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電話管理：

1、支持多線路管理：穩(wěn)定的多線路電話管理及電話處理平臺(tái)，保證良好的語音質(zhì)量和不間斷服務(wù)；

2、電腦彈屏：當(dāng)客饑逗戶來電/撥出電話系統(tǒng)自動(dòng)彈出顯示客戶資料及歷史通話記錄、消斗灶費(fèi)記錄、相關(guān)文件等；

3、電話錄音：集成多路同步錄音功能，方便電話銷售及電話管理中業(yè)務(wù)往來及投訴查詢；

4、轉(zhuǎn)接彈屏顯示：靈活的來電轉(zhuǎn)接設(shè)置，不受時(shí)間和地域限制；

5、同步通訊：客戶來電同時(shí)可進(jìn)行其它通訊協(xié)助（短信，彩信，郵件，傳真，互聯(lián)網(wǎng)在線搜索及企業(yè)網(wǎng)站推廣等）；

6、同步訂單：在與客戶溝通的同時(shí)，可增加客戶資料登記、訂單、工單等；

7、撥號(hào)彈屏：在軟件運(yùn)行的情況下，直接使用電話撥號(hào)時(shí)軟件會(huì)自動(dòng)識(shí)別號(hào)碼及相關(guān)的信息資料自動(dòng)彈出顯示，可以識(shí)別出呼叫方向；

8、來電隱藏：為了不影響用戶的工作在來電時(shí)可以隱藏來電彈屏，當(dāng)來電時(shí)來電彈屏不會(huì)自動(dòng)彈出，在右下角顯示來電號(hào)碼；

9、通話同步管理：管理員可以在工作中實(shí)時(shí)收聽掌握銷售及服務(wù)中每一路電話的通話并設(shè)定備份通話記錄，可以避免飛單和公司的機(jī)密外泄。隨意遠(yuǎn)程電話管理每一個(gè)內(nèi)部員工工作狀態(tài)、銷售記錄及業(yè)務(wù)流程，有效地進(jìn)行電話銷售、電話管理及內(nèi)部管理，保證服務(wù)質(zhì)量，提高銷售業(yè)績；

10、電話統(tǒng)計(jì)：呼出或者呼入的電話可以根據(jù)日、周、月進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

電話客戶資料管理（CRM客戶關(guān)系管理）：

1、增加客戶分組：可以根據(jù)工作需要任意分組，方便管理和統(tǒng)計(jì)；

2、快速查詢：支持多條件和模糊查詢，方便快捷檢索到客戶信息；

3、打印客戶資料 ：客戶資料可單獨(dú)、批量打印；

4、過濾重復(fù)數(shù)據(jù)：支持手機(jī)號(hào)、座機(jī)、姓名、地址等進(jìn)行過濾重復(fù)數(shù)據(jù)。保證數(shù)據(jù)唯一性；

5、復(fù)制/剪切：支持單個(gè)客戶資料、分組客戶資料、整組客戶資料復(fù)制剪切功能；

6、快速撥號(hào)：支持在客戶資料內(nèi)撥打客戶座機(jī)、手機(jī)號(hào)、QQ、MSN等通訊方式；

7、同步通訊：支持在客戶資料管理下單個(gè)、整組、批量發(fā)送短信、彩信、傳真、郵件、語音等功能；

8、同步下單、在客戶資料下可增加訂單、工單、附件等；

9、客戶資料權(quán)限設(shè)置：客戶資料可以根據(jù)權(quán)限的設(shè)定決定是個(gè)人看到、經(jīng)理看到、還是公開權(quán)限；

10、客戶統(tǒng)計(jì)管理：支持在客戶資料下一目了然查看客戶通話記錄、訂單記錄、工單記錄、活動(dòng)記錄、短信彩信記錄、郵件記錄、空肢扮附件記錄等。

求 電話營銷crm 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

企業(yè)信用網(wǎng)的就不錯(cuò)蘆森，人員考勤，員工陪羨畝檔案管理，業(yè)務(wù)人員客戶動(dòng)態(tài)，績派派效薪酬管理，而且成本低，性價(jià)比高，試用與中小型企業(yè)

