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本文操作環(huán)境：Windows7系統(tǒng)，Dell G3電腦。

SCRM全稱是Social Customer Relationship Management，即社會(huì)化客戶關(guān)系管理。

要理解SCRM的定義，首先要了解CRM系統(tǒng)是什么。

CRM是通過系統(tǒng)和技術(shù)等方式提高企業(yè)環(huán)境中與客戶的互動(dòng)，是一種獲取、保持可增加可獲利客戶的方法和過程。而SCRM（Social CRM），它的最大特點(diǎn)則是“社會(huì)化”和“雙向性”， SCRM提供了一個(gè)互相支持和值得信賴的透明商業(yè)環(huán)境以吸引顧客彼此間互動(dòng)，以顧客的需求作為企業(yè)的目標(biāo)，注重企業(yè)和業(yè)務(wù)伙伴與顧客的所有的交互關(guān)系，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值的一種SaaS系統(tǒng)。

1、SCRM和傳統(tǒng)CRM的區(qū)別是什么？

傳統(tǒng)的營銷CRM，管理對象只針對消費(fèi)者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)的核心邏輯是：根據(jù)消費(fèi)者的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致的分組，對應(yīng)推送不同的營銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營銷的自動(dòng)化和精細(xì)化。

SCRM的核心區(qū)別就在于，更加以消費(fèi)者為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。除此之外，在每個(gè)具體的消費(fèi)者價(jià)值的計(jì)算上，SCRM除了收入貢獻(xiàn)價(jià)值之外，消費(fèi)者在營銷上的參與度、影響力等數(shù)據(jù)都會(huì)被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉(zhuǎn)化的策略和模型。

2、SCRM運(yùn)轉(zhuǎn)的四大流程及其重要意義是什么呢？

很多SCRM開發(fā)團(tuán)隊(duì)和使用者，比較專注于軟件功能的實(shí)現(xiàn)，卻很少思考SCRM外圍的運(yùn)營問題，比如：識(shí)別客戶，傳統(tǒng)行業(yè)是通過銷售電話拜訪、短信轟炸、郵件營銷等各種方法與客戶溝通，然后通過直接接觸客戶了解客戶需求，而通過SCRM軟件，則不需要如此復(fù)雜和高成本的去識(shí)別客戶。

一般的SCRM軟件都會(huì)設(shè)計(jì)精美的H5頁面，內(nèi)部植入表單填寫頁面，通過社交軟件的轉(zhuǎn)發(fā)，來最大限度的獲取精準(zhǔn)用戶，當(dāng)然，前提是你必須建立一個(gè)強(qiáng)大的私域流量池，有一個(gè)強(qiáng)力的內(nèi)容的轉(zhuǎn)發(fā)渠道，渠道和內(nèi)容的吸引力，直接決定了能夠獲取用戶的數(shù)量，這是營銷層面的東西。因此，商家在選擇SCRM品牌的時(shí)候，渠道是衡量一個(gè)產(chǎn)品功能強(qiáng)大與否的指標(biāo)。

3、SCRM如何幫助企業(yè)提升品牌形象？

品牌建設(shè)是一個(gè)持續(xù)的過毀仿程，當(dāng)你的品牌在業(yè)界有一定威望的時(shí)候，我們還需要品牌的維護(hù)。

艾.里斯在他的品牌22律中有一點(diǎn)叫做“收縮定律”，意思是說收縮焦點(diǎn)，你的品牌才會(huì)強(qiáng)大。而如何收縮焦點(diǎn)，這個(gè)就和SCRM與自己的客戶交互，大數(shù)據(jù)分析的能力息息相關(guān)，你要找到潛在客戶痛點(diǎn)，然后順著痛點(diǎn)，找到自己品牌的焦點(diǎn)，而非越多越好。

4、品牌主如何選擇最適合的SCRM解決方案？

A、在使用 SCRM時(shí)，營銷人應(yīng)該摒棄保守的態(tài)度，加快執(zhí)行的速度，并在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

B、營銷人不僅應(yīng)該清楚了解使用 SCRM的主要目標(biāo)（定位、獲取、保存、理解客戶，與客戶合作），還應(yīng)該深入了解具體功能，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。

C、營銷人需根據(jù)公司的大段行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)優(yōu)先目標(biāo)選擇合適的供應(yīng)商。

