經過多的發展，呼叫中心已成企業與客戶溝通的紐帶，在增強客戶忠誠度、管理客戶關系等方面發揮著重要作用。與此同時，隨著互聯網技術突飛猛進，云計算、人工智能等快速興起，呼叫中心產業擁有了更大的想象空間，其價值將進一步體現。

行業的認可度

這個行業的流失的一大特點就是新員工流失多且快。有些員工來了幾天就走，有的是在培訓的過程中走，還有的上崗就走。

當然，不同階段流失的原因是不同的，我會在以后的文章中陸續分析。

但是在員工剛來就走的情況中，大部分員工是因為缺乏對呼叫中心行業的價值認知。在大部分員工的心目中認為呼叫中心的工作就是接電話的。言外之意，這份工作是沒有前途的、被客戶罵的、不能做一輩子的。

同時，呼叫中心行業屬于服務業，而在中國人的心目中，認為服務行業就是伺候人的，所以社會地位不高，員工普遍沒有行業自豪感。

不了解行業的價值和未來，對于行業的認同度低，是行業人員流失的主要原因。

二、職業前景迷茫

呼叫中心大部分員工的狀態是：沒有強烈走的愿望，也沒有強烈想留下來的愿望。走一步看一步是大多數人的心態。

而這部分員工的心里大多處于迷茫的狀態。如果留下來，未來在哪里？下一步該怎么走？如何規劃自己的未來？即便規劃了，能夠實現嗎？

“我都已經三十歲了，這份工作的工資不高，前途渺茫，我該怎么辦？”這是常見的老員工的心態。

因需要工作而來，因迷茫而走。

三、工作特性

員工最不喜歡這份工作原因是夜班和倒班，雖然夜班的次數比較少。但是倒班制會給員工的生活帶來不便。尤其是對于已婚或者是有孩子的女員工來說，自然這會是個非常大的障礙。

同時，由于呼叫中心行業近幾年普遍有外遷的現象，一般位置比較偏遠，也是員工離職的一個原因。

四、情緒累積導致的職業倦怠

新生代員工大多是在父母的呵護下長大的，他們從未受過委屈，且年紀較小，沒有經歷過生活的挫折。所以面對客戶的責罵很難做到不入心。有些員工被客戶罵完之后會通過摔鼠標或者向同事傾訴等方式來發泄。這些發泄雖然會影響到其他人，但實際上還好，至少員工的心情得到了緩解。而另外一些員工不發泄，不發泄出來不代表沒有情緒，恰恰是情緒累積在心里，到了一定程度爆發出來的結果是離職，而這類員工往往提出離職就沒有挽救的余地了。

員工離職一般會找個似是而非的理由-----個人原因、家庭原因、想換個環境……。即便有具體的原因，往往也是壓倒駱駝的最后一根稻草，而之前的情緒累積是根本禍根。但問題是，這個原因往往不易察覺。

一些員工走的時候會說：我沒有想好要去做什么，就是這份工作不想做了。

伴隨著我國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。截止到2015年底，國內呼叫中心產業內，經營已成一定規模的企業數量約為1870家左右，2010-2015年復合增長率7.54%，隨著網絡和電子商務的進一步開展和普及，國內呼叫中心產業內企業數量必將繼續保持增長。

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