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進入到這篇文章的朋友，大概率應該都是CRM領域的相關工作者，以及對CRM感興趣的同學。

自本篇文章開始，我想基于我之前crm系統的重構經驗，講下我理解的CRM系統，以及我理想的CRM營銷形態。

未來路很讓虧長，還需要繼續前進。

一、CRM是什么？

在大家剛接觸這個領域的時候，肯定會有這樣的問題：CRM到底是什么？ 為啥市面上很多CRM文章講的內容天差地別？

在我接觸的領域看來，CRM有兩個定義：

1. 理念

字面意思即客戶關系管理（Customer Relationship Management），起源于企業為了提高核心競爭力，保持與客戶的長期穩定關系，誕生了這個理念。

由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。

2. 系統

基于CRM理念誕生的業務承載系統，可以叫做CRM解決方案，這個概念意味著CRM不僅僅是一個單一的系統，而是多個系統的結合。

第二個定義也是大多數CRM產品同學的實際工作內容。不同的公司業務，系統的表現形式也會不同，這也是開頭提到為啥市面上介紹CRM文章的內容會天差地別。（有的公司CRM是個筐，什么都能往里裝……）

比如大型制造商，供應鏈的業務，CRM會側重于和ERP相關系統的聯動，關聯采購計劃，生產計劃等等；又比如k12線上教育的業務，CRM會更注重線上客戶的投放獲取，排課排班等；而換成酒店，就又變成房型調整偏好，早餐偏好之類。

二、我理想的CRM長什么樣？

在商業流程上，企業要走完一個“獲客-留存-轉化”的核心漏斗，這個漏斗也是CRM建立系統的根基。

但企業發展迭代的過程中，會逐步向兩頭擴展膨脹：

獲客端會向前延伸到自建廣告平臺，自建外呼中心；

轉化端會向后延伸到個性化服務體系，自動化銷售等，企圖建立自己的護城河，保證自己的商業范圍不受侵犯。

本文也是基于這個大的商業邏輯下展開，研究理想的CRM方案可以發展成什么樣。同時也跟大家限定一下討論范圍，我的工作經歷此前更集中在互聯網在線教育，所以CRM中的風格，會更接近在線教育的模式，其他行業如制造業，零售業的CRM，我暫時無法去還原到細節，所以本系列文章不會討論太偏實體行業的內容。

1. CRM業務架構俯視圖

我是學地球物理出身，那么用我的思維方式，從一個新的視角帶領大家去觀察了解，以便從不同角度碰撞出更多的火花。

首先，從最高的高度看：

姑且定個高度值叫1000吧，這個高度看不清地面細節，只能看清地貌。可以看出一個CRM解決方案的理想態都包含了哪些大山峰。

最視覺中心的部分，叫CRM銷售域，這是銷售的核心工作場所，也就是日常工作中提到的CRM系統。圍繞CRM系統周邊的支持系統，我用比較淡的顏色弱化了，突出一個主次的關系。

我們先對高度1000的業務架構，有個比較宏觀完整的認識，然后就繼續下降高度。

高度500在下降到500的高度時，細節逐漸豐富，可以看清塵滑森各個山峰上的地形地貌。也就是各個系統包含的具體功能。

我依次從左上角開始，順時針介紹：

（1） 大數據系統

作為大數據營銷方案的基礎設施，提供一些基礎的數據統計，挖掘，查詢，用戶標簽等一些數據層面的服務。

（2）HR系統

這里的HR就是和CRM銷售域聯動的，因為銷售也派畝是員工，在CRM銷售域里的賬號都要和HR系統關聯，如果離職了，CRM這里也會不允許登陸。

（3）電商系統

銷售成單時必須用到的系統，可以給學員創建訂單，查詢商品信息，調整價格，讓學員支付。

（4）學習系統（或其他主業務系統）

此為只讀關系的系統，CRM并不會干預學員的學習過程，而是可以通過學習的行為，來知道學員的實際情況，作為后續復購時的話術參考。同時，學習系統里的學習數據可以作為大數據系統加工標簽使用。

（5） CRM營銷域

重點模塊，它承擔了獲客漏斗的開頭獲客部分，沒它也就沒后續。

營銷域不僅僅是有花錢的模塊，如SEM投放，信息流投放等。也有盡量不花錢的模塊（成本相對很低），如SEO，CMS相關內容主要的功能，就是負責把營銷獲客所用到的一系列支持，都集成在了這里。這里也是一個我的劃分，實際上公司里的投放系統是散列分布的。

