前面介紹了呼叫系統(tǒng)的行業(yè)應用和關(guān)鍵技術(shù)等，都只是些呼叫系統(tǒng)的基本知識，還不能完全地揭示一個呼叫系統(tǒng)的實際面貌。那么呼叫系統(tǒng)究竟是如何構(gòu)成及運轉(zhuǎn)的呢？本節(jié)將具體研究這一問題。

 

1.呼叫系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)

 

呼叫系統(tǒng)包括多個組成部分，不同部分的功能、作用也不同。最簡單的劃分可以分為平臺和業(yè)務兩部分。平臺主要進行話務處理，具有通用性，不同的呼叫系統(tǒng)可能使用相似的平臺。業(yè)務處理則相對具有專業(yè)性，不同行業(yè)、不同銀行或券商的業(yè)務都會有所不同，很難有統(tǒng)一的內(nèi)容。

 

平臺的通用性和業(yè)務的專業(yè)性，是呼叫系統(tǒng)的一個基本特點,也是眾多開發(fā)與集成廠商關(guān)注的問題。下面以一個基本的呼叫系統(tǒng)產(chǎn)品為例，介紹呼叫系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)，看看它是如何把平臺和業(yè)務結(jié)合起來的。

 

通常的呼叫系統(tǒng)解決方案都采用了業(yè)務與交換分離的設計思想，如圖9.5所示。

 

整個呼叫系統(tǒng)分為三個邏輯層次(平臺)：通信平臺、業(yè)務平臺和數(shù)據(jù)信息平臺。這基本是按照呼叫系統(tǒng)各個部分的功能類型以及它們在一個交易進行的標準流程中所處的順序來劃分的。

 

(1)通信平臺

 

通信平臺是應用的用戶接口部分，它擔負著客戶與系統(tǒng)間的對話功能。它用于檢査用戶輸入的數(shù)據(jù)，顯示應用輸出的數(shù)據(jù)。

 

通信平臺根據(jù)功能劃分為通信接入層和媒體服務層兩個層次。

 

①通信接入層。通信接入層負責用戶的接入，包括電話呼叫系統(tǒng)、WAP、短消息.Internet等各種渠道的接入，從另一個角度來說,通信接入層可以稱為系統(tǒng)和客戶的接口，包括客戶的呼入以及主動的呼出兩個部分。

 

通信接入層具體負責與電信PSTN的接口、話務的分配和排隊功能，具有ACD的能力，提供各種路由排隊策略。

 

②媒體服務層。媒體服務層提供包括IVR、人工坐席服務、Fax、E-mail、Web等靈活的服務方式，完成客戶與系統(tǒng)間的對話和交互功能。

 

(2)業(yè)務平臺

 

業(yè)務處理平臺實現(xiàn)系統(tǒng)提供的各種具體應用，處理具體的業(yè)務處理邏輯，可以看作是實現(xiàn)一系列功能服務簇。在智能電銷系統(tǒng)業(yè)務功能設計中采用RTU(RightstoUse)用戶使用權(quán)限的方式。在系統(tǒng)中通過RTU管理方式控制具體業(yè)務的開通和關(guān)閉，在工程實施中只需根據(jù)具體的業(yè)務需求開通相應的業(yè)務功能的RTU即可，因此在項目實施中十分方便。

 

(3)數(shù)據(jù)信息平臺

 

數(shù)據(jù)信息平臺是與各業(yè)務系統(tǒng)的接口，可能的組成部分包括交易系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等。

 

2.呼叫系統(tǒng)的接入平臺

 

接入平臺是通信平臺的一部分，也是呼叫系統(tǒng)分類的一個常見依據(jù)。不同的接入平臺適用的情況不同，建設成本不同，實現(xiàn)功能的質(zhì)量也不同。根據(jù)接入設備的不同，平臺主要分板卡、PBX和IPCC三種類型。

 

(1)板卡平臺方案

 

圖9.6是板卡平臺的呼叫系統(tǒng)構(gòu)成示意圖。系統(tǒng)由工控機(插有語音處理卡、座席卡和傳真卡等)、人工座席、IVR、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務處理系統(tǒng)等構(gòu)成。基于計算機語音板卡的方式的基本思想是，在微機平臺上集成各種專用的計算機語音板卡(如呼叫處理卡、語音資源卡、服務坐席卡)，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡來實現(xiàn)應用系統(tǒng)的需求。板卡平臺方案的自動呼叫分配功能由軟件ACD實現(xiàn)。這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個計算機網(wǎng)絡，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，用戶可以很方便地同時得到電話呼叫系統(tǒng)和計算機數(shù)據(jù)兩種資源。微機方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點，靈活性較強，但由于復雜的電話呼叫系統(tǒng)交換是在微機平臺上由呼叫處理卡完成的，所以系統(tǒng)呼叫處理能力相對較弱。板卡平臺方案的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商（如Dialog?ic,NMS）和應用軟件開發(fā)商共同推動的。

