠道統(tǒng)一服務(wù)

針對(duì)電商企業(yè)要接入不同平臺(tái)，統(tǒng)一管理消息這一需求，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在線客服系統(tǒng)開(kāi)放接口，能夠接入網(wǎng)頁(yè)、APP、小程序等多個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺(tái)也可以統(tǒng)一管理，有利于數(shù)據(jù)整合和管理，也能提升客戶體驗(yàn)。

3.完善的后臺(tái)管理功能

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在線客服系統(tǒng)后臺(tái)管理包含客服和客戶的管理，一方面，量化客服工作情況，通過(guò)一系列指標(biāo)，例如接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等等，系統(tǒng)可以導(dǎo)出不同類型報(bào)表，管理人員可以據(jù)此對(duì)客服人員進(jìn)行考核，也能分析相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量;另一方面，在線客服有客戶管理系統(tǒng)，對(duì)客戶資料進(jìn)行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，與客服咨詢結(jié)合起來(lái)，有利于客服了解用戶需求，也可以及時(shí)更新資料，便于企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷和客戶回訪。

1、所有系統(tǒng)都是獨(dú)立分開(kāi)的，無(wú)法做到數(shù)據(jù)共享，另外多系統(tǒng)之間來(lái)回切換造成大量重復(fù)性工作，數(shù)據(jù)信息無(wú)法及時(shí)維護(hù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失;

2、信息安全難以保證，企業(yè)難以對(duì)所有的客服人員進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)管，很易造成客戶信息泄露，造成客戶資源流失;

3、人工電話客服的工作時(shí)間有限，難以及時(shí)有效地回復(fù)客戶的咨詢。

4、在線客服系統(tǒng)功能都是使用云服務(wù)器架構(gòu)，搭建簡(jiǎn)單;系統(tǒng)內(nèi)整合了多個(gè)獨(dú)立的功能系統(tǒng)，數(shù)據(jù)自由交互，不需要多個(gè)系統(tǒng)之間來(lái)回切換。

5、在線客服系統(tǒng)功能內(nèi)會(huì)配備專門的監(jiān)督管理功能模塊，便于總部對(duì)于全部的客服進(jìn)行監(jiān)管監(jiān)督，確保客戶信息的安全以及客服的正確操作，從而減少錯(cuò)誤的發(fā)生，降低客戶流失。

6、為客戶提供自助服務(wù)和機(jī)器人解答，同時(shí)也提供移動(dòng)客服手機(jī)客戶端讓客服人員隨時(shí)隨地也能快速解決客戶問(wèn)題;

7、智能豐富知識(shí)庫(kù)、快速檢索、精確定位問(wèn)題等功能使得客服無(wú)需培訓(xùn)即可輕松應(yīng)對(duì)，快速給出答案，確保用戶得到專業(yè)準(zhǔn)確的回答。