「引申」：

SEO是搜索引擎優化，通過對自身內容三要素TKD的優化，T為內容標題Title，K為內容關鍵詞Keyword，D是Description。

因為搜索引擎想做頁面的排序，實際還是根據頁面內容渲染后的HTML來識別，靠的就是這三要素，讓搜索引擎把你的內容根據相關程度排到前面，獲得更多的曝光，達到引流目的。

SEM是競價廣告投放，在用戶主動搜索內容時，人找內容，搜索引擎根據關鍵詞相關程度，以及你投放的關鍵詞還有你和別人在此關鍵詞下的廣告出價，綜合得出一個排序，讓你獲得對應的曝光，引流。

信息流也是投放，但場景是內容找人，主動分發，根據你在對應平臺上的畫像標簽，推你對應標簽匹配度更高的廣告內容，促成曝光或者交易。

（6）外呼中心

銷售在給學員打電話的時候會用到，包含了線路，號碼資源，坐席等相關模塊。后面還會單獨介紹。

（7）在線對話系統

還記得在瀏覽某些網站的時候，有流氓的彈窗嗎？這個彈窗就是在線對話系統，通過這個在線對話，可以索要到客戶的線索，后面還會單獨介紹。

（8）短信平臺

銷售私人用的頻率較低，多數使用場景是大批量發送營銷短信，敏感交易觸發通知短信。包含了短信通道，短信模板，敏感詞管理。

（9）CRM客戶域

這個客戶域，其實算是業務迭代過程中的一個產物。如果一個公司起初沒有所謂的注冊功能，那么他們會收到電話就算做一個線索，也可以叫做名片。慢慢的公司從流量時代進入到用戶時代，需要在用戶主動注冊的情況下才能使用產品或者服務，這就產生了兩個集合：一個集合是未注冊只留咨的客戶，另一部分是留咨又注冊的用戶，兩個集合無法合并，這個客戶域就產生了。客戶域的誕生也是有好處的，可以進行客戶標記標簽，然后進行深度的個性化服務，精細化運營，深度推薦等。

（10）CRM銷售域

也就是解決方案中的核心部分，承擔了銷售工作的大多數能力如名片庫，商機庫，流轉規則，商機調度引擎，形成了線索分發的能力銷售工作臺，質檢工作臺，為銷售和質檢人員提供了各自高效工作的場所組織機構管理，角色管理，數據授權管理，為系統層面的用戶權限配置提供了基礎元數據管理，是體現在系統中的各個下拉菜單的選項，還有配置項等的管理外呼接口管理，就是方便和外呼系統聯動，快速響應外呼系統的調整。

以上就是高度500的系統介紹，接下來……

繼續下降到100：

下降到100，接近地面了，能看清具體地面上的道路鏈接。

為了釋義清楚又不至于細節迷了眼，我就簡單的把一些核心的邏輯用連線鏈接了。

在高度100的時候，其實就是接近業務運行動作的高度了，可以看到每個系統中各個模塊之間的交互關系，如何調用。

如果繼續下降到高度0，效果就是每個頁面具體做什么動作，填什么信息了，這里就不再贅述。

以上，就是我理想中的CRM解決方案，不僅僅局限于CRM系統，而這個理想的方案，在之后的產品設計里也比較順利的落地。具體落地結果我會放到下一篇文章去細講。

作為一篇鋪墊的文章，我也講下為什么會設計這種方案。

三、從CRM重構講起

首次接觸CRM是一次工作交接，剛接觸的時候比較無知，并不知道這個系統有多么的重要，因為當時無研發維護，只有我一個產品，臨時借調了一個研發，產品留下的文檔也是簡單寫了兩句，所以產生了不重要的想法。

直到我開始慢慢接觸銷售業務，才知道公司層面的核心商業邏輯，對我的成長是很用幫助，苦不是問題，認知的收獲才重要。

當時公司層面的想法，是CRM系統已年久失修，銷售提的新需求無法滿足，老板的想法也無法落地，而且銷售又是公司營收貢獻的重要組成，所以就有了重構的念頭。

重構就是基于上面的俯視圖，從CRM銷售域開始重新設計，并在穩定之后逐層外展，重構外圍系統的秩序。

作為一個B端的業務系統，CRM重構的流程會相對復雜，需要經過比較長的調研與決策，有如下環節：

BOSS提出想法——業務系統現狀調研——業務核心領導調研——產品設計——BOSS評審——業務領導評審——（循環到產品設計）——研發——測試與上線——切換與實施

這個流程不是通用模板，但組織復雜點的公司都會走過這些環節。

1. BOSS的想法

BOSS看到CRM中有大量的商機被閑置，同時又有很多銷售囤積了巨量的商機等待自然孵化，同時又有很多銷管銷控的手段無法通過系統直接傳達，認為系統阻礙了業務發展，降低了產能，所以期望讓新的系統實現以下3個效果：

