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電話營銷的畢業論文范文

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電話營銷的畢業論文范文篇一

摘 要

隨著產品的不斷進步，在企業之間的競爭趨向去服務的競爭的同時，很多呼叫中心也在不斷提供多元化的服務，而且眾多呼叫中心也在隨著產品的進化而由成本中心向利潤中心轉化，因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養員工的營銷意識，其中也有很多的呼叫中心專門成立廣東專業電銷系統設計案例了外呼營銷中心，即電話營銷中心。電話銷售需要明確的技能，不僅要有扎實的專業知識，還應該有可操作的技巧、靈活多樣的應變和可以應用的游說流程，這是達成成功電話銷售的核心。

關鍵詞

多元化;呼叫中心;營銷意識;專業知神戚識;技巧;流程

作為當代市場營銷 體系的一個分支,電話營銷是一種有效、專業、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發展而成長。面對這種迅速發展的電話營銷 ，怎樣持續繁榮，加速發展，成為一個新問題。

電話營銷話術有著相當特殊的作用。它是企業電話營銷團隊為達到目標而采取的策略、及技巧的綜合表達形式。如果從一個系統的角度來看，電話營銷話術并不是一成不變的，因為其背后所蘊涵的策略，技巧，對應客戶的發展周期發生變化，那么，話術的結構與內容也應相應發生變化。

沒有客戶拒絕就不是銷售，所有的銷售都是從拒絕開始，所以筆者非常喜歡電話銷售這一工作，這項工作讓筆者每天都面臨著不同的挑戰。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應對，相信大家都會有自己的方式和方法，因為每個銷售人員都有自己的銷售個性，不可能按照統一的模式操作。希望大家按照自己最擅長的解決方式去操作，將自己的成功率提高，增強自己銷售信心。

一、南昌突碼營銷公司簡介

南昌突碼營銷咨詢顧問有限公司是一家專業提供呼叫中心外包服務的呼叫中心運營機構，是國內較早從事第三方電話營銷外包服務的企業之一。

2005年正式開始運營，注冊資金500萬元，目前經營業務以大型專業呼叫中心為主，以江西省移動外呼為依托的從事呼叫中心業務，與移動公司具有多年的合作背景，

突碼公司現有物理座席資源達到240個，呼叫中心專職服務人員達到300余人，其中運營管理人員30多人，包括運營總監、中心經理、項目經理、質檢專員、培訓師、現場管理、技術支撐等崗位人員;

外呼營銷的范圍也由原來的移動話費催繳擴大到增值業務營銷、品牌營銷、客戶調查等移動行業各個領域。經各地移動公司的嚴格考評，現我司已全面承接撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉、景德鎮七個地市的外呼項目，承擔著品牌推廣、增值業務營銷、服務推廣以及市場調查等工作。無論是外呼成功率、服務滿意度、工作配合度等方面都獲得移動公司州陵的好評。

作為業界領先的電話營銷專業服務供應商，南昌突碼公司一直持續服務移動通信、金融、IT 、咨詢、制造等行業以及多個世界500強在華機構過程中，服務價值得到了客戶單位的高度認可。

南昌突碼營銷咨詢顧問有限公司正日益成為客戶單位在電話營銷相關商業價值鏈中最穩定高效的一環!

二、南昌突碼電話營銷公司的現狀

(一)南昌突碼電話營銷公司的基本情況

南昌突碼電話營銷是通過電話或傳真等技術革新對某一目標客戶或目標市場進行一對一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴大企業知名度，顧客群，提高客戶滿意度，維系客戶關系的一種市場營銷手法，它是提升企業頰脂墊服務方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式在電話營銷領域力，我們提出另一種4p理論。即廣東專業電銷系統設計案例：product(產品)、price(價格)、process(流程)、people(人才)，應用好這個4p將是我們做好電話營銷的基礎

南昌突碼營銷公司責任人分為三類。第一責任人：中心經理(經理不在現場，則由現場主管臨時負責)即項目經理，主要負責公司承包電話業務的來源，穩定公司內部電話營銷的操作流程。第二責任冊瞎戚人:主管，主要負責統計電話成交量及對員工在電話營銷中錄音的監聽。第三責任人：各組組長，管理好本組員工，對員工的不良情緒進行糾正，并嚴格要求員工使其完成業績。其中大多是大中專畢業生，專業人才較少。

(二)潛在的電話營銷及南昌突碼營銷公司的優勢

電話營銷最初在1970年代由美國開始發展，至今仍被視為相當重要的營銷管道之一。根據美國電話營銷協會的統計數據，美國本土市場廣義的電話營銷(含電話銷售、客服)相關產值高達5千億美元，而全英國更有超過5，000家的電話營銷中心，電話營銷就業人口達35萬人。在蘇格蘭，電話營銷更是當地政府重點扶持的產業，共建有220個以上的電話營銷中心，電話營銷人員超過4.6萬名，服務的客戶包括了微軟、摩根史坦利等跨國企業。

