在追求更好的教育資源基礎下，家長對少兒素質教育的需求日益增強，帶動在線少兒英語快速發展。6歲的寧寧入學在即，他的媽媽犯難了：課內學業負擔如何與課外英語輔導時間平衡?在線少兒英語學習模式成為首選。

在中國地區和寧寧媽媽一樣，對在線少兒英語有同等需求的家長多達600萬[1]。與此同時，在線少兒英語賽道競爭加劇，資本注入進一步拉大平臺發展差距。用戶有限，棋逢對手，變現轉化成為企業突圍的關鍵。

“我們意識到，獲客成本和客戶體驗是影響轉化效率兩大關鍵因素”，少兒英語教育企業運營負責人說道，通過少兒英語教育企業繪本和聯絡中心的充分結合，少兒英語教育企業以較低的成本實現了精準轉化，走出一條屬于自己的發展擴張路徑。

“外教一對一”并不是某一家在線少兒英語教育平臺特有的模式，為什么選擇少兒英語教育企業?家長親歷后認為，外教師資選擇面廣、課程安排合理且售后服務完善是主要原因。少兒英語教育企業是一家致力于推動少兒英語向“母語化”方向發展，專為孩子打造沉浸式英語教學環境的在線少兒英語教育平臺，擁有英、美、加、澳的專業認證歐美外教。通過中教輔助、班主任等服務機制的建立與完善，在家長中積累了較好的服務口碑，付費用戶數量超過8.5萬[2]。通過少兒英語教育企業繪本培養用戶群，并借助呼叫中心做精準轉化，使其成為行業中有力的競爭者。

“現在的在線教育企業，無論是少兒英語還是其他教育平臺，都面臨兩大挑戰：一是獲客成本持續增加，二是師資有限，影響孩子和家長的課程體驗”，運營負責人說，“通過少兒英語教育企業繪本和優化課程服務機制，少兒英語教育企業以低成本實現了精準轉化。”

少兒英語教育企業繪本培養精準用戶，打造生態流量池。目前，在線少兒英語教育平臺的獲客方式，普遍依靠線上信息流或廣告鋪量形式進行。行業模式日趨成熟、競爭進一步加劇，在線少兒英語教育的單個獲客成本已居高不下，且用戶線索質量不夠精準，導致轉化率低。而少兒英語教育企業的做法是，以少兒英語教育企業繪本App為入口，匯集海量國外繪本資源，打造專業分級閱讀體系，培養孩子閱讀興趣，糾正發音。在這個過程中，家長與孩子共同參與，形成天然的“流量池”，之后課程顧問再通過電話溝通的形式，對數千萬有精準需求的用戶進行了解與轉化。

完善優化服務機制，創造客戶優質體驗，少兒英語教育企業的新增與續費用戶齊頭并進。一方面，少兒英語教育企業并非一味地推行外教一對一，而是考慮到中國孩子的學習程度，與外教初次溝通的緊張情緒，增加中教輔助環節，幫助孩子在外教一對一課程前打基礎，適應純英文交流環境。另一方面，“約課難”問題一直飽受詬病，少兒英語教育企業通過建立班主任機制，為家長提供約課、孩子學習情況反饋、學習方法交流等課后服務，保證孩子選定老師后，排課量達到80%，充分掌握孩子學習進度，提升家長對平臺的滿意度和續費率。

無論是通過少兒英語教育企業繪本做流量轉化，還是課后服務，都離不開高效的溝通工具。為此，少兒英語教育企業在北京和武漢兩地建立了數百人規模的呼叫中心，貫穿售前售后全流程。

運營負責人從2008年進入少兒培訓行業，扎根十年，銷售運營經驗豐富，對呼叫中心一點不陌生。剛接管少兒英語教育企業售前售后工作時，運營負責人發現呼叫中心系統缺乏穩定性，業務量激增，就容易發生系統不可用的情況。同時，在課程顧問與家長電話溝通過程中，出現通話語音不清晰、閃斷，語音數據丟失等問題，導致家長溝通體驗不佳，也無法讓管理人員對數據做后期統計分析。

市場擴張速度加快，課程顧問團隊持續擴大，少兒英語教育企業亟需一個更加穩定高效的溝通工具，支撐不斷攀升的業務量。這讓運營負責人想起了2012年與巨人網絡通訊的相識：“當時我就職的在線教育企業就在使用巨人網絡通訊呼叫中心云服務，系統的穩定性和服務響應速度讓我印象深刻。所以，我再次選擇巨人網絡通訊。”

基于云計算的分布式、大容量、彈性等特點，巨人網絡通訊幫助少兒英語教育企業用一套系統完成北京武漢兩地數百個座席的統一管理，結算更便利，并針對兩地課程顧問的外呼數據輸出多維度分析報表，幫助運營者及時發現問題，優化管理服務。在業務高峰或促銷活動期間，實現彈性擴容，輕松應對業務量激增帶來的話務沖擊。同時，巨人網絡通訊與運營商之間采用專線直連，通話語音更加穩定清晰，保障了少兒英語教育企業與其用戶之間的通話聯接質量。

解決了呼叫中心的性能問題，少兒英語教育企業又迎來新挑戰——質檢每月100萬分鐘語音數據。

為了及時發現問題，優化課程顧問和班主任的服務質量，少兒英語教育企業每天都會對產生的通話錄音進行質檢，并聘請7至8人專門組成了一個質檢團隊。他們的工作就是每天聽課程顧問和班主任的錄音，從中尋找是否有影響客戶體驗的話術或行為出現，對問題加以改進和處理。

運行一段時間，運營負責人就發現了人工質檢面臨的一些困境。他算了一筆賬：少兒英語教育企業呼叫中心每月大概產生100萬分鐘通話數據，每個質檢員每天只能聽20個錄音，按照每條錄音平均時長3分鐘計算，7至8人質檢團隊滿打滿算一個月30天，也只能質檢1萬多分鐘通話數據，質檢率不到2%。依靠人工主觀判斷的質檢結果缺乏一定的客觀性，加上質檢樣本覆蓋率低，無法整合分析判斷座席服務的問題出在哪里。而這7至8人的質檢團隊，每月僅工資成本就達到六七萬元。作為非產出部門，質檢團隊很難擴展，所以每月要質檢100萬分鐘通話數據的任務光靠七八人是無法完成的。

“少兒英語教育企業希望通過巨人網絡通訊的智能質檢，提高質檢員工作效率，識別出課程顧問在服務過程中的不足，加以改進和管理”，據巨人網絡通訊新業務實驗室產品經理介紹，智能質檢可根據少兒英語教育企業的質檢要求，制定座席考評模板，對產生的語音數據進行全量的自動質檢。

基于人工智能語音轉寫技術和大數據處理能力，巨人網絡通訊智能質檢實現語音自動轉寫文本。通過質檢模板，對關鍵詞或話術進行聚合分析，并實現自動評分。智能質檢對產生的語音數據做到100%全量覆蓋，人工只需核對質檢結果，有效降低企業人力成本投入。目前，少兒英語教育企業已完成試用階段，很快將正式接入巨人網絡通訊智能質檢系統。

[1] https://baijiahao.baidu.com/s?id=1618828604028480812&wfr=spider&for=pc (在線少兒英語用戶數據 參考2018年中國在線少兒英語教育行業發展報告)

[2] https://www.cyzone.cn/article/188763.html (付費用戶數據，參考創業邦文章內容)