呼叫中心是連接企業和企業用戶之間的紐帶和橋梁，是企業對外服務的窗口部門，它使相關信息能夠快速地在企業和用戶之間傳遞，能夠為企業的發展提供有力的服務保障，是形成企業品牌、建立企業對外形象的堅實基礎。簡而言之，呼叫中心具備“雙重角色”，對外代表的是企業，向客戶傳遞相關的企業信息，提供售前、售中、售后的全方位服務和營銷支撐;對內則代表的是客戶，將客戶的建議和意見、乃至投訴，傳遞至企業的相關部門，不斷提升改善產品及服務水平，從而更好地吸引和維系客戶。

正是由于呼叫中心日趨重要的角色和定位，才使得中國國內呼叫中心行業在短短十幾年的發展過程中一直保持著高速增長的態勢，同時也歷經了以下四次行業變革：

服務方式和渠道的轉變：從單純的呼入語音類服務，到呼入、呼出，語音、非語音的多元化服務。

行業格局的轉變：從通信行業的“一枝獨秀”，到遍布各行各業的“百花齊放”“百家爭鳴”。

呼叫中心類型的轉變：從自建型呼叫中心到外包型呼叫中心。

角色和定位的轉變：從成本中心到利潤中心。

未來幾年，隨著呼叫中心行業的進一步發展，行業結構也將在現有格局基礎上更加的多元化，與呼叫中心運營強相關的“咨詢服務”勢必將逐漸“嶄露頭角”，為行業和企業所認知和認同，從而成為呼叫中心行業的新生力量和構成要素。對這一目前尚處于起步階段的新興行業模塊進行簡單的剖析。

一、 什么是“咨詢服務”

所謂“他山之石，可以攻玉”，對于無論是自建型還是外包型呼叫中心的建設和運營來講，呼叫中心運營過程中的品質優化和提升，當然也包括了運營管理人員綜合能力的引導和培養等。越來越多的企業逐步意識到，與其花費大量的人力、物力、財力，“墨守成規”的依靠自身的能力來運作，不如請來“行業專家”來協助其建設、梳理、優化運營體系，并鍛煉和提升現有管理團隊的綜合能力。“行業專家”不僅能夠在較短時間內協助企業達到建設、優化運營體系的基本目標，也能夠帶來業界先進的運營理念，從而使企業的呼叫中心在一定時間內保持在行業的領先地位，真正達到建設專業化、規范化呼叫中心的遠期目標。

二、 企業為什么需要“咨詢服務”

在闡述清楚“咨詢服務”的定義和內容后，我們再來分析一下企業為什么需要引入“呼叫中心咨詢服務”，原因大致包括以下兩個方面：

所謂“術業有專攻”，對于非主營業務的呼叫中心運營模塊，多數企業缺乏此方面的建設和運營管理經驗，需要借鑒行業的專業經驗和先進理念。

三、 “咨詢服務”的操作實施流程

眾所周知，呼叫中心具有很強的差異化特性，不同行業、不同地域，哪怕是同一行業在不同地域，其運營管理體系均不盡相同。尤其是外包型呼叫中心均為項目制，其差異化特性更為明顯。那么，呼叫中心的“咨詢服務”又是如何在不同行業、不同企業最終實現落地、并發揮相應功效的呢?以下是對呼叫中心“咨詢服務”具體操作實施流程的詳細闡述。

呼叫中心“咨詢服務”作為行業的一個新興分支，將同呼叫中心的運營管理、平臺建設、平臺運維、場地設計等一起共同成為呼叫中心行業細分市場的組成部分。

從目前各呼叫中心平臺技術提供商紛紛作出的業務轉型調整策略，以及市場需求量的不斷增長趨勢來看，可以預見在不久的將來，呼叫中心“咨詢服務”業務必將同呼叫中心行業一樣逐步呈現出高速增長的態勢。市場將日趨成熟、需求將持續增加，持續“苦練內功”，通過對業務內容、解決方案、實施流程、專業方法論的不斷優化和完善，來更好地適應和滿足市場及企業的需求。