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客戶服務管理制度

（一） 總則

第一條 本公司為求增進經營效能電銷系統客戶管理制度范本，加強客戶服務的工作電銷系統客戶管理制度范本，迅速處理客戶投訴案件電銷系統客戶管理制度范本，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條 本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。

第三條 客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條 客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

第五條 我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。

（二）服務作業程序

第六條 本公司售后服務的作業分為下列四項：

1、有償服務（A）；

2、合同服務（B）；

3、免費服務（C）；

4、內務服務（D）。

第七條

客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

第八條 服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。

第九條

凡屬有償服務,其費用較低者,應由服務人員當場向戶收費,將款交予財務部,憑以補寄發票,否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。

第十條

服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。

第十一條 客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優先派工。

　灶橡　第十二條 如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條 客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

（三） 客戶意見調查

第十四條 本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

第十五條

客戶枯辯豎意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

第十六條 客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。

第十七條

對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

第十八條

對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條

凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。

第二十條 客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

（四） 客戶投訴管理

第二十一條 范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第二十二條 處理程序?？驮V處理作業流程，見附表1。

第二十三條 客戶投訴的分類?？蛻敉对V沒大依原因的不同分為：

1、 非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

2、 質量量異常客戶投訴發生原因。

第二十四條 處理部門及其職責。

1、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、研發部：

（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3、客戶服務部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

（3）客戶投訴立案的聯系。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

第二十五條 客戶反映調查及處理：

1、營銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。

3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。

4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。

5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內容若涉及其電銷系統客戶管理制度范本他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條 客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。

2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。

第二十七條 客戶投訴金額核決權限：

客戶投訴金額 1000元以下 1000-5000元 5000元以上

核決權限 銷售部門經理 副總經理 總經理

第二十八條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、

客戶投訴責任人員處分?？偨浝磙k公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

2、

客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執行罰扣。

第二十九條 產品退貨賬務處理：

1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1） 折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

（2） 退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

（四） 客戶服務準則

第三十條 真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條 快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。

第三十二條

周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。

第三十三條

善始善終?？蛻糍徺I產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

第三十四條

素養。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。

（五） 附則

第三十五條 本制度由XXX有限公司負責解釋。

第三十六條 本制度自2010年1月1日起實施。

以上僅供參考！

客戶信息管理制度：公司客戶信信叢息管理辦法

一、總則

為使公司對客戶的管理規范化、有效化電銷系統客戶管理制度范本，保證穩定開展電銷系統客戶管理制度范本，特制定本辦法。

二、客戶界定

公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商。

公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構電銷系統客戶管理制度范本，可列為特殊的一類客戶。

三、客戶信息管理

公司營銷部（市場部、信息部）負責公司所有客戶信息、資料、數據的分類、匯總、整理。

公司建立客戶檔案電銷系統客戶管理制度范本，指定專扮老人負責，規定統一格式、內容，并編制客戶一覽表供查閱。

四、客戶檔案的建立

1． 每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

2． 客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。

3． 客戶檔案資料、信息、數據要做到定期更新、修改。

4． 客戶單位的發生重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案。

5． 積累客戶年度業績和財務狀況報告。

五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門（除該業務保密外），不得局限在業務人員個人范圍內。

六、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。

七、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案?；睓?/p>

八、客戶管理

接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。

對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。

負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。

八.附則

本辦法由營銷部（市場部、信息部）解釋、補充，經總經理批準頒行。

例：客戶信息錯誤后怎么管理

先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經理審核，客服經理審核后再交由總經理審批，總經理審批后轉回客服部組織執行，客服部再交接給其電銷系統客戶管理制度范本他部門執行，其他部門執行后反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經理審核，客服經理再交給總經理審批，總經理審批后存檔，結束

