在現代互聯網時代中，我們的生活早已經從下線發展到線上，交流方式和消費習慣也逐漸發生改變，由原本的電話溝通轉變為文字溝通，原本的電話服務中心也開始向全渠道聯絡中心轉移。

之前，如果要與商家或者公司取得聯系，首先是找尋到他們的官網，再去撥打電話來咨詢?？赡芫W頁上的電話號碼還會因為太近沒有更新或者是欠費停機而聯系不到?，F在，如果想和自己網上購物的店家聯系，想與自己的保險顧問聯系或者是需要周末去約車試駕，都可以點開網站找到“在線客服”，利用文本或者語音輸入的方式來和對方溝通，方便又準確。所以，在線客服的出現，為互聯網企業快速與客戶簡歷觸點連接提供了極大的便利。

1.年輕人更喜歡

根據相關調查結果顯示，在覆蓋所有年齡段的消費群體中，年輕人更偏愛在線聊天的客服咨詢方式，并且其使用的頻率也更高。

2.購物更適合使用

一般來說，用戶在面臨不同的問題時，尋找答案的方式也會不一樣。當用戶在面臨一些復雜的金融財務類的問題時，他們一般傾向于直接給企業打電話來找到答案。

而當用戶需要了解一些簡單的查詢問題(例如關于企業產品等更新信息)或者是進行購物前的咨詢時，他們則會更傾向于選擇在線聊天咨詢這種方式。

3.在線聊天更方便

根據相關調查結果顯示，用戶更加偏愛使用在線咨詢客服的聊天方式，其主要原因主要有兩點：其一是不需要等待時間，立刻就可以得到答案;其二是非常方便，在手機和電腦上都可以輕松操作。

1.降低運營成本

在線客服系統要比傳統電話客服來得便宜，尤其是在企業業務擴張需要增設客服人數的時候，這種成本上的優勢便更為明顯。例如，企業要在原有的規模上把客服人數翻倍，這意味著更多的設備費用，以及電話客服工作中產生的高額話費。

2.實時監控，把握需求

在線客服系統可以通過訪客來訪提醒、來源跟蹤、身份自動識別、活動軌跡監控、消息預知等功能實現對咨詢訪客的全方位動態監控管理，輕松把握訪客需求。

3.即時溝通，捕獲商機

咨詢客戶只需點擊懸掛在頁面上的浮窗按鈕即刻彈出對話框，或接受客服人員主動發出的對話邀請，進行雙向對話溝通。

在線客服系統這種基于網頁的溝通方式大幅度降低了溝通的門檻，特有的消息預知功能還可使客服人員的反應速度更為快捷、將服務做得更為到位。

4.資料存儲，實時查看

在線客服系統可以分時段地保存企業客服的在線消息記錄，并提供消息記錄漫游服務，企業無需固定在本地電腦上查看記錄信息，還可以通過系統的時間段查詢、訪客信息查詢等功能快速找出目標記錄，亦可通過導出記錄功能下載到本地電腦上。

5.客服KPI數據分析

在線客服系統提供了客服對話分析、服務質量分析、對話效率分析、 對話關閉分析、對話主題分析和對話時間分析等多項客服業務指標 ，有利于提高工作效率和客戶服務質量。

6.多網站統一管理

在線客服系統可以覆蓋到企業每一個需要使用到在線客服的網站上，并將多個網站的訪客集中到一個在線客服系統來進行管理。

解決了企業多方面使用零散系統、對零散訪客的處理方式，這種統一的系統平臺管理使操作流程更加簡便，并可讓工作效率得到最大化的提升。

7.全面數據統計

在線客服系統提供全面詳盡的地域、來源、網頁、數量的統計，幫助企業分析訪客信息，為企業營銷推廣提供判斷條件和科學依據。

巨人網絡通訊在線客服機器人T-Bot，就可以完美的擔任企業中在線客服對話的工作。幫助人工客服回答一些常規性的查詢問題，將更有難度，更重要的問題做出篩選后教給座席人員，大大節省了人工成本，提高座席人員工作效率。

支持巨人網絡通訊自有機器人T-Bot、多家廠商機器人接入;

開放的AI應用能力，開放天潤語音轉寫、智能問答、客服輔助等應用賦能合作伙伴;

T-Bot包括文本機器人、語音機器人，文本機器人實現文本對話，滿足問答場景、多輪對話場景，優化客服人力資源配置;

自然的人機對話：基于語音識別ASR、語音合成TTS、語義理解NLP技術，接近自然對話的效果;

用戶行為分析：記錄每一次通話時長、客戶回復等數據，根據需求制定報表，為客戶服務做支撐;

個性化的設置：可根據業務需求定義外呼時段、頻率、是否接入人工座席等;

拼音糾錯：客戶輸入同音字錯誤后，系統能夠自動糾錯，并給出準確答案;

信息語義抽取。即場景理解，利用信息抽取技術從對話中獲取用戶提出的時間、地點，咨詢對象等背景信息。并作為當前會話的背景信息;

冗余識別。當語句中出現多個語氣助詞或者停頓時，通過語言模型自動過濾掉這些詞，從中獲取關鍵信息;

專業知識庫，輔助客戶問答

智能知識庫，支持一鍵批量導入原始文檔、知識點;

客服是企業和用戶之間的溝通橋梁，用戶希望通過客服了解到企業的文化、產品、功能、售后等等想要知道的信息;企業希望通過客服了解到用戶的需求、意向、意見、建議等等能幫助企業提升競爭力的信息。

因此，無論是大型集團公司，還是中小型創業公司，都需要設置在線客服系統;當然，如果把在線客服系統智能化，那對于企業來說將會節約更多的成本，提供更好地服務。