呼叫中心的定義

呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務(wù)中心”，它是指企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶交互過(guò)程的機(jī)構(gòu)。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術(shù)的復(fù)雜性可以有很大的區(qū)別，不同呼叫中心的功能也會(huì)有很大的差別。

呼叫中心通常會(huì)利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量話務(wù)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示功能，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

（1）投資先進(jìn)的技術(shù) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語(yǔ)音通信來(lái)優(yōu)化企業(yè)的分布資源。由于越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)開(kāi)始建立自己的呼叫中心，客戶群體不斷增大，機(jī)構(gòu)日趨分散，這將為IP分布式呼叫中心的應(yīng)用提供更廣闊的空間。

（2）發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸 在行業(yè)發(fā)展上，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將在未來(lái)幾年內(nèi)建設(shè)完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業(yè)加速擴(kuò)展。目前，呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。隨著廣電、電視購(gòu)物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的迅速發(fā)展，這些行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求明顯增長(zhǎng)。在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場(chǎng)地成本等多方面的制約以及競(jìng)爭(zhēng)的激烈，越來(lái)越多的外包及集中式呼叫中心開(kāi)始將運(yùn)營(yíng)中心向二線城市遷移，以充分利用其相對(duì)比較便宜的人力資源。并且，VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程加快。

（3）外包業(yè)務(wù)將大量增長(zhǎng) 由于運(yùn)營(yíng)成本高、管理難度大、技術(shù)難度大，單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。為了降低運(yùn)營(yíng)成本、提高效率、減少投資風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過(guò)外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢(shì)。這必將促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。

（4）咨詢及培訓(xùn)業(yè)務(wù)將大量增長(zhǎng) 目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認(rèn)知。隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及大量的新人進(jìn)入，呼叫中心的管理者需要進(jìn)一步提高管理水平，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理需要進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng)，這就使呼叫中心對(duì)咨詢、培訓(xùn)及認(rèn)證業(yè)務(wù)產(chǎn)生了大量需求，從而促進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)與咨詢業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

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