電話銷售公司管理制度怎么寫？

電話銷售公司管理制度如下：

1. 電話銷售員的培訓，主要是電話錄音講評、電話銷售教材講評兩種方式。

2. 每天17:00-18:00是電話銷售員例會，主要進行電話錄音講評，并交流當天電話銷售遇到的問題，主管或業務員需天天與會指導。

主管或業務員，每天參加電話銷售員例會，主要是指導電話銷售員在電話開發時遇到的問題解析，并確認當天各位電話銷售員，當天電話開發的客戶數，有效等級的客戶數。或將通過初訪的有效客戶狀況，通報電話銷售員。

3. 主管需每周制定周電話開發計劃，并在周五下午電話銷售例會時（業務員與會），逐一對電話銷售員進行過堂檢討。主要是對照電話銷售日報表客戶記錄日報表。了解電話銷售員本周電話開發家數，A/B級客戶家數。以及了解、評比電話銷售員的電配困話開發水平。

4. 電話銷售員，需根據每周的電話開發計劃，有計劃地進行電話開發新的客戶計劃，并每天及時填列電話銷售日報表。當天有重要的客戶，或有問題，可及時或當天下午例會時，與主管或業務員進行交流。

5. 有關待遇（參考）： 電話銷售人員采用基本底薪+電話數量計量工資+獎金的模式。1)、電話銷售人員采用基本底薪1000元。4)、電話數量計量工資=有效電話數量*0.5元。5)、獎金包括：挖掘潛在客戶獎：獎金=A類客戶*100+B類客戶*50。 6)、項目成交獎勵： 獎金=成交客戶的實際回款額*1%備注A：每日由電話人員自己填報按《電話銷售日報表》《客戶記錄日報表》，有客戶名稱、聯系人（必須知道姓）及部門職務電話，人數、信息化現狀視為有效電話

備注B：A、B類客戶必須具備如下條件：a、業務員拜訪過b、客戶檔案填寫完整c、業務人員簽字確認。

6. 有計劃的進行電話開發，取得潛在客戶名單，特別是A、B級客戶。可電話開發適用行業目標客戶，并交換名單再電話開發。結合定期（如每月）的主題（信息化）研討會，借此機會與目標客戶的決策人或項目負責人，或有關部門負責人，進行面對面的交流，并進行客戶關系維護，抓緊時機進行銷售活動，促進下一步銷售注程，如交流，有針對性的系統演示。

7. 此模式主要是在銷售流程第一步：電話開發。通過培訓及管理，使電話銷售員成為銷售流水線的工人，幾乎用不著與客戶見面。且可以交換名單重復電話開發。前期(1個月)主要要求量大，后期要求質變，就是提高電話銷售水平，取得更多有效的A/B級客戶。

8. 現在各分公司的業務員，較少集中精力進行有效的電話開發，所以按專業分工的精神，如何更有效通過電話開發，取得A/B級客戶。

電話銷售公司主要以罰款，獎分和扣雹賣數分來制定， 先做把扣分的做出來。 以下是制定的內容： 每月每個員工有100分的基礎分，月底高于120分者獎200元，低于80分者扣200元。

1. 工作時間為：9：00-18：00，凡遲到早退者罰款10元、扣除績效分2分（30分鐘內），超出30分鐘按曠源首工半日處理，扣除績效分5分，曠工一天扣除績效分10分，曠工一律按當日底薪三倍處罰。（上下班必須打卡，如不打者，視同遲到、早退）；

