據(jù)《中國呼叫中心白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2014年，呼叫中心有80萬個坐席，預計到2020年將超過200萬，語音市場達到600億元人民幣。目前，在客戶服務市場上，有呼叫中心廠商、新興的全渠道客戶服務SaaS、人力外包和機器人智能客服。
機器人智能客服統(tǒng)稱為電話呼叫機器人。2017年，大量以電話機器人為核心產品的人工智能企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。百應智能就是其中一家人工智能企業(yè)。
智能原理
智創(chuàng)良品旗下百應電話機器人主要是通過語音識別和語義理解，根據(jù)用戶的不同應答，利用客戶意圖識別模型將他們分類統(tǒng)計，并標記高意向客戶群體。
并且針對不同應用場景的特性，用不同的語調和情緒進行話術錄制。百應在全國各地擁有200多家代理商，百應研發(fā)團隊每天都與他們一起配合，進行機器測試。百應的每一輪話術都是在5-10輪對答中才會交付給客戶，在線路無干擾的情況下，百應的識別準確度可達到95%左右。這些都得益于百應智能建立了非常龐大的的云數(shù)據(jù)庫，并助力客戶理解更到位，定制出最優(yōu)的解決方案。
用戶體驗
目前，百應可以實現(xiàn)機器人和顧客之間的無縫連接，這樣顧客基本上就不能分辨電話那端是誰在對話。從開場語境到客戶的語音識別和語義識別，再到最終的結束語境，體驗是流暢的，沒有不必要的停頓，對答如流，不會給用戶帶來不必要的尷尬。
目前，根據(jù)顧客意料之外的需求，百應也可以通過改用人工坐席來解決。通過切換到人工坐席，終端意向客戶可以與真人客服無縫對接，極大地提高了終端意向客戶的跟蹤效果和及時性，極大地提高了客戶對產品的可用性。
在使用該系統(tǒng)的過程中實現(xiàn)了對客戶的智能管理。通過研究和開發(fā)多種自動化工具，它成功地推進了機器人的敏捷交付，無需人工質量檢查就可以上線。將電話機器人引入智能外呼和客服領域可以幫助企業(yè)中的員工工作，使員工不再局限于體力消耗的工作，有更多的時間做更有意義的工作，從而釋放人們的更高價值。
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