一、智能客服發展背景

隨著互聯網時代的到來，人們使用的終端設備從傳統的pc、電視、電話轉到了智能手機、智能穿戴等設備上來，網絡信息也呈現出共享化、個性化、實時化、大數據化等特點。人們生活節奏的加快，使人們追求更高質量的生活，對服務也提出了更高的要求，能不能及時、準確的解決生活中遇到的問題是人們評價提供的服務好壞的重要指標。然而面對大數據化的信息，僅僅依靠傳統的人工客服解決用戶問題已經無法滿足用戶的需求。

人工智能技術的進步，語音識別技術、自然語言處理等技術的成熟，智能客服的發展很好的承接當下傳統人工客服所面臨的挑戰。智能客服能夠24小時在線為不同用戶同時解決問題，工作效率高等特點，這是傳統人工客服不能替代的，它能為公司節省大量的人工客服成本。

二、智能客服發展過程

智能客服機器人的發展主要經歷了四個過程，從剛開始的依托單個關鍵詞進行匹配，再經過可以依靠多個關鍵詞匹配，具備了一定的模糊查詢的功能，到第三階段通過關鍵詞匹配，并具備了一定的搜索技術，到目前依托神經網絡技術，應用深度學習理解用戶的意圖來解決用戶的問題。

三、智能客服應用

目前智能客服應用場景比較廣泛，涉及到金融、房地產、教育等行業，主要有智能外呼、在線客服等應用場景。在線客服中，主要是通過語音助手等形式，用戶和機器人進行交互，機器人會根據用戶的問題，通過自然語言處理，解析用戶的問題，反饋給用戶相關的答案，例如阿里小蜜、小i機器人等。外呼場景里主要用在貸款催收、房屋銷售、教育培訓邀約等，通過機器的話術引導與用戶對話，篩選出意向用戶，對用戶進行分類，例如：udesk、智齒科技等。本文主要介紹智能在線客服的應用。

四、智能在線客服流程框架

智能在線客服是怎么來完成從用戶問句輸入到機器給出問句輸出的呢，下面就簡單的用一個圖來了解下智能在線客服的工作流程：

1.首先用戶描述自己遇到的問題，(這里主要有文本輸入和語音輸入)

2.機器通過語音轉寫把用戶語音輸入的問句轉換成機器能理解的文本形式

3.將文本通過模型解析，匹配到知識庫中相似度最高的標準問句

4.最后把答案輸出，展現給用戶(這里主要也有文本形式的展現和語音播報的形式展現)

五、智能在線客服成長

智能客服模型訓練會經歷3個階段

初期階段特點：

1.缺少模型訓練的語聊，沒有大量的語料來源，這也是小公司需要面臨的難題

2.語料審核的標準不規范，會審核大量重復的語料。

3.無法構建完善、標準的知識庫

4.模型訓練前期選擇用怎樣的模型很難確定，沒有參考

5.模型優化困難，不知道怎么調優模型

中期階段特點：

1.知識庫中未審核的問句增多，數據和模型需要快速迭代

2.初期審核的問句存在臟數據，影響解析正確率的提升

3.新知識增多，庫中的知識點覆蓋不全，滿足不了用戶需求

4.需要依靠大量的人工審核，流程沒有標準化

后期階段特點：

1.FAQ量減少，正確率提升遇到瓶頸

2.需要制定模型訓練閉環的流程，減少人工參與模型訓練流程

六、智能在線客服未來展望

智能機器人在人們的生活中發揮越來越重要的作用，它可以提高企業的工作效率，降低了企業的人工成本。智能客服對于一些復雜的問題處理不了，還是需要轉接到人工客服解決，情感交流也機器所替代不了的。相信在未來幾年里，通過算法技術、產品設計等方面不斷的成熟，機器人的交互能力、自動化學習能力能有大突破，在智能交互中感受不到機器和人的情感差別。