 

以板卡平臺為基礎的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下：

 

①Client/Server結(jié)構(gòu)的微機網(wǎng)絡技術(shù)。在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務器中實現(xiàn)，業(yè)務生成、改動則由專門的應用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結(jié)構(gòu)的微機網(wǎng)絡。

 

②語音板卡技術(shù)。語音板卡的種類包括通信線路接口卡（數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等）、信令處理卡（如七號信令卡）、語音資源卡、傳真資源卡、座席卡以及通用語音處理平臺。

 

③語音總線技術(shù)。語音總線使各種功能專一的語音板卡連接

 

成一個功能復雜的系統(tǒng)，同時也是微機語音平臺實現(xiàn)交換的基礎。

 

④機間擴展總線技術(shù)。限于微機的處理能力，一個語音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項功能。要將獨立的語音工作站互聯(lián)成一個大系統(tǒng)，就需要機間總線技術(shù)。這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標由系統(tǒng)中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實現(xiàn)的，因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在于軟件開發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質(zhì)量。板卡方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點，工程進度的控制較難，基本上決定于開發(fā)商的研發(fā)能力。

 

板卡方案適宜建設規(guī)模相對較小、業(yè)務靈活的呼叫系統(tǒng)。

 

板卡方案的優(yōu)點如下：

 

①對于規(guī)模不大的系統(tǒng)，在系統(tǒng)建設初期投資較小。但是，如果系統(tǒng)規(guī)模大到一定程度，由于微機平臺和軟件開發(fā)的特點，系統(tǒng)的造價將大大增加。

 

②在系統(tǒng)功能較為單一、軟件開發(fā)商富有經(jīng)驗的條件下，系統(tǒng)建設周期可能較短。

 

③由于系統(tǒng)的大部分功能是由軟件控制實現(xiàn)的，系統(tǒng)開發(fā)新功能較為容易。

 

但是呼叫系統(tǒng)需要對大量呼叫進行復雜的處理，而這種處理量對于單一呼叫處理并不是線性疊加的關(guān)系，因此不能靠簡單的多機處理解決存在的問題。

 

從技術(shù)上分析，板卡方案的缺點也很多：

 

①硬件指標低。硬件系統(tǒng)的可靠性指標與通信系統(tǒng)的要求相差甚遠。

 

②沒有適于呼叫處理的操作系統(tǒng)。呼叫處理是實時性要求很高的操作，要求有高性能實時操作系統(tǒng)。微機平臺的操作系統(tǒng)，如OS/2?WindowsNT,Windows95?Windows98,SCOUNIX等,都是分時系統(tǒng)而非實時系統(tǒng)，難以保證呼叫處理的穩(wěn)定性和安全性，更不用說在呼叫處理的基礎上完成智能路由。

 

③對于軟件開發(fā)的要求太高。

 

④呼叫系統(tǒng)的高效率來源于呼叫與數(shù)據(jù)距離最近的概念，而微機方案僅能實現(xiàn)呼叫與自動語音距離最近，這對于聲讀服務或簡單的座席服務是適宜的，但對于復雜的呼叫系統(tǒng)應用，微機方案的最終性能與PBX方案相比是有較大的差距。

 

(2)PBX平臺方案

 

如圖9.7所示是PBX平臺.呼叫系統(tǒng)的構(gòu)成示意圖。系統(tǒng)由交換機、ACD、IVR、人工座席、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務處理系統(tǒng)等組成。基于交換機方案的核心思想是，在專用交換機集成ACD的基礎上擴展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫系統(tǒng)的要求。呼叫處理由交換機完成，客戶的自動語音服務由自動語音應答系統(tǒng)完成。CTI服務器作為系統(tǒng)核心部件，通過交換機CTI-Link獲取交換機的狀態(tài)并實現(xiàn)與交換機的通信。PBX方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務器是協(xié)調(diào)控制兩者的連接設備：保證座席和自動語音應答系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。PBX方案發(fā)展是基于CTI-Link標準、通信廠家和計算機廠家利用各自優(yōu)勢，分工合作的結(jié)果。

 

由于PBX方案處理能力較大，性能穩(wěn)定，因此國際上大型呼叫系統(tǒng)一般采用PBX方案實現(xiàn)。

 

PBX方案的優(yōu)點：

 

①既保留了通信系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的獨立性，又綜合了兩者的功能。

 

②各子系統(tǒng)的功能明確，有成熟的國際標準，如CSTA179及CSTA180標準。

 