D、SCRM可以有效地聆聽客戶，與客戶互動(dòng)。品牌主應(yīng)從「管理客戶」的思維轉(zhuǎn)變到「客戶對話」上。

E、品牌主應(yīng)該關(guān)注 SCRM與公司內(nèi)部系統(tǒng)的兼容性。

F、營銷人應(yīng)重視與品牌體驗(yàn)、客戶分析、客戶體驗(yàn)、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)技術(shù)等團(tuán)隊(duì)和外部合作伙伴密切合作，從而最大化 SCRM的商業(yè)價(jià)值。

SCRM系統(tǒng)能夠做什么？

1、SCRM能夠整合多接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)，積累用戶畫像

客戶體驗(yàn)并給予評價(jià)企業(yè)的渠道是多元化的，包括并不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、面對面等，且這些接觸點(diǎn)也貫通于不同的客戶活躍周期，包括購買前、中、后三個(gè)階段。因此，企業(yè)對于客戶關(guān)系的管理，首先就是對不同渠道、不同接觸點(diǎn)客戶滾余譽(yù)數(shù)據(jù)的整合管理。SCRM體系之所以有效，關(guān)鍵就在于其對不同平臺(tái)的客戶數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)打通與整合管理。

SCRM體系基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入運(yùn)用，將不同接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)源之間，根據(jù)某種特定的算法而關(guān)聯(lián)成數(shù)據(jù)組，從而進(jìn)行更多的客戶數(shù)據(jù)挖掘分析。通過數(shù)據(jù)整合，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對不同渠道的同一客戶身份的識(shí)別，從而積累用戶畫像。通俗點(diǎn)說，就是“路人甲”不管在哪出現(xiàn)，企業(yè)都可以準(zhǔn)確認(rèn)出他就是“路人甲”，而不是乙、丙、丁或者其他生物。比如EC的標(biāo)簽功能，實(shí)際上就是給用戶畫像的過程，“初次接觸-有意向-面談-成單”等環(huán)節(jié)都可以層層跟進(jìn)，形成實(shí)際意義上的“銷售漏斗”。

2、SCRM能夠深挖客戶圈群，進(jìn)行個(gè)性化用戶服務(wù)

對于企業(yè)來說，如果能夠針對特定客戶在網(wǎng)絡(luò)上體現(xiàn)的社交關(guān)系進(jìn)行準(zhǔn)確的挖掘，將會(huì)有極高的營銷價(jià)值。SCRM通過為客戶打標(biāo)簽、畫像并細(xì)分客戶組之后，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對高價(jià)值客戶深挖的效果，比如可以針對“興趣”進(jìn)行挖掘其社交網(wǎng)絡(luò)的圈子成員，從而根據(jù)其圈子特點(diǎn)進(jìn)行更準(zhǔn)確的客戶個(gè)性化建模，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)甚至一對一溝通。

這就是說，對于已經(jīng)有用戶畫像的“路人甲”，企業(yè)還可以挖掘出其所屬的多種社交網(wǎng)絡(luò)圈子，包括同事圈、朋友圈、興趣圈等，并通過打標(biāo)簽的方式對不同圈群進(jìn)行區(qū)分，為更進(jìn)一步的個(gè)性化服務(wù)以及挖掘潛在客戶提供價(jià)值。

3、SCRM能夠分級管理客戶，引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化

理論上來講，企業(yè)應(yīng)該對客戶實(shí)行階梯化區(qū)隔，以便實(shí)現(xiàn)最佳的資源配置。多數(shù)企業(yè)是以忠誠度來將客戶區(qū)隔為潛在客戶、一般客戶、忠實(shí)客戶、會(huì)員客戶等階層，并一直努力實(shí)現(xiàn)客戶的逐級轉(zhuǎn)化。而SCRM體系可以輕松幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一效果。SCRM通過對客戶公開的內(nèi)容和互動(dòng)記錄，對客戶進(jìn)行多維度畫像，智能劃分出客戶所處的忠誠度階段。

當(dāng)企業(yè)掌握了客戶的忠誠度分級情況后，便可以針對不同階層的客戶，策劃相關(guān)的內(nèi)容、活動(dòng)以及分享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)篩選高價(jià)值客戶并逐步引導(dǎo)潛在客戶向會(huì)員客戶轉(zhuǎn)化。同時(shí)，通過不斷互動(dòng)，企業(yè)可以通過SCRM持續(xù)豐富客戶不同維度的數(shù)據(jù)與標(biāo)簽，并更新客戶忠誠度生命周期，達(dá)到不斷沉淀會(huì)員客戶的最終目的。