中國臺灣地區較早引入了電話營銷的模式，據臺灣著名電話營銷專家姚能筆先生介紹，臺灣地區的電話營銷始于1988年左右，一開始以“一段式”的電話營銷為主，即：從接觸客戶一直到成交，完全透過電話、郵寄或傳真完成購買程序。最初電話營銷被運用在信用卡的銷售上、后是保險，由于績效相當好，后來慢慢擴及其它金融產品與其它類型的商品。

“在十幾年前，全臺灣不到三家的保險公司在做電話營銷，現在則是相反，不到三家沒做電話營銷?！币δ芄P先生在接受《新營銷》記者專訪時說，“最近，電話營銷的?一段式營銷模式更慢慢開展到“二段式業務屬性的工作上，例如外勤業務員、B2B的業務等，也都有相當不錯的成績展現。”

同時電話營銷的應用范圍相當廣泛，而今已經從狹義的電話營銷轉向了廣義

的電話營銷。姚能筆先生認為，一直以來，大陸地區的電話營銷受到諸多因素的影響，并沒有得到很好的發展，但潛力巨大，未來市場相當可觀。

“電話營銷在大陸的發展最被看好的行業，仍然是在銀行、保險公司等金融產業。以保險業來說，電話營銷在大陸保險業的發展，最近一兩年可能還處于摸索階段，但就更長遠來看，絕對會有爆炸性的發展?！币δ芄P說，“再以信用卡行業為例，信用卡的發行在大陸在2008年以前會有倍數的成長，這樣的發展提供了電話營銷在數據庫方面所需的幫助?！?/p>

與此同時，電話營銷也會在其它領域有類似的成長，實際上，除了電信、保險、銀行、投資等金融行業之外，其它如報紙、郵購、飯店、各式俱樂部、健康食品、圖書、招聘、軟件、國際快遞、租賃、保養品等領域，都適合通過電話營銷開展營銷活動。

而在移動通信行業，南昌突碼公司一直專注于專業電話營銷相關外包服務，自2005年起，一直服務于中國移動各省市公司，熟悉中國移動業務及電話營銷流程。它擁有超過240座席位的專業電話營銷中心;擁有業界領先的智能撥號系統和電話營銷數據庫管理平臺，數據安全和信息保密管理體系完善，可確保服務安全;擁有專業的運營管理團隊，主要管理人員在移動通訊行業具有多年從業經驗和電話營銷管理經驗，聘請業內極富實戰經驗的電話營銷培訓團隊，并成功為江西移動實施過電話營銷專項培訓，從電話營銷策略規劃到工作流程設計，從外呼腳本編寫到營銷培訓，突碼營銷機構都在移動通信行業有眾多成功案例;在江西已經擁有本地化的專業電話營銷中心，并已成功服務于江西移動撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉、景德鎮等地市分公司。并一直獲得高度評價!

三、南昌突碼營銷技巧存在的問題

(一)電話營銷流程不合理

在電話營銷中，很多人誤認為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設計來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生到了解再到興趣-然后之欲望最后付諸到行動這樣的心理變化來進行購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。

另外，在沒有服務該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需要，沒時間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應付，就算公司制定出所謂的FAQ(常見問題回答)也無濟于事。因為根源不在于異議處理的環節沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。

在戰略流程上，公司員工的準備工作不到位，監管力度不強，從而導致戰略流程的不得體;在戰術流程上，部門經理沒有對員工的賣點探測等沒有培訓到位。

(二)電話營銷過程中語言的策略性不強

公司相當多數量的電話銷售人員，他們通過不斷地電話溝通和客戶進行聯系，將公司的咨詢培訓信息傳遞給客戶，我們沒有具體數字進行統計咨詢公司在電話銷售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨詢公司在電話銷售運用方面成功率不高，有很多專業的電話營銷技巧方面運用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶的時候，沒有具體的應對方法和策略，直接影響到銷售成功率。如何利用呼叫中心的電話呼出功能挖掘客戶資源，運用各種技巧接近目標客戶并說服他們購買所推銷的產品是電話營銷成功的關鍵。

語言運用的技巧也是節省金錢和時間的有效途徑。掌握打電話營銷工作的技巧能夠有效地防止你進行沒有必要的交談。由于電話營銷技巧具有不可視性，因此，提高溝通技巧是電話營銷人員的重中之重，那么，電話營銷人員怎樣才能提高電話溝通的技巧呢?