2. 公司會議一律準時參加，未經許可遲到、早退或無故缺席者扣除績效分2分；

3. 一周上交一次工作總結，如不交者扣除績效分5分；

4. 事假、病假需提前一日書面申請，并由主管簽字確認后方可生效；病假需攜帶醫院證明或病假單方可有效；否則按曠工處理；

5. 每日值日生按照各自負責區域認真打掃，如不打掃罰款5元并扣除績效分5分；

6. 員工離開坐席椅子、耳機必須歸位；下班之前椅子、耳機及桌面擺放整齊，違者扣除 績效分2分；

7. 上班時間私自換坐席、串崗、閑聊以及吃零食者扣除績效分2分； 謾罵客戶、態度不端正者扣除績效分5分；

8. 公司電話不允許給除客戶以外人員打電話，一經發現罰款100元，并扣除績效分10分；

9. 公司客戶資料、數據信息等不得透露給公司以外人員；客戶回款回到公司以外帳戶者，一經發現，直接辭退無任何薪資；

10. 離職員工需提前15日上交辭職申請書，經主管批準、簽字確認后生效，未按規定者視同自動離職，無任何薪資；員工進入公司未滿一個月自動提出離職無任何薪資；

11. 公司財務應愛護，不得有意破壞，如有損壞，照價賠償；同事之間應團結友愛、和睦相處，不得造謠生事、惡語中傷、對同事或公司造成負面影響的，輕者扣除績效分10分，嚴重者直接辭退。

一、制定目的

為電銷系統客戶管理制度范本了更好的配合公司營銷戰略電銷系統客戶管理制度范本，順利開展營銷工作，明確營銷人員的崗位職責，充分調動員工的工作參與積極性和提高工作效率，幫主員工盡快提供自身營銷素質，特指定以下規章制度。

二、使用范圍

本制度適合公司的一切營銷活動和營銷人員

三、制度總述電銷系統客戶管理制度范本：

本營銷制度具體分為

管理制度細則

營銷人員崗位職責

營銷人員績效考核制度

四、制度細則

1、管理制度明細

⑴、積極工作，團結同事，對工作認真負責，本公司將依照‘營銷人員考核制度’對營銷人員驚醒月終和年終考核

⑵、營銷員工應積極主動參與公司及部門的活動、工作、會議、并嚴格遵守例會時間，做到不遲到、不早退、如三遲五退則追究其責任，重則開除。

⑶、服從領導安排，不搞特殊化，做到四盡電銷系統客戶管理制度范本：盡職、盡責、盡心、盡力

⑷、聽從領導指揮，如遇到安排區域不服，安排工作不干，安排人物不做，使銷售人做不能正常開展的追究其責任，重則開除⑸、銷售過程中，行為端正，耐心認真，不虛張聲勢，不過分吹噓，實事求是，待人力帽、和藹可親。