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的建立,有利于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組、整合用戶信息資源,有利于更加快速準(zhǔn)確地來管理客戶關(guān)系,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享。下面是我為大家整理的客戶信息管理系統(tǒng)論文，供大家參考。

客戶信息管理系統(tǒng)論文篇一

電信行業(yè)大客戶信息管理系統(tǒng)

客戶信息管理系統(tǒng)論文摘要

【摘饑巧要】在電信行業(yè)中，手工管理大客戶存在諸多問題，對(duì)大客戶無系統(tǒng)的了解和記錄，本人結(jié)合軟件工程 方法 ，對(duì)大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等，實(shí)現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對(duì)大客戶的信息管理。

客戶信息管理系統(tǒng)論文內(nèi)容

【關(guān)鍵詞】電信行業(yè) 大客戶 信息 管理 數(shù)據(jù)庫

一、引言

大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團(tuán)客戶，指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大，電信商會(huì)設(shè)有專門的大客戶部門負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會(huì)提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。

二、大客戶信息管理

大客戶信息管理

在采集到的客戶信息中，通常可以分為：

v 靜態(tài)主數(shù)據(jù)

o 對(duì)于個(gè)人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)等。

o 對(duì)于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會(huì)計(jì)報(bào)表等。

o 還包括各個(gè)不同客戶之間可能會(huì)存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)系、公司與人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。

o 同一個(gè)客戶在不同的場合會(huì)有不同的身份(角色)，比如一個(gè)客戶可能同時(shí)也是企業(yè)的債務(wù)人或者雇員。

值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對(duì)的。

v業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：

o 對(duì)客戶執(zhí)行過的市場及促銷活動(dòng)記錄;

o 合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄;

o 建議、投訴等聯(lián)系記錄;

o 其它 與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的信息。

因此，要把這些數(shù)據(jù)有效地在客戶管理工具來進(jìn)行管理，就對(duì)客戶管理工具的設(shè)計(jì)提出了很高的要求。對(duì)于上述這些現(xiàn)實(shí)中會(huì)存在的各種客戶信息，一個(gè)設(shè)計(jì)良好的crm系統(tǒng)必須能按其各種內(nèi)在的真實(shí)的邏輯、并考慮到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，才能對(duì)它們進(jìn)行有條不紊的管理。

一種比較好的做法大致如下：

(1)在首次接觸到客戶時(shí)為其在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)相應(yīng)類型(人、公司)的靜態(tài)主數(shù)據(jù)，輸入其各項(xiàng)相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個(gè)相應(yīng)的客戶號(hào);

(2)如果此客戶與其它客戶之間有聯(lián)系的話，為它們之間創(chuàng)建關(guān)系，并對(duì)關(guān)系的定義在系統(tǒng)中進(jìn)沖肢伍行描述，值得一提的是，這些不同類型的關(guān)系在系統(tǒng)中只需要定義一次，然后在相應(yīng)的地方調(diào)用即可;

(3)今后，此客戶與我們發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來或其它聯(lián)系，在進(jìn)行系統(tǒng)記錄時(shí)，首先要在系統(tǒng)在幫助下以各種搜索條件找到此客戶(客戶號(hào)碼)，然后再針對(duì)其創(chuàng)建各個(gè)業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以很方便地對(duì)其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄及以后的使用;

(4)不管什么時(shí)候，如果此客戶的靜態(tài)信息發(fā)生變化時(shí)，都是直接在其靜態(tài)主數(shù)據(jù)中進(jìn)行修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，同時(shí)也不會(huì)影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄;

(5)在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色(如員工、購買方、付款方、收貨方、 渠道 經(jīng)銷商……)，系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個(gè)或者多個(gè)，這樣就可以基于角色來對(duì)客戶的業(yè)務(wù)操作權(quán)限進(jìn)行授權(quán)控制。

三、大客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))可以有效地把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫里。在電信公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無論是他何時(shí)索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每散或個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個(gè)系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分：

(1)數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 用戶消費(fèi)信息管理：包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。 用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時(shí)間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個(gè)人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

(2)信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機(jī)號(hào)碼、按姓名、按編號(hào)為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。