一、引流獲客

引流版塊主要解決企業(yè)微信如果高效引流添加微信客戶，高效拉群，裂變獲客等問題，包括：

【渠道活碼】：解決被動(dòng)添加微信客戶，同時(shí)引流入群的各種提效問題；

【自動(dòng)入群】：解決大型運(yùn)營活動(dòng)時(shí)，當(dāng)天有超 1000 位微信客戶等待入群的問題；

【客戶裂變】：借助一批種子用戶，幫助你裂變帶來更多客戶；

【好友歡迎語】：添加微信客戶時(shí)，個(gè)性化每位員工的好友歡迎語；

【專屬拓客碼】：讓你的老客戶，給你推廣帶來新客戶，統(tǒng)計(jì)邀請人數(shù)；

二、營銷獲客

營銷獲客板塊主要解決企業(yè)多場景、低成本、高效率、指數(shù)級獲客需求，包括：

【好友裂變】：是以企業(yè)微信員工號作為承接客戶的載體，進(jìn)行裂變引流；

【任務(wù)裂變】：通過H5鏈接在微信生態(tài)傳播，同時(shí)為企業(yè)的公眾號企業(yè)微信裂變引流；

【群裂變】：幫助企業(yè)客戶沉淀在社群內(nèi)，規(guī)模化建立社群客戶池；

【抽獎(jiǎng)裂變】：通過抽獎(jiǎng)活動(dòng)對用戶進(jìn)行促活，幫助企業(yè)快速裂變獲客；

【一客一碼】：適合老客戶介紹新客戶，一對一邀約獲客；

三、客戶管理

客戶管理板塊主要用于客戶管理，標(biāo)簽制定，客戶畫像等場景，包括：

【客戶管理】：支持更多維度的篩選條件，支持批量打標(biāo)簽、批量修改跟進(jìn)狀態(tài)等，高效管理客戶；

【標(biāo)簽管理】：支持企業(yè)自建分組，分組構(gòu)建標(biāo)簽群，自動(dòng)同步標(biāo)簽；

【流失提醒】：客戶刪除企業(yè)員工時(shí)，自動(dòng)發(fā)送提醒至被刪除成員的企業(yè)微信中；

【客戶字段】：支持自定義字段，根據(jù)配置字段后可在客戶畫像中顯示；

【客戶階段】：可根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整客戶階段，客戶階段也可在企業(yè)微信側(cè)邊欄和客戶管理中進(jìn)行展示和修改，在客戶管理中可進(jìn)行不同階段客戶的篩選和統(tǒng)一管理；

四、客戶運(yùn)營

客戶運(yùn)營板塊主要解決群發(fā)消息、精細(xì)化管理等需求，包括：

【歡迎語】：支持文字消息、圖片、鏈接、小程序、視頻、文件、文章，可根槐改據(jù)實(shí)際情況添加多個(gè)附件同時(shí)發(fā)送；

【企業(yè)話術(shù)】：企業(yè)統(tǒng)一編輯企業(yè)話術(shù)，普通成員也可在企業(yè)微信側(cè)邊欄【話術(shù)庫】中配置自己專屬的個(gè)人話術(shù)；

【客戶SOP】：對添加的微信客戶進(jìn)行觸達(dá)，適合所有企業(yè)進(jìn)行前期培育階段使用；

【客戶群發(fā)】：支持定時(shí)、按條件篩選群發(fā)，支持查看發(fā)送達(dá)率詳情，支持管理員下發(fā)任務(wù)，員工一鍵執(zhí)行；

【企業(yè)朋友圈】：支持配置企業(yè)成員個(gè)人頁對外展示皮明拍信息；

五、社群運(yùn)營

社群運(yùn)營板塊主要解決企業(yè)微信客戶群的管理、群發(fā)、群管理運(yùn)營等需求，包括：

【客戶群數(shù)據(jù)】：支持在后臺(tái)查看所有群數(shù)據(jù)，支持按群名或群主篩選查看；

【客戶群SOP】：支持配置標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程模板，管理員統(tǒng)一下發(fā)，員工執(zhí)行；燃羨