③由于有明確的技術(shù)分工，有利于各子系統(tǒng)的生產(chǎn)廠商形成規(guī)模產(chǎn)業(yè)，從而降低系統(tǒng)的綜合成本。

 

④對于各子系統(tǒng)，生產(chǎn)廠商一般都有較長的技術(shù)積累期，因而具有可靠性較高的技術(shù)指標。

 

PBX方案的缺點：

 

①系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多，接口多而復雜，這對集成商的經(jīng)驗和組織協(xié)調(diào)能力是一個考驗。

 

②由于有眾多著名廠商參與，提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強，同時造價也較貴。如果不能加以妥善選取，系統(tǒng)的總造價將較貴。

 

(3)IPCC平臺方案

 

圖9.8為IPCC構(gòu)成圖。系統(tǒng)主要由語音網(wǎng)關(guān)(通常由路由器加相關(guān)模塊構(gòu)成)、CallManager.IPIVR、IP座席、ICM控制軟件、PG網(wǎng)關(guān)、AW工作站、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務處理系統(tǒng)等構(gòu)成。IPCC是在IP語音技術(shù)(VoIP)的基礎上發(fā)展起來的，它是IP電話呼叫系統(tǒng)技術(shù)與呼叫系統(tǒng)的結(jié)合，并被認為是呼叫系統(tǒng)發(fā)展的方向。它的實現(xiàn)思想是把語音轉(zhuǎn)換為IP包，與數(shù)據(jù)一起在計算機網(wǎng)絡上傳遞，在一定程度上實現(xiàn)了三網(wǎng)合一，完全使用計算機網(wǎng)絡構(gòu)建呼叫系統(tǒng)。該呼叫系統(tǒng)具有地域分散性、可移動性的特點。

 

IPCC與傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)相比，增加了一個CallManager服務器，專門用于實現(xiàn)IP電話呼叫系統(tǒng)功能，座席的電話呼叫系統(tǒng)機不再與交換機或語音板卡相連，而是直接連入IP網(wǎng)絡，把實際呼叫系統(tǒng)的范圍擴大到整個IP網(wǎng)絡。IPCC的核心是ICM軟件，它由ICM(IntelligentCallManager)%PG(PeripheicGateway)外圍網(wǎng)關(guān)、AW管理工作站組成，具有強大的控制管理功能，能夠在全網(wǎng)范圍內(nèi)實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的可靠傳遞。話務的ACD、話務的轉(zhuǎn)接以及相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞都由ICM負責，它是從網(wǎng)絡到桌面的功能強勁的CTI軟件。

 

組建IPCC,在很大程度上利用了企業(yè)原有的網(wǎng)絡資源，而且靈活性很高，擴展十分方便，不太受地域限制。只要網(wǎng)絡能夠到達,座席人員甚至可以在家中工作，客戶從因特網(wǎng)以及其他多媒體方式接入得到服務也很方便。IPCC在理論上具有了提供3A(Any?time,Anywhere,Anyhow)服務的能力。

 

IPCC方案的優(yōu)點：

 

①基于IPCC方案的最大的好處就在于它簡化了呼叫系統(tǒng)的底層架構(gòu)。因此，此方案的建設成本是最少的。

 

②由于底層架構(gòu)的簡化，使IPCC方案易于實施和管理。

 

③由于IPCC的應用主要以軟件形式實現(xiàn)，因此有利于功能的維護和擴展。

 

④IPCC方案提供了對多種媒體的支持和管理,從而可以提高客戶服務的質(zhì)量。

 

3.呼叫系統(tǒng)的業(yè)務處理

 

如美國學者PaulGreenberg所介紹①，呼叫系統(tǒng)的典型處理流程如下：

 

(1)呼叫進入中心交換局(CenterOffice),

 

(2)PBX應答呼叫，捕獲自動號碼證實(ANI)或被叫號碼證實(DNIS)信息。

 

(3)PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路。

 

(4)PBX通過RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給自動語音應答VRU,包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號及ANI和DNIS信息。

 

(5)VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適。

 

(6)VRU檢査接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等。

 

(7)接線員空閑時，VRU通過拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員,等待PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機號。接線員拿起電話呼叫系統(tǒng)后,VRU自動掛機，處理另一個呼叫。

 

①［美］PaulGreenberg.實時的客戶關(guān)系骨理.機械工業(yè)出版社，2002

 

(8)利用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程,VRU向接線員的PC發(fā)送ANI信息，呼叫到達時，客戶信息會自動顯示出來。

 

(9)呼叫用戶或接線員一方掛機時，PBX檢測到斷線信號，通過RS232串行口發(fā)送呼叫記錄信息給VkU。此時VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復空閑，可進行下一次呼叫處理。