紀(jì)念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢?cè)撊掌谑欠駷槟炒罂蛻舻奶厥饧o(jì)念日，以便提供個(gè)性化服務(wù)。(在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日，并及時(shí)送上公司的祝福和禮品，對(duì)于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念日服務(wù)是提高大客戶忠誠度的有效手段。

(3)資料統(tǒng)計(jì)

消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：主要是以輸入客戶編號(hào)為準(zhǔn)，查詢客戶或一個(gè)客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對(duì)于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)非常生效。

(4)系統(tǒng)維護(hù)

主要是對(duì)現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準(zhǔn)確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時(shí)，為提高系統(tǒng)的安全性，可對(duì)系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時(shí)修改。

2.實(shí)現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server 2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺(tái)上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQL Server是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標(biāo)準(zhǔn)的SQL語言，擴(kuò)展的特性(如復(fù)制，OLAP，分析)等功能。而像存儲(chǔ)過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows 操作系統(tǒng) 占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQ LServer一定會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQ LServer除了具有擴(kuò)展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。 使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì)，在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機(jī)中，作為數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺(tái)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。

3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式：數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點(diǎn)，由一系列的表和存儲(chǔ)過程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問;業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對(duì)數(shù)據(jù)層調(diào)用的場所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時(shí)又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲(chǔ)過程來訪問數(shù)據(jù)庫;表示層用來實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù);另一方面該層負(fù)責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時(shí)完成對(duì)錄入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

四、系統(tǒng)意義

具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動(dòng)，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對(duì)公司服務(wù)的意見評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時(shí)有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對(duì)維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對(duì)大客戶服務(wù)的即時(shí)情況，具有完善的統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。

五、結(jié)束語

由于通信行業(yè)的激烈競爭，對(duì)于大客戶服務(wù)管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習(xí)慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運(yùn)營商對(duì)大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對(duì)大客戶實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運(yùn)營商 市場營銷 策略的制訂提供決策支持，以有效保護(hù)自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

客戶信息管理系統(tǒng)論文文獻(xiàn)

[1]精通SQL Server2000數(shù)據(jù)庫管理與開發(fā)于松濤主編[M]，人民郵電出版社.

[2]Powerbuilder-9.0系統(tǒng)開發(fā)實(shí)例張遂芹主編[M]，中國水利水電出版社.

[3]Powerbuilder-9.0對(duì)象與控件技術(shù)詳解楊昭主編[M]，中國水利水電出版社.

客戶信息管理系統(tǒng)論文篇二

淺談如何加強(qiáng)中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的安全管理

客戶信息管理系統(tǒng)論文摘要

【摘 要】 企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，所積累的客戶資源，掌握的客戶檔案信息，基本上都實(shí)現(xiàn)了信息化數(shù)據(jù)庫管理模式。這種模式雖然方便、簡潔，但是也存在著一定的威脅，可能存在數(shù)據(jù)丟失或信息泄露。如何安全的管理這些客戶檔案信息保證這些數(shù)據(jù)不被外人竊取，從而構(gòu)成對(duì)企業(yè)自身的競爭威脅，成為現(xiàn)代企業(yè)近來比較關(guān)注的問題。本文結(jié)合中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)(以下簡稱“ERP管理系統(tǒng)”)，淺談如何加強(qiáng)客戶檔案信息的安全管理。

客戶信息管理系統(tǒng)論文內(nèi)容

【關(guān)鍵詞】 企業(yè) 客戶檔案 信息 安全 管理

中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)管理的全過程，其中客戶關(guān)系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中以數(shù)據(jù)資料的形式存在的信息。它是企業(yè)在與客戶的業(yè)務(wù)中形成的專門數(shù)據(jù)，企業(yè)在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，整合客戶的資料和數(shù)據(jù)最后形成了客戶檔案信息。企業(yè)客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對(duì)客戶信息進(jìn)行綜合分析的數(shù)據(jù)結(jié)果，是企業(yè)相當(dāng)重要的信息資源。