【客戶群群發(fā)】：支持管理員創(chuàng)建客戶群群發(fā)任務(wù)，下發(fā)后由管理員發(fā)送給指定的群聊；

【客戶群設(shè)置】：支持配置入群歡迎語、社群小助理、群聊防騷擾、群成員去重等功能。

六、銷售管理

銷售管理板塊主要解決銷售聊天會(huì)話存檔，客戶跟進(jìn)，銷售任務(wù)等需求，包括：

【聊天存檔】：開通會(huì)話存檔后沒支持統(tǒng)計(jì)群內(nèi)聊天活躍數(shù)據(jù)，支持讀取員工和客戶的聊天記錄；

【微信跟進(jìn)】：支持查看企業(yè)各團(tuán)隊(duì)各員工的聊天情況，各種聊天數(shù)據(jù)；

【任務(wù)管理】：支持查看歷史下方任務(wù)以及執(zhí)行情況；

1、SCRM能夠整合多接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)，積累用戶畫像

客戶體驗(yàn)并給予評價(jià)企業(yè)的渠道是多元化的，包括并不限于網(wǎng)絡(luò)、電瞎拍話、面對面等，且這些接觸點(diǎn)也貫通于不同的客戶活躍周期，包括購買前、中、后三個(gè)階段。因此，企業(yè)對于客戶關(guān)系的管理，首先就是對不同渠道、不同接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)的整合管理。SCRM體系之所以有效，關(guān)鍵就在于其對不同平臺(tái)的客戶數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)打通與整合管理。

SCRM體系基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入運(yùn)用，將不同接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)源之間，根據(jù)某種特定的算法而關(guān)聯(lián)成數(shù)據(jù)組，從而進(jìn)行更多的客戶數(shù)據(jù)挖掘分析。通過數(shù)據(jù)整合，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對不同渠道的同一客戶身份的識(shí)別，從而積累用戶畫像。通俗點(diǎn)說，就是“路人甲”不管在哪出現(xiàn)，企業(yè)都可以準(zhǔn)確認(rèn)出他就是“路人甲”，而不是乙、丙、丁或者其他生物。比如EC的標(biāo)簽功能，實(shí)際上就是給用戶畫像的過程，“初次接觸-有意向-面談-成單”等環(huán)節(jié)都可以層層跟進(jìn)，形成實(shí)際意義上的“銷售漏斗”。

2、SCRM能夠深挖客戶圈群，進(jìn)行個(gè)性化用戶服務(wù)

對于企業(yè)來說，如果能夠針對特定客戶在網(wǎng)絡(luò)上體現(xiàn)的社交關(guān)系進(jìn)行準(zhǔn)確的挖掘，將會(huì)有極高的營銷價(jià)值。SCRM通過為客戶打標(biāo)簽、畫像并細(xì)分客戶組之后，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對高價(jià)值客戶深挖的效果，比如可以針對“興趣”進(jìn)行挖掘其社交網(wǎng)絡(luò)的圈子成員，從而根據(jù)其圈子特點(diǎn)進(jìn)行更準(zhǔn)確的客戶個(gè)性化建模，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)甚至一對一溝通。

這就是說，對于已經(jīng)有用戶畫像的“路人甲”，企業(yè)還可以挖掘出其所屬的多種社交網(wǎng)絡(luò)圈子，包括同事圈、朋友圈、興趣圈等，并通過打標(biāo)簽的方式對不同圈群進(jìn)行區(qū)分，為更進(jìn)一步的個(gè)性化服頃神肆務(wù)以及挖掘潛在客戶提供價(jià)值。

3、SCRM能夠分級管理客戶，引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化

理論上來講，企業(yè)應(yīng)該對客戶實(shí)行階梯化區(qū)隔，以便實(shí)現(xiàn)最佳的資源配置。多數(shù)企業(yè)是以忠誠度來將客戶區(qū)隔為潛在客戶、一般客戶、忠實(shí)客戶、會(huì)員客戶等階層，并一直努力實(shí)現(xiàn)客戶的逐級轉(zhuǎn)化。而SCRM體系可以輕松幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一效果。SCRM通過對客戶公開的內(nèi)容和互動(dòng)記錄，對客戶進(jìn)行多維度畫像，智能劃分出客戶所處的忠誠度階段。

當(dāng)企業(yè)掌握了客戶的忠誠度分級情況后，便可以針對不同階層的客戶，策劃相關(guān)的內(nèi)容、活動(dòng)以及分享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)篩選高價(jià)值客戶并逐步引導(dǎo)潛在客戶向會(huì)員客戶轉(zhuǎn)化。同時(shí)，通過不斷互動(dòng)，企業(yè)可以通過SCRM持續(xù)豐富客戶不同維度的雀轎數(shù)據(jù)與標(biāo)簽，并更新客戶忠誠度生命周期，達(dá)到不斷沉淀會(huì)員客戶的最終目的。

以上就是本期長沙卡信小編分享的教育類電銷系統(tǒng)scrm的相關(guān)知識(shí)，希望能對各位老板們能有所幫助。