電話營銷的畢業論文范文篇二

我叫***，從學校畢業不久后，就來到了北京***科技開發有限公司做電話銷售工作，電話銷售是現在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業的大學生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應該很容易，只是打打電話而已，可是當我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。

一、工作介紹

公司主要做的是農產品資訊信息服務的，記得剛來這家公司時，發現它與別處的不同之處在于，公司規模大，有一百多人，辦公區域的面積也大，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術部，主要做的是信息，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。

而我們主要負責的是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業，撥打電話聯系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。

二、電話銷售工作內容

剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。

當我進入到小組以后，組長會發給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是**公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京**科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約100多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。

電話營銷的畢業論文范文篇三

一、實習時間

二、實習單位

武漢**科技有限公司于xx年注冊成立，一開始主要從事移動增值服務，抓住行業剛剛起步的機遇，順利接入中國移動和中國電信的sp業務，獲利頗豐。隨著sp行業的逐漸規范以及中國移動smic平臺的建成，作為中小企業的武漢**科技深感行業風險的巨大，于xx底開始尋找其他投資機會，經過周密的市場調查和分析，最終決定于xx年5月底正式進軍數碼行業，首先從mp3播放器入手。筆者正是此時加盟**，開始公司的二次創業。

三、實習內容

本次實習共分三個階段：高校促銷活動期、柜臺零售學習期和武昌市場開發期。

(一)高校促銷活動期(05月27日——06月19日)

這一階段我主要負責高校市場的開發和促銷活動，包括前期的調研準備，中期的華農促銷活動以及后期的活動總結。武漢作為三大高校集中地，擁有高校60多所，在校學生四五十萬，年消費額到達30億，近年來越來越引的的商家垂涎。任何一個有戰略眼光的企業都不應該對這么大的市場漠然處之。

因為我有在校學生的優勢，又曾經辦過協會，搞過很多活動，所以公司希望通過我來先行試水，為日后搶奪高校市場做些有益的嘗試。

從我來說，首先我覺得高校市場的重要性毋庸置疑，尤其對數碼行業來說，其產品的特殊性甚至要求企業決策者應該把高校市場提高到戰略的高度來看待。但到底該以什么樣的形式進入高校市場呢?許多公司秉著渠道為王的理念，瘋狂地在高校做促銷活動或建立直銷網點。我很贊同渠道為王，但也應該具體問題具體分析。任何一個企業都應該對其目標消費者進行深刻的分析，才能做出科學的營銷策略。高校學生作為我們的目標消費者，有著其自身的消費行為。

突出表現在追求品牌，追求時尚，追求個性。消費場所一般選擇在規模較大的mp3專賣場，如電腦城就是最佳選擇。遵循這一習慣，我們的高校活動就應該在宣傳上下功夫，讓高校學生認知并接受我們的品牌和產品，才是高校活動的重點所在。所以我不贊成那些不計成本、不經調研分析的校園促銷活動。后來在我們學校舉行的為期一個周的促銷活動也證明收效不大。

(二)門市零售學習期(06月20日——07月12日)

一個老業務員對我說，一個優秀的業務員應該首先是個優秀的門市營業員，至少是非常了解門市銷售。于是經老板安排，我在漢口中心電腦城的柜臺“蹲點”了差不多一個月。雖然覺得公司如此安排讓我很難接受，畢竟我一腔熱血不是跑來站柜臺的，我是來創造業績的，我要證明自己的能力，我不能因為自己還是在校學生就理所當然比別人差。

但當那位再次問我在門市有沒有什么收獲時，我真的仔細想了想。其實收獲還是蠻大的。小小的柜臺還真的不簡單。首先可以了解顧客的喜好，什么機型、價位、功能以及品牌的的mp3最受歡迎，這些是最權威的一手信息。比如以前我覺得小貝貝最不好賣，小月光應該最受歡迎，結果卻恰恰相反。

終于有一天，老板對我說，準備派我獨自去武昌開發市場。武漢的數碼市場主要分為武昌和漢口兩個較集中的市場，其中又以武昌為主。

武昌有南極電腦城、珞珈電腦城、電腦大世界、華中電腦城以及武漢電腦城，這些電腦城就構成了華中地區最大的電腦交易市場和數碼廣場。所謂得武昌者得武漢，得武漢這得華中，得華中者得天下。可見武昌的戰略地位極其重要。所以，公司要想在數碼行業立足并發展壯大，必須得拿下武昌。但我沒想到的是，這么重要的任務，老板居然讓我一個還沒開始做過業務的人獨自扛著。