1 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息管理的重要意義

為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，提升企業(yè)信息化建設(shè)水平和依靠信息化加強(qiáng)企業(yè)的決策及管理能力，一般企業(yè)都部署實(shí)施ERP管理系統(tǒng)，雖然目前各ERP管理系統(tǒng)形態(tài)萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項(xiàng)目、庫存和采購供應(yīng)等管理工作，貫穿企業(yè)的進(jìn)銷存全過程，通過優(yōu)化企業(yè)資源達(dá)到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業(yè)重要的經(jīng)營資源，其本身也是客戶重要的個(gè)人信息，具有一定的社會(huì)屬性，它的安全管理同時(shí)具有重要的社會(huì)責(zé)任。由于企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)歸屬感的不同，其對(duì)于信息的保密意識(shí)也存在很大的差異。同時(shí)由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)、應(yīng)用以及管理等各方面的因素，系統(tǒng)中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的內(nèi)容及管理流程

2.1 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的內(nèi)容

目前ERP管理系統(tǒng)中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經(jīng)營水平、日常服務(wù)信息等模塊組成，含有多個(gè)字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護(hù)，由不同崗位人員完成，對(duì)應(yīng)的崗位人員對(duì)檔案信息有錄入、修改和查詢等權(quán)限。

2.2 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業(yè)務(wù)過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關(guān)材料等方式獲取，然后統(tǒng)一錄入到ERP管理系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統(tǒng)中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過現(xiàn)場實(shí)地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業(yè)的客戶關(guān)系管理人員有著很大的變更權(quán)限，經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)審核后，最終實(shí)現(xiàn)客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，是指存在于系統(tǒng)內(nèi)的客戶檔案信息存儲(chǔ)載體處于良好的保管狀態(tài)，在一定范圍內(nèi)被知曉，并可隨時(shí)還原、處理、復(fù)制出載體中所包含的客戶檔案的信息內(nèi)容用于企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，但不能被隨意泄露，導(dǎo)致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對(duì)客戶的危害。客戶檔案信息的安全問題涉及許多方面，存儲(chǔ)這些數(shù)據(jù)的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復(fù)雜性，使得客戶檔案信息要面對(duì)許多的問題。 總結(jié) 起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點(diǎn)：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)病毒層出不窮，變化多端，防不勝防。客戶檔案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計(jì)算機(jī)處理，以至計(jì)算機(jī)硬盤上存儲(chǔ)了大量的數(shù)據(jù)信息，所以必須防御計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵和破壞。此外，在進(jìn)行客戶檔案信息維護(hù)的時(shí)候，無論聯(lián)網(wǎng)還是不聯(lián)網(wǎng)，外接存儲(chǔ)介質(zhì)仍可能將病毒植入而破壞系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷

應(yīng)用系統(tǒng)不可能是完美無缺的，一般的應(yīng)用系統(tǒng)都會(huì)存在設(shè)計(jì)缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護(hù)和變更等都依賴于CRM管理系統(tǒng)，系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)的缺陷將對(duì)數(shù)據(jù)本身造成一定的威脅。由于系統(tǒng)的架構(gòu)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和普遍適用性，以及技術(shù)原因和使用領(lǐng)域不同，在技術(shù)設(shè)計(jì)上肯定存在不一致現(xiàn)象，用不同的字段抽取，獲取的數(shù)據(jù)也存在差異。這些系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質(zhì)的參差不齊

由于員工的受 教育 程度不同， 文化 層次存在差距，以至于員工的綜合素質(zhì)參差不齊。相關(guān)人員對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用水平和領(lǐng)會(huì)能力也存在差異，同時(shí)由于人員管理的復(fù)雜性，內(nèi)部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點(diǎn)考慮的內(nèi)容之一。

3.2 主觀應(yīng)用方面存在的隱患

3.2.1 數(shù)據(jù)利用監(jiān)管不夠

(1)客戶檔案信息查詢權(quán)限的限制機(jī)制不健全。企業(yè)相關(guān)人員可以隨意在系統(tǒng)中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復(fù)制，無關(guān)人員接觸這些信息無人監(jiān)管。

(2)客戶檔案信息的查詢、調(diào)用審批程序不完善。目前，多數(shù)企業(yè)對(duì)客戶檔案信息的查詢、調(diào)用無審批和監(jiān)管流程，相關(guān)人員如有需要，只要獲取相應(yīng)的角色權(quán)限即可，缺少數(shù)據(jù)查詢、調(diào)用的審批手續(xù)。