提高數據利用效率，強制循環

實現盡可能的銷管銷控自動化，可人為干預

滿足團隊無限擴張時數據和利益的分配清晰

在這個大需求背景下對產品進行設計，接著就進入到了業務調研環節。

2. 業務調研

宏觀上，我并沒有只調研銷售，還調研了其他的部門，得到一個相對完整的業務流程框架，這個流程包含了不同的分工和角色。

在業務視角下，營銷流程是這樣的：

流程從前到后，依次如下的職能：

品宣：公司不投廣告，所以沒有，但是一些新媒體文章肯定是有展現的，有一定的作用，所以便于理解寫了0次觸達。

活動運營：負責策劃活動，準備活動物料，去生成活動頁面等，主攻拉新和促活。

投放：負責把活動頁面用策略投放出去，力求成本最低，ROI最高。

SEO：負責日常免費性質的流量體系搭建，做網站收錄，排名，搞關鍵詞引流，SEO在一個大型的網站中起了很重要的作用。

售前接線：首次觸達的節點，在投放頁面中主動觸達學員，索要線索。這個售前的接線的職能，后面會詳細介紹，除了人還可以有機器人承擔。

電銷：處于商機培育環節，拿到線索以后去電話做強觸達，針對高客單意向的學員，也適合做復購。

平臺運營：處于商機培育環節，面向中低客單價的學員，接觸面積大，傳播鏈條長，可以做首單突破。

教師/助學：在學員學習過程中體驗到價值的交付，甚至有可能超預期，形成宣傳。

客服：售后環節，學員有投訴，退費等相關訴求時，客服來解決。

除以上羅列的這些職能，還有各個教研，項目等，充分了解各個業務職能的工作內容，立場，有利于更全面的了解業務現實。

至于業務調研方法，可以在網上搜索，資料很多。

不過有個點要強調：B端內部業務，并不是簡單用數據統計和問卷就能得出具體結論的，需要找到各條線的核心人員深度當面溝通，公司由人組成，人會有能力的區別，有價值觀和立場的區別，都需要在調研的時候深度感受，而且不能只是聽他們說什么，還要看他們真的做什么

在基本了解全面之后，就進入到了競品調研和產品設計。

3. 競品調研與產品設計

B端的業務系統，網絡上很難找到資料，能找到的，也基本都是SaaS類的廠商。

在調研了市面上十幾家廠商之后（名字就不寫了，容易引戰），有這么幾個總結：

SaaS方案中,針對職業教育領域的僅有一兩家，且團隊出自某個教育大廠，傳承了一部分業務理念，但并不適合我們

針對知識付費類產品的CRM，與針對在線職業教育的CRM存在明顯差異，知識付費的客單價較低，主要基于微信群觸達與管理，在于一打一片的養魚。而職業教育客單價較高，需要電銷一對一驅動的場景占比更高。這個差異點，導致了系統設計層面方向就不同。

也跟知識付費有點聯系，基于微信做CRM廠商，數量已經明顯開始增多（當時是19年初，18年的時候還沒有那么明顯的增量，并且在這波之后，20年底企業微信的能力也開始被集成進來）

也有一些專門針對某個模塊的專項服務商，如做投放環節計劃優化和統計的，看著很有誘惑力，但多個SaaS的整合對我們來講會陷入三明治一樣的內耗，兩年后得不償失

另外，B端的普遍心理，就是爹有媽有不如自己有！無論如何我都不能讓自己業務的部分受制于人，更何況是核心業務。

通過這些總結，以及業務訴求，我們最終決定自建。

觀辰CRM系統采用B/S架構電銷crm系統架構圖解，最佳移動技術賀哪悶服務商。

B/S架構特點電銷crm系統架構圖解：是WEB興起后的一種網絡結構模式電銷crm系統架構圖解，WEB瀏緩帆覽器是客戶端最主要的應用軟件。這種模式統一電銷crm系統架構圖解了客戶端，將禪彎系統功能實現的核心部分集中到服務器上，簡化電銷crm系統架構圖解了系統的開發、維護和使用。客戶機上只要安裝一個瀏覽器，服務器安裝SQLServer、Oracle、MYSQL等數據庫。瀏覽器通過WebServer同數據庫進行數據交互。

CRM項目架構從0到1搭建思路

最近在復盤一些項目，有些零碎的想法逐漸的通過復盤梳理了起來，伏御今天想通過平臺記錄一些關于CRM用戶系統這塊的架構思路及體系，其實網上關于CRM這塊內容并不像前端的一些知識體系那么的多，所以就想隨便寫寫，作為自己復盤的一些經驗，系統呢差不多是兩年的積累吧，雖然不像傳統的CRM那么龐大，但是基礎該有的還是都有，而且這個思路及架構很適合初創團隊。各位可以理解為就是一個大綱。