電話營銷的優勢如下：\x0d\x0a1、可控銷售成本\x0d\x0a話費成本可控。在呼叫中心成本中，很重要的一項就是電話費用。呼叫中心績效性能KPI指標中，有一項指標為：平均通話時長。管理者可以通過這個指標與電話呼出總量的計算得出相應的話費成本。而傳統的行銷公司做不到這點，在有效控制話費成本上稍遜一籌。\x0d\x0a\x0d\x0a人工成本可控。包括員工的工資、提成、福利等。根據呼叫中心實際運營的情況，通過KPI指標中“銷售成功率”，可以計算出單位時間內的人工成本，這樣可罩塌瞎以對人工成本進行有效的預測。傳統電話行銷公司，成交率隨機性較強，絕大多數員工收入忽高忽低，業績差別較大，所以管理層在有效預測人工成本上也略顯遜色。\x0d\x0a\x0d\x0a另外，很多的從事傳統電話營銷的公司，電話營銷僅起到資源挖掘的功能，更多的時候銷售代表需要上門拜訪客戶才可能成交產品。比如，從事電子商務或者教育培訓的公司，大多數銷售代表要與意向客戶進行面對面的交流。試計算一下，一個銷售代表在深圳這樣的城市，一天最多可以面對面地見到4-8個客戶，而且需要事先約定。在深圳公交車的成本一般在往返5-8元。加上不可預測的費用，比如飲料費、餐飲費等，平均廣東專業電銷系統設計案例我們每個業務員一天的成本在20-60元。而在像潤迅這樣的呼叫中心里，20-60元的費用，按3分鐘/通電話來計算的話，廣東專業電銷系統設計案例我們至少可以打50-150通電話。\x0d\x0a\x0d\x0a2、有效控制座席利用率，提高電話營銷代表的工作效率\x0d\x0a呼叫中心員工工作時間及現場相對集中，管理人員可以通過質量監控（QM）有效監控員工的工作狀態，控制員工情緒，提高座席的利用效率。行銷公司無法監控員工外出時的工作情況和效率及每通電話的溝通質量，多數公司單憑業績來決定員工的優劣。\x0d\x0a\x0d\x0a3、管理制度流程化，降低員工流失風險及損失\x0d\x0a在呼叫中心工作過的員工都知道，在呼叫中心里，會有一套非常完善的管理制度體系。包括：現場管理制度、招聘培訓制度、業務流程體系、獎勵制度、服務質量考核制度等等幾大塊。其中更有細節的地方甚至包括現場的小休制度及微波爐使用規定等等。\x0d\x0a\x0d\x0a工作現場管理制度流程化，一切以制度為準繩，所有的現場員工一言一行，一舉一動都要在“游戲”的規則中進行。這樣，使管理層崗位職責明確，避免了相互扯皮、推卸責任的現象?，F場管理不會因為部分管理層的不在或者流失，而影響呼叫中心的運營。我在北京做一顧問項目前期兩個多月，我們北京分公司負責1258項目的經理兩個多月不在現場，現場秩序井然。各崗位各司其職，一點差錯都沒有。其中最重要的原因就是公司多年以來一直在實行制度化管理。\x0d\x0a\x0d\x0a傳統的行銷公司，客戶與公司之間的關系好壞往往要看業務員與客戶之間的個人關系如何。而對客戶進行的后期服務多以個人為主導。當然在傳統市場上以這種利用人脈進行產品推銷的是一種非常好的方式，有句話叫“賣產品不如賣自己”。但這種營銷模式的弊病在于，很多客戶會因為銷售代表的流失而流失。在呼叫中心衫如，我們不主張以個人英雄主義的方式進行產品推銷。當然，并不是不要求個人能力與素質的提升。呼叫中心有規范的培訓體系，包括：客戶服務理念、語音服務藝術、電話服務禮儀等等基本素質的課程。這些課程表面看起來是為了幫助銷售代表打好基本功，但長遠看來，這是對公司品牌物空與營銷服務質量的一個保障，讓客戶在與銷售代表成交時，首先認同公司的文化及營銷服務理念。\x0d\x0a\x0d\x0a4、統一銷售流程，快速提升品牌形象\x0d\x0a銷售流程的規范在呼叫中心電話營銷有非常重要的意義，因為在與客戶的整個溝通過程中，客戶無法與銷售代表或者企業進行直接面對面的溝通交流，對公司認知多存在一個感性的認識階段。銷售代表的聲音形象，銷售流程的規范程，與銷售流程配套的市場協調、售后服務、物流操作直接影響到客戶對企業品牌的認知。完善專業的銷售流程，可以快速的幫助企業提升品牌形象，提高客戶對企業的忠誠度。\x0d\x0a\x0d\x0a5、易于監控銷售服務質量、保證客戶信息安全

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