3.2.2 流程管理監(jiān)管缺失

(1)在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能造成信息的泄漏。所以加強(qiáng)每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)管和保密管理對(duì)于信息的安全也是至關(guān)重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內(nèi)部人員的有意識(shí)或無意識(shí)的信息泄漏。 (2)客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監(jiān)管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會(huì)給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。

4 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理 措施

針對(duì)ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應(yīng)采取相應(yīng)的管理措施，來加強(qiáng)對(duì)客戶檔案信息的安全管理。具體為：

(1)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應(yīng)的技術(shù)和管理措施，確保整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全，避免網(wǎng)絡(luò)病毒的侵?jǐn)_。

(2)嚴(yán)格管理客戶檔案信息的存儲(chǔ)載體。加強(qiáng)對(duì)存儲(chǔ)載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲(chǔ)設(shè)備，檢測存儲(chǔ)載體上的數(shù)據(jù)有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現(xiàn)意外情況時(shí)這些載體的信息能夠被完全、真實(shí)的還原出來。

(3)做好客戶檔案信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)。客戶檔案信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，必須提前設(shè)定各項(xiàng)數(shù)據(jù)采集項(xiàng)，整個(gè)管理環(huán)節(jié)要采用適用的軟件。在具體日常數(shù)據(jù)的維護(hù)和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對(duì)于不斷增加和更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)要及時(shí)進(jìn)行備份，并保證備份資料的有效性。

(4)加強(qiáng)科技創(chuàng)新，不斷完善系統(tǒng)功能及設(shè)計(jì)架構(gòu)。根據(jù)應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，及時(shí)升級(jí)系統(tǒng)版本，整改設(shè)計(jì)缺陷，完善系統(tǒng)功能。相關(guān)人員在修改完善客戶檔案信息時(shí)，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢?yōu)g覽信息，不能修改不能復(fù)制，并且有網(wǎng)絡(luò)訪問流量的統(tǒng)計(jì)記錄。

(5)加強(qiáng)數(shù)據(jù)利用監(jiān)管，提高數(shù)據(jù)利用的規(guī)范性和安全性。 1)建立有效的客戶檔案信息的管理 規(guī)章制度 ，提高數(shù)據(jù)安全管理。客戶檔案信息的管理必須依據(jù)嚴(yán)格的規(guī)章制度，確保檢查、督促、獎(jiǎng)懲等措施的落實(shí)。客戶檔案管理人員的數(shù)據(jù)安全意識(shí)尤為重要，提高這些人的數(shù)據(jù)安全意識(shí)，加強(qiáng)防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識(shí)才能從根本上杜絕威脅數(shù)據(jù)安全的隱患。2)嚴(yán)格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權(quán)限。客戶檔案信息的知曉人員及其查詢權(quán)限應(yīng)該有嚴(yán)格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴(yán)格控制知曉范圍。做到無關(guān)人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復(fù)制。3)嚴(yán)格管理客戶檔案資料的查閱、調(diào)用等環(huán)節(jié)。客戶檔案信息的利用都應(yīng)按照相應(yīng)的規(guī)定做好各種登記、審批工作，對(duì)于重要的客戶信息的查閱還應(yīng)注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數(shù)據(jù)信息在辦理審批手續(xù)之后方可進(jìn)行調(diào)用。內(nèi)部工作人員要本著不擴(kuò)大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環(huán)節(jié)的管理要有專人負(fù)責(zé)，做好監(jiān)督、監(jiān)管工作。

(6)強(qiáng)化流程管理監(jiān)管，完善流程管理的審批流程和監(jiān)管措施。1)提高相關(guān)人員的安全意識(shí)，做好賬號(hào)和口令的__。避免對(duì)外泄露自己的賬號(hào)、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負(fù)責(zé)。定期進(jìn)行系統(tǒng)賬戶進(jìn)行梳理，對(duì)不再涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用的人員賬號(hào)予以收回禁用。2)規(guī)范使用人員的操作權(quán)限分配，不同崗位分配不同的角色，對(duì)應(yīng)不同的操作權(quán)限。嚴(yán)格規(guī)范權(quán)限分配，做到角色一致、權(quán)責(zé)統(tǒng)一。