CRM系統呢這個就不多說了，相信大家能看到這篇文章的基本上也都會有一些了解，其實用一句話來概括就是客戶|用戶的層級劃分管理及營銷，最終的目的就是要精細化運營客戶|用戶。

首先把CRM體系分為四大類：用戶|客戶基礎信息管理，用戶|客戶分層及激勵，用戶|客戶營銷監控，數倉管理。

我們先說說用戶|客戶基礎信息管理，主要維護的是用戶的基礎屬性，及用戶標簽管理培或。可能會包括用戶靜態數據（年齡，性別，學歷），動態數據，行為偏好數據（針對業務側不同有不同的偏好數據，以電商為例，主要記錄用戶購買偏好、瀏覽偏好，收藏偏好）交易數據等。

簡單概括一下，就是這套系統是一份用戶的數據化清單，好像我們的簡歷一樣，一篇簡歷上有我們從業的經歷。我們要維護的也就是這套用戶，這是對用戶的基礎維護。關于怎么給用戶打標簽以后有機會再跟大家聊。

接著是用戶|客戶分層及激勵，這里包括三部分，

第一，用戶分層管理策略：內部包含我們對用戶是如何分層的，根據業務模型不一樣會有不同的方式，比如常見的電商類喜歡用RFM，流量類產品喜歡用用戶生命周期，把我們用戶進行層級的劃分有助于更清晰的精細化管理。

第二，用戶等級積分激勵系統：這個系統主要對用戶等級進行管理，分層產生了階級，那么我們就一定會對每個低等級通過策略，運營方式實時躍遷，就要針對不同的用戶采取多樣化的激勵方式。激勵方式可以是積分，可以是任何的標的，因為積分比較好理解 那么我們就以積分為標的。積分又包含，如何獲取、消費、成本、預算，這些屬性維度需要考慮。

第三，用戶權益：用戶權益可以簡單的理解為用戶在本平臺上能獲得什么差異化的服務，通常是更好的服務。舉個例子，電商類京東plus會員就是用戶權益，可以購買商品免郵費。網約車類會員，可以實現優先派單，優先升艙等服務。這個權益其實是從傳統行業里演變過來的，最早是高爾夫那套會員權益體系，后來被互聯網廣泛使用。

關于分層系統搭建的話這里主要是一些策略上的管理，我們要對我們的用戶實施什么樣的運營政策，一定要清晰的整理出來，逐漸細化，這是產品業務側的核心。

然后是營銷監控系統：這塊我分了幾部分吧，用戶觸達，用戶營銷，用戶圈選，效果監控，因為適合我處理的業務，目前是夠用的。但是其他的營銷平臺肯定會更復雜。

我總結為WWWM法則，自編的。。。

用戶圈選，指的是我們要給那些用戶發（第一個W）

用戶觸達需要關注的點有，用什么媒介觸達（第二個W），我所管理的系統主要分這幾類，站內信，push，短信，微信生態，阿里生態，也就是我們用什么發。

用戶營銷，指的是我們要發送的是什么（第三個W），我們要有發送的標的，發送的是優惠券，實物，等級，積分。

最后一個監控（M），我們需要對數據有個追溯機制，要能看到數據中的問題，差異化。通過漏斗或者其他數據結構能夠量化出我們每次營銷的結果。

這部分系統形成之后，通過簡單的配置管理，手動，自動化方式就可承擔起強大的運營工作，同時還兼顧監控效果。

最后是數倉，這個其實不太多說了，是作為系統的最最基本的組成，主要分為三部分，首先是數據采集收集，一般是采用埋點的方式，將用戶行為收集，前端、后端埋點都可以。將數據上報至系統中。第二部分主要是針對數據的分析，主要針對數據的清洗，分析，糾錯，在這個環節中每個公司叫法不一樣，但是承載的工作是類似的。最后就是數據的應用，也就是數據通過整合分析，按照需求到我們產品側。產品就可以拿這些數據進行分析參考。

上面這些內容就是我梳理出來的一些思路，寫的比較倉促，好不好的各位多擔待，大家可以按照這個思路梳理出一個框架，這就是CRM產品的簡單結構。在實際推進過程中我們配廳伍腦子里有了這條線，就會很清晰，不會走歪路~。

電銷crm系統架構圖解的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內容，更多關于電銷crm系統架構圖解、電銷crm系統架構圖解的信息別忘了在本站進行查找喔。