⑹、銷售過程中，嚴格遵守公司的價格要求不得私自降低銷售價格擾亂市場。

⑺、誠實守信，不欺詐顧客，遇到特殊問題及時請示公司領導，如未經允許，出現問題，后果自行承擔，與公司無關。

⑻、做事謹慎，不得泄露公司的業務計劃，要為公司的各項業務開場情況，保守秘密，如有違反，根據情節輕重予以追究處罰，重則開除。

⑼、以公司的利益為重，積極為公司開發和拓展乎物新的市場

⑽、學會溝通、善于隨機應變，積極協調公司與客戶關系，對業績突出和考核制度中表現優秀的員工，進行適當獎勵

⑾、不得借用公司或出差名義，私自給其電銷系統客戶管理制度范本他的同行業產品做銷售工作，如有違反，根據情節輕重予以追究處罰，性質惡劣者交司法機關處理。

⑿、區域經理對所在區域售后不服有知情權，處理建議權，但無決定權（決定權歸上級領導及合作商）。

⒀、每日下午18：00-19：00為日工作總結，各區域業務經理匯報本日的工作內容，所在區域，新經銷商開發情況，老經銷商服務情況等等；并制定出次日工作計劃

⒁、差旅費用的報銷時間每日的18：00-19：00其他時間不給于報銷

⒂、協助上級領導制定營銷戰略計劃，年度經營計劃、業務發展計劃、協助公司完善管理制度。明確銷售工作目標、建立銷售管理網絡

⒃、產品銷售期間必須按照公司規定的銷售政策執行，不能以任何形式違背公司銷售政策及銷售價格如有違反開除處理。

2、區域經理的崗位職責

⑴、區域經理的崗位職責和義務劃分主要依據公司已歲櫻液指定的業務流程

⑵、貫徹執行國家相關政策、法規，協助上級領導完成市場營銷管理工作。

⑶、嚴格按公司下達的年度銷售計劃，及時報告上級領導，使之隨時掌握公司的銷售動態

⑷、對轄區經銷商、營業員進行業務技巧和相關產品知識培訓使之能熟悉運用本公司產品。

⑸、當區域經理調離崗頌弊位試，應配合公司安排的新區域經理做好交接工作，避免出現市場真空。

3、銷售內勤的崗位職責

⑴、做好周，月度客戶統計報表，并及時上報總經理

譚小芳老師總結以下，希望幫助你：

一.總則

為使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法。

二.客戶界定

公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商。

公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客戶。

三.客戶信息管理

1．公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理。

2．公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

3．客戶檔案的建立。

1).每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；

2).客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話侍返薯、傳真、經營范圍、注冊資本等。

4.客戶檔案的更新、修改。

1).客戶單位的重大變動事基、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；

2).對客戶單位的重大變動事項、與本公老者司的業務交往，均須記入客戶檔案；

3).積累客戶年度業績和財務狀況報告世旁。四.公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業務保密外），不得局限在業務人員個人范圍內。五.員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其業務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六.建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。

七.客戶管理

接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對理要的客戶按貴賓級別接待。

與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。

對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。

負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。

八.附則

電話銷售流程1．策劃

策劃是實施電話銷售流程thldl.org.cn的第一步，在這個階段要分析客戶、準備資料，然后準備電話腳本，并使自己始終保持精神飽滿的狀態。

電話銷售流程2．繞障礙

在打電話之前，銷售人員一定會事先準備好許多資料，然而這些資料可能大多數都只有一個聯系電話，一個姓名。那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉給你要找的人呢？在這一部分你需要做自我介紹、打電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。

電話銷售流程3．開場白

現在假設你已經和客戶聯系上了，那么也就進入了電話的實質階段，怎樣讓對方對你將要介紹的產品感興趣，關鍵在開場。在這20秒中，銷售人員的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續聽下去。

開場白的基本原則是：使客戶產生極大的認同感，從而購買你的產品。不要讓產品成為你和消費者之間溝通的障礙，還可以適當地運用競爭對手的信息。

電話銷售流程4．需求確認

一是產品介紹。在成功打開話題之后，銷售人員就會開始進行產品介紹，在介紹產品的時候一般都會介紹產品的特性、功效、優勢。但是，關鍵是要介紹產品能給客戶帶來的利益，這才是客戶真正關心的東西。二是傾聽。在與弊巧信客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，銷售人員需要通過傾聽來了解客戶的需求。有很多銷售人員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是租輪客戶真正需要的。所以，得多提問、多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。

另外，還要養成邊聽邊記的好習慣。記錄好客戶情況、談話內容，做好溝通技巧的總結，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有所提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧電話過程，總結這一次電話的經驗。

電話銷售流程5異議處理

在與客戶進行溝通的時候，銷售人員會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產品有深切全面地認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶為出發點，向其解釋。

當銷售人員向客戶介紹寬咐產品之后，客戶往往會提出一些疑問、質詢或異議。在此階段銷售人員可能難以接受客戶的問題和態度，往往陷入下面的誤區：

（1）與客戶爭辯。當銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式使客戶認識到并承認自己是不對的。無論銷售人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的目的，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任。因此，銷售人員無論在任何情況下都不要與客戶爭辯。

（2）表示不屑。當認為客戶的觀點不對或態度不良時，有些銷售人員表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態度。如果客戶察覺到銷售人員的不屑態度，會感到感情受到傷害，從而產生對銷售人員乃至產品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。

（3）不置可否。對于客戶的觀點和態度，銷售人員不置可否，采取放任的態度。這樣的結果，或使客戶感到失望和不滿，同時加深了客戶原來的不良印象和疑問。

（4）顯示悲觀。對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，總是顯示出悲觀的情緒。銷售人員的悲觀情緒使工作業績、產品的形象都受到了很大的負面影響，可能會失去真正想買你產品的客戶。

（5）哀求語氣。對于客戶所提的難以解答和處理的疑問和異議，銷售人員不是積極的態度，而是糾纏、企求客戶購買。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響銷售人員自身的形象。

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