(7)加強(qiáng)系統(tǒng)管理人員的安全保密管理。系統(tǒng)管理人員擁有超級(jí)管理權(quán)限，可以查詢?nèi)魏涡畔ⅲ窍到y(tǒng)的維護(hù)和技術(shù)支撐者。系統(tǒng)管理人員的安全__是最重要的。

(8)加大信息安全審計(jì)力度。對(duì)于造成信息泄漏的相關(guān)操作做到嚴(yán)格跟蹤，追本朔源，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人給予嚴(yán)厲的處罰。

客戶檔案信息的安全管理工作是一個(gè)需要全員參與、相互配合的過程。在現(xiàn)代復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，任何一個(gè)人的疏忽導(dǎo)致信息泄漏都可能造成巨大的損失。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，信息安全工作還存在很多不確定性因素，很多問題通過簡單的技術(shù)措施難以持續(xù)性的解決，關(guān)鍵還是人員的管理。加強(qiáng)信息 安全教育 ，增強(qiáng)人員保密意識(shí)，杜絕違規(guī)操作才是最重要的。

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由于取消了中間環(huán)節(jié)，整合了相關(guān)渠道，這種新的銷售模式被不同的保險(xiǎn)公司爭相采用。然而，在系統(tǒng)建設(shè)過程中，平臺(tái)，數(shù)據(jù)，流程，使用及監(jiān)管等各方面都在不同程度上困擾著眾多的技術(shù)和業(yè)務(wù)人員。從CRM的視角來看，搭建一個(gè)真正高效的保險(xiǎn)電銷系統(tǒng)應(yīng)該從業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)來進(jìn)行剖析和考慮。電銷的過程其實(shí)就是一個(gè)銷售執(zhí)行過程在電話渠道上的應(yīng)用。那么，如果我們把這樣一個(gè)銷售過程按步驟進(jìn)行拆分的話，它應(yīng)該包括：了解客戶全面信息知道是在和誰打電話當(dāng)然是第一步。姓甚名誰，家住何方只是最基本的信息，獲取客戶的經(jīng)濟(jì)毀槐及財(cái)務(wù)資料才能知道客戶會(huì)有怎樣的潛在需求。SAP集中的客戶信息檔案(CIF)解決方案是針對(duì)金融服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)成的專用主數(shù)據(jù)解決方案。該解決方案描述了銀行有興趣開展業(yè)務(wù)的自然人、組織和群體。它基于角色概念，描述了數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)分類，而且可以映射大量的接口和功能。解決方案允許您通過SAP的輕松增強(qiáng)功能，無需更改即可利用針對(duì)特定客戶的工具實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)模型增強(qiáng)。發(fā)現(xiàn)需求尋找商機(jī)保險(xiǎn)的購買行為不應(yīng)該是一種沖動(dòng)型的消費(fèi)行為。和客戶的談話，就是發(fā)掘客悉圓戶需求的過程。座席在談話互動(dòng)的過程中不應(yīng)該只是扮演一個(gè)演說家的角色，慷慨激昂地細(xì)數(shù)自家保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，然后把選擇的機(jī)睜余塌會(huì)扔給客戶。SAP客戶交互中心（CIC）作為SAPCRM（客戶關(guān)系管理）的一個(gè)關(guān)鍵組件，為交互中心運(yùn)作提供了完整的技術(shù)保障。它將一個(gè)功能齊全的前臺(tái)系統(tǒng)與您的后臺(tái)系統(tǒng)，以及整個(gè)以客戶為中心的流程緊密集成在一起，且包括了所有的接觸點(diǎn):Internet，呼叫中心，電子郵件，短信（SMS），在線聊天，傳真，郵件和面對(duì)面的個(gè)人聯(lián)系。SAP客戶交互中心（CIC）具備了電話銷售業(yè)務(wù)模式，以詢價(jià)和訂單管理、一個(gè)座席工作臺(tái)、以及交互式腳本為基礎(chǔ)。從而顯著地降低了銷售成本。

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以上就是本期長沙卡信小編分享的電銷客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)，希望能對(duì)各位老板